چطور از مشتریان عذرخواهی کنیم؟

تیم فوتبالی را در نظر بگیرید که با کلی ادعا فصل را شروع کرده اما در نهایت بدون اینکه حتی یک جام را ببرد، در رتبه ای ناامیدکننده کارش را تمام می کند. بی شک تمام بازیکنان و اعضای کادر فنی چنین تیمی از نتیجه ناراحت هستند اما در این زمینه به گرد پای طرفداران هم نمی رسند. کسانی که یک فصل کامل از تیم حمایت کرده اند تا صحنه قهرمانی باشگاه محبوب شان را تماشا کنند، حالا با یک عالمه شکست هیچ جوره کنار نخواهند آمد. این دقیقا وضعیتی است که برندها نیز در بازار تجربه می کنند. شکست هایی مثل عرضه محصولات خراب، پشتیبانی نادرست یا حتی ناتوانی در تحقق وعده ها همگی موجب ناراحتی مشتریان خواهد شد. معمولا در چنین شرایطی عذرخواهی دردی را دوا نمی کند. البته اگر به صورت کاملا کلیشه ای آن را مطرح کنید!

آدم ها در زندگی روزمره بارها و بارها با یکدیگر دعوا کرده و سپس با یک عذرخواهی درست و حسابی همه چیز را ختم به خیر می کنند. ایده ما در این مقاله کاملا روشن است؛ اگر در زندگی شخصی با عذرخواهی خیلی از مشکلات حل می شود، چرا همین تجربه را در دنیای کسب و کار نداشته باشیم؟ باور کنید یا نه، مشکل اصلی نابلدی کارآفرینان در طرح مسئله به شیوه ای درست است. به زبان خودمانی، اهالی دنیای کسب و کار در هر کاری عالی باشند، عذرخواهی را خیلی خوب یاد نگرفته اند. 

ما در این مقاله قصد داریم راه و رسم عذرخواهی از مشتریان، به طوری که واقعا نظرشان را عوض کند، به شما یاد دهیم. اگر شما هم بارها و بارها به خاطر اشتباهات گوناگون مشتریان تان را از دست داده اید، بعد از مطالعه این مقاله اوضاع تان از این رو به آن رو خواهد شد. ما در ادامه بدون اینکه ماجرا را بیش از اندازه پیچیده کنیم، تکنیک هایی برای عذرخواهی از مشتریان را به اتفاق شما مرور خواهیم کرد. 

مطلب مرتبط: بایدها و نبایدهای چگونگی بازیابی مشتریان از دست رفته در کسب و کارها / نخستین اقدام، عذرخواهی و پاسخ گویی!

توصیه هایی برای عذرخواهی موثر از مشتریان

قبول تمام مسئولیت: سرزنش دیگران ممنوع!

کارآفرینان معمولا در موفقیت های بزرگ خودشان را همه کاره می دانند. با این حال وقتی پای شکست ها به میدان باز شود، کمتر کسی نشانی از آنها پیدا خواهد کرد. انگار که مدیران و صاحبان کسب و کار فقط مسئول موفقیت های تکرارنشدنی هستند. اولین توصیه ما با نفی همین پیشفرض غلط شروع می شود. شما به عنوان مدیر یک برند در برد و باخت مسئولیت اصلی را دارید. پس الکی وقتی اوضاع خراب شد، دیگران را مقصر جلوه ندهید. مشتریان بعد از عملکرد ناامیدکننده یک برند انتظارشان شنیدن اصل مطلب از زبان مدیرعامل است، نه شخصی دیگری.

وقتی شما اولین شکایت ها از سوی مشتریان را دریافت کردید، شمارش معکوس برای تان شروع می شود. اگر فکر کرده اید برای همیشه وقت دارید تا به مشکلات مشتریان رسیدگی کنید، سخت دراشتباهید. در عوض این ثانیه ها هستند که در مدیریت بحران تعیین کننده خواهند بود. در یک سناریوی استاندارد شما باید از همان لحظه نخست مسئولیت همه اشتباهات را برعهده گرفته و قول دهید دیگر مشتریان را در چنین وضعیتی قرار ندهید. وگرنه مشتریان هر لحظه عصبانی تر شده و در نهایت یک کاری دست تان خواهند داد. 

از آنجایی که این روزها بیشتر ارتباطات میان برندها با مشتریان در قالب ایمیل روی می دهد، شما باید پای نامه عذرخواهی از مشتریان اسم و امضای مدیر شرکت را قرار دهید. اینطوری مشتریان کمی آرام تر شده و دیگر با عصبانیت تمام سراغ تان نخواهند آمد. به همین راحتی شما می توانید جلوی خشم بی حد و اندازه مشتریان را گرفته و کمی زمان برای خودتان بخرید. 

توضیح دقیق مشکل: مهمترین گام در عذرخواهی موثر

دلیل نارضایتی مشتریان از شما چیست؟ احتمالا چنین سوالی، آن هم در شرایطی که مشتریان حسابی از دست تان عصبانی هستند، خیلی بی معنا به نظر می رسد. با این حال جواب شما برای آن تکلیف خیلی از مشکلات را روشن خواهد کرد. تا زمانی که کارآفرینان دلیل عصبانیت مشتریان را ندانند، هر اقدامی در راستای جلب رضایت شان فقط فاجعه ‏ای تمام عیار از آب درخواهد آمد. درست به همین خاطر خیلی از کارآفرینان ترجیح می دهند به جای دست روی دست گذاشتن کارشان را با بررسی ریشه مشکلات شروع کنند. دقیقا مثل پزشکی که برای درمان وضعیت بیمار را مو به مو چک می کند.

وقتی شما درباره دلیل نارضایتی مشتریان فکر می کنید، باید به نکات بی نهایت متنوعی توجه داشته باشید. مثلا اینکه مشتریان چرا از دست شما عصبانی هستند یا اینکه چطور می توانید اوضاع را برای آنها بهتر کنید، مهمترین نکاتی است که باید در سرتان جریان داشته باشد. شما لازم نیست باتجربه ترین مدیر دنیا باشید تا متوجه دلیل عصبانیت مشتریان شوید. احتمالا یکی از اقدامات شما در بازار حرص آنها را درآورده است و با اندکی تأمل درباره اوضاع برند به خوبی آن را شناسایی خواهید کرد. از اینجا به بعد همه چیز به توانایی تان برای توضیح دلیل مشکل بستگی دارد. خب پیش خودتان که فکر نکرده اید با کشف دلیل نارضایتی مشتریان همه چیز به خوبی و خوشی حل خواهد شد؟

گاهی اوقات ریشه مشکلات در یک شرکت به بحث های تخصصی ربط پیدا می کند. در این صورت مشتریان درک درستی از مشکلات نخواهند داشت. به همین خاطر کارآفرینان باید با ارائه جزییات دقیق به زبانی ساده ارتباط شان با مشتریان را حفظ کنند. وگرنه خریداران گمان می کنند شما کاملا قید آنها را زده اید و وضعیت مشتریان اصلا برای تان اهمیتی ندارد. 

یادتان باشد بعد از اینکه مشکل پیش آمده برای مشتریان را به طور دقیق توضیح دادید، باید تایید آنها را نیز داشته باشید. چه بسا شما مشکلات مشتریان را به طور نادرست بیان کرده و فقط به خیال خودتان آن را توضیح داده اید. آن وقت شما مسیر خودتان را می روید و مشتریان هم به راه خودشان خواهند رفت. نتیجه این اختلاف میان شما و مشتریان نیز سقوط آزاد برندتان خواهد بود. 

توصیه ما در روزنامه فرصت امروز طرح سوالاتی مانند «آیا مشکل شما را درست متوجه شده ام؟» یا «لطفا کمک کنید تا متوجه شوم مشکل تان را درست بیان کردم» است. اینطوری شما بعد از اینکه مشکلات تان را بیان کردید، به راحتی هرچه تمام تر کارتان را بهبود بخشیده و دیگر لازم نیست نگران چیزی باشید. 

مطلب مرتبط: حفظ مشتریان در زمان وقوع اشتباهات مدیریتی / راه و رسم عذرخواهی

همدردی با مشتریان: مشکل مشتریان مشکل کل برند است!

به نظر شما مشکلات یا ناراحتی های مشتریان فقط به خودشان ربط دارد؟ بی شک کمتر کارآفرین باهوشی جواب مثبت به سوال بالا خواهد داد؛ چراکه فلسفه بخش هایی نظیر خدمات مشتری یا خدمات پس از فروش با چنین پیش فرض هایی در تضاد است. شاید زمانی نه چندان دور برندها فرصت رها کردن مشتریان به حال خودشان را داشتند اما الان قضیه کاملا فرق کرده است. چراکه به غیر از شما کلی برند دیگر نیز در بازار حضور دارند که در یک چشم به هم زدن موقعیت تان را به دست آورده و تا آخرین مشتریان تان را جذب خودشان خواهند کرد. با این حساب بی توجهی به مشتریان نه تنها عاقبت خوشی برای تان به همراه ندارد، بلکه در کسری از ثانیه طوری برندتان را از چشم مشتریان می اندازد که انگار از اول هم در بازار حضور نداشته اید.

فرمول ما در این بخش شاید ساده ترین کاری باشد که یک برند در واکنش به مشکل یا نارضایتی مشتریان باید انجام دهد. همدردی با مشتریان کاری نیست که هزینه زیادی از شما بخواهد. در عوض شما می توانید بدون دردسر اضافه دل مشتریان را به دست آورده و مطمئن شوید بابت اشتباهات تان مشتریان وفادار از کنارتان پراکنده نخواهند شد. 

گاهی اوقات آدم ها در زندگی روزمره برای همدردی با یکدیگر از روش هایی استفاده می کنند که کفر طرف مقابل را درمی آورد. مثلا لحن خشک یا غرور بیش از اندازه همه نقشه های شما را به باد خواهد داد. در عوض اصول همدردی با دیگران بر یک لحن خودمانی و احترام فوق العاده بالا بنا می شود. اگر نمی توانید چنین نکاتی را رعایت کنید، بی برو برگشت همدردی تان با مشتریان نتیجه خوبی به همراه نخواهد داشت. به همین خاطر ما در روزنامه فرصت امروز معتقدیم کارآفرینان قبل از همدردی با مشتریان باید چندین بار آن را پیش خودشان تمرین کنند. وگرنه اوضاع شان حسابی به هم ریخته و دیگر هیچ شانسی برای اثرگذاری بر روی مشتریان نخواهند داشت. 

بی شک همدردی با مشتریان بعد از بروز یک اتفاق ناخوشایند ایده جذابی به نظر می رسد، اما یک فرض هوشمندانه در این میان همدردی با مشتریان به خاطر مشکلاتی است که احتمالا در مسیر ارائه خدمات از سوی شما رخ خواهد داد. مثلا شرکت آمازون را در نظر بگیرید. این برند وقتی مطمئن می شود مرسولات مشتریان را سر وقت تحویل نخواهد داد، یک ایمیل عذرخواهی برای آنها ارسال می کند. احتمالا شما هم بارها و بارها قصه های متنوعی درباره بدقولی آمازون به گوش تان خورده است. با این حساب آمازون اصلا نباید در سطح جهانی محبوبیتی داشته باشد، اما به خاطر همدردی های صادقانه اش هنوز هم که هنوز است جایگاهش در نظر مشتریان را حفظ کرده!

کمی همدردی با مشتریان هیچ وقت ایده بدی نیست. به علاوه، شما لازم نیست همیشه اشتباه بزرگی انجام داده باشید تا سراغ عذرخواهی از مشتریان بروید. در عوض اشتباهات کوچک نیز باید گوشه چشم تان باشد. اینطوری مشتریان حساب ویژه ای روی شما باز خواهند کرد. 

یافتن راهکار جایگزین: مشتریان نباید معطل بمانند

شرکت هواپیمایی را در نظر بگیرید که یکی از پروازهایش با نقص فنی رو به رو شده و مجبور به فرود اضطراری در میانه راه می شود. بی شک همه مسافران بابت این اتفاق ناراحت و صدالبته نگران خواهند بود. حالا اگر قرار باشد همه منتظر تعمیر هواپیما بمانند، احتمالا اعتبار برند هوایی قصه مان حسابی زیر سوال خواهد رفت. به همین خاطر معمولا خطوط هوایی به جای معطل نگه داشتن مسافران خیلی زود از یک هواپیمای دیگر برای انتقال مردم به مقصد استفاده می کنند. اینطوری رضایت بیشتری از مشتریان جلب کرده و دیگر مشکلی بابت اثرگذاری بر روی آنها نخواهند داشت. 

یادتان باشد عذرخواهی از مشتریان همیشه با زبان نیست. شما نمی توانید دست روی دست گذاشته و انتظار داشته باشید با یک نامه هرچند خودمانی تمام عصبانیت مشتریان فروکش کند. در عوض این اقدامات شماست که نتایج اساسی به همراه خواهد داشت. پس منتظر چه هستید؟ همین حالا دست به کار شده و دنبال راه جایگزینی برای مشتریان باشید. هرچه باشد مشکل فعلی آنها تقصیر شماست. پس اگر منتظر هستید یک فرشته نجات مسئله را حل کند، خیلی خوش خیالید!

بی شک ارائه یک راه حل مناسب برای مشتریان خیلی از مشکلات را حل می کند اما اگر شما نمی توانید راهکار جایگزین عرضه کنید، باید دست کم برخی توصیه های کلیدی را مرور کنید. مثلا معرفی یک منبع آموزشی به مشتریان برای یادگیری نکات کاربردی درباره مشکلات شان حداقل کاری است که باید انجام دهید. اینطوری دست کم اقدامی موثر برای رفع مشکلات مشتریان انجام داده اید. به علاوه، شما قرار نیست همیشه مشکلات مشتریان را با خودتان تا آخر عمر حمل کنید. پس اگر نتوانید خیلی زود راهی برای دسته گلی که به آب داده اید پیدا کنید، دیر یا زود باید دور عرصه کارآفرینی را خط بکشید. 

مطلب مرتبط: اصول مدیریت مشتریان ناراضی

عذرخواهی کلیشه ای را فراموش کنید: اشتباهی رایج در سطح جهانی

زندگی در دنیایی که گوگل کلی از مشکلات آدم را حل می کند، همیشه نوعی مزیت محسوب نمی شود. چه بسا کارآفرینان برای عذرخواهی از مشتریان نیز سراغ گوگل رفته و اولین توصیه ای که دم دست شان آمد را عملی کنند. آن وقت کلی برند داریم که سبک عذرخواهی شان با هم مو نمی زند. مشتریان هم این وسط با حیرت تمام به وضعیت برند مورد نظر نگاه خواهند کرد. هرچه باشد آنها انتظار هر چیزی را داشته اند به غیر از کپی برداری تمام برندها از یک مدل عذرخواهی!

شما را نمی دانم، ولی من که وقتی با عذرخواهی کلیشه ای برندها رو به رو می شوم، به این فکر می کنم که دیگر چه بخش هایی از کار آنها کلیشه ای یا نوعی کپی ناشیانه است؟ باور کنید یا نه، حتی ایجاد چنین سوالی در ذهن مشتریان نیز کاملا به ضرر شما خواهد بود. پس به جای اینکه خودتان را الکی با قالب های پیشفرض عذرخواهی در اینترنت سرگرم کنید، به فکر یک معذرت خواهی درست و حسابی باشید. وگرنه حتی بهترین مدیران دنیا هم به داد برندتان نخواهند رسید. 

آدم ها معمولا مقاومت بی نهایت زیادی در برابر عذرخواهی از خودشان نشان می دهند. دلیل این امر نیز کاملا واضح است؛ کسی دوست ندارد در مقابل دیگران به اشتباهاتش اعتراف کند. البته وقتی پای برندتان وسط باشد، دیگر چنین تعصباتی معنایی نخواهد داشت. به همین خاطر ما در روزنامه فرصت امروز معتقدیم اعتراف به اشتباهات در قالب یک کارآفرین نه تنها شما را کوچک نمی کند، بلکه اعتبار کاری تان را نشان خواهد داد. بی شک شما هم بارها و بارها اصطلاح «رفتار حرفه ای» در بازار به گوش تان خورده است. اگر فکر کرده اید این اصطلاج یک مفهوم توخالی است، سخت دراشتباهید. در عوض کارهایی مثل پذیرش مسئولیت یا بیان اشتباهات در مقابل مشتریان شما را بدل به یک کارآفرین حرفه ای خواهد کرد. 

ماموریت شما در این بخش مثل روز روشن است؛ اول از همه باید مسئولیت اشتباهات تان را بپذیرید. در وهله بعد نیز با نگارش یک متن کاملا شخصی سازی شده از مشتریان تان عذرخواهی کنید. شاید کپی برداری از روی دیگران در اینجا خیلی راحت تر باشد، اما راستش را بخواهید، در بلندمدت چنین میانبرهایی شما را به ته دره می فرستد؛ به همین سادگی.

انتظارات دقیقی در مشتریان ایجاد کنید: به وقت عمل برای جبران خطاها

راننده فرمول یکی را در نظر بگیرید که در فصل جاری عملکرد خوبی نداشته و مسئولان تیم و صدالبته طرفداران را حسابی ناامید کرده است. بی شک عذرخواهی رسمی این ورزشکار پایان کار وی در تعامل با دیگران نیست؛ چراکه طرفداران انتظار عملکردی خوب از راننده تیم محبوب شان را دارند. از طرف دیگر مسئولان تیم هم برای اینکه شانس درآمدزایی و همکاری با اسپانسرها را از دست ندهند، مجبور به استفاده از بهترین راننده های دنیا هستند. ترجمه این مطلب برای راننده قصه ما امکان اخراج از تیم در صورت تداوم عملکرد ضعیفش است. ماجرا به بخش حساسش رسید، نه؟

آدم ها معمولا وقتی اشتباهی انجام می دهند، علاوه بر عذرخواهی انواع وعده ها درباره جبران اشتباهات را نیز تحویل مخاطب شان خواهند داد. این امر درباره کارآفرینان نیز مصداق دارد. با این حال باید حواس‎تان باشد قول های بی حساب و کتاب ندهید؛ چراکه مشتریان به این زودی ها حرف شما را فراموش نخواهند کرد. پس اگر خیال کرده اید با چندتا وعده توخالی کنترل اوضاع را به دست خواهید گرفت، باید بگوییم سخت دراشتباهید. 

توصیه ما در روزنامه فرصت امروز برای کارآفرینان انتخاب هوشمندانه وعده ها بعد از بروز مشکلات است. اگر بخواهیم از همان مثال راننده فرمول یک استفاده کنیم، وقتی شما در دوره قبل مسابقات آخر شده اید، نباید وعده قهرمانی در مسابقات بعدی را بدهید. در عوض رسیدن به جمع پنج راننده برتر مسابقات ایده بی نهایت بهتری خواهد بود. اینطوری شما می توانید بدون دردسر اضافه به سعی و تلاش تان ادامه داده و دست آخر نیز با نتیجه قابل پیش بینی مشتریان را تحت تاثیر قرار دهید. 

احتمالا کارآفرینان کاربلد خیلی زود به ما اعتراض می کنند که توانایی جبران اشتباهات شان در سطحی بی نهایت بالا را دارند. بر فرض که شما واقعا چنین توانایی و اراده ای دارید؛ اگر به هزار و یک دلیل غیرمنتظره کارتان درست پیش نرفت، چه؟ آن وقت شما می مانید و کلی مشتری که حتی یک لحظه هم تحمل دیدن تان را ندارند. پس به جای وعده های بزرگ با قول های کوچک و مشخص کارتان را شروع کنید. در این سناریو حتی اگر بیشتر از وعده تان نیز کار کنید، چیزی را از دست نخواهید داد. بلکه برعکس مشتریان حسابی غافلگیر خواهند شد. 

مطلب مرتبط: راهنمایی کامل برای تعامل با مشتریان ناراضی!

تا آخر همراه مشتریان باشید: آخرین بخش در مراقبت از مشتریان

بعضی از کارآفرینان فکر می کنند همین که با حالتی پر از غم و قصه سراغ مشتریان بروند، آنها دیگر عذرخواهی شان را قبول خواهند کرد. اگر شما هم این طور فکر می کنید، هنوز مشتریان را خوب نشناخته اید. کافی است برای یک دقیقه هم که شده خودتان را جای خریداری قرار دهید که با هزار امید و آرزو محصولی را خریده اما موقع تحویل یک کالای به درد نخور یا کاملا خراب به دستش می رسد. شما را نمی دانم، ولی من که در چنین شرایطی از عصبانیت حتی سرم را هم به دیوار خواهم کوبید. اینطور وقت ها عذرخواهی برندها شاید کمی آدم را آرام کند اما بدون پیگیری های جانبی کار برندها ناقص خواهد ماند. 

پزشکی را در نظر بگیرید که بعد از یک عمل جراحی تا هفته ها پیگیر وضعیت بیمارش است و حتی با تماس های منظم با خود بیمار نیز گفت وگو می کند. بی شک پزشک قصه ما خیلی زود شهرتی برای خودش به هم زده و تبدیل به گزینه اول هر بیماری برای درمان می شود. قبول دارم کارآفرینان شغل حساسی به اندازه پزشکی ندارند اما هیچ دلیلی هم ندارد کارتان را دست کم بگیرید. بنابراین خودتان را برای پیگیری اوضاع مشتریان آماده کنید. این وسط اگر خطایی از سوی تان رخ داده باشد، این فرآیند اهمیت بیشتری نیز پیدا می کند. 

از آنجایی که پیگیری اوضاع مشتریان کار چندان ساده ای نیست، ما در این بخش توصیه هایی برای شما گردآوری کرده ایم. لطفا دفعه بعد که نیاز به عذرخواهی از مشتریان پیدا کردید، این موارد را گوشه چشم داشته باشید:

•    قدردانی از مشتریان به خاطر فرصتی که به شما برای جبران یا حتی عذرخواهی بابت مشکل پیش آمده داده اند، اهمیت بی نهایت زیادی دارد. شما اینطوری اهمیت کار مشتریان را نشان داده و رفتار حرفه ای تان را به نمایش می گذارید. 

•    بعد از هر مشکل یا بحرانی تقاضا برای بازخورد مشتریان امری ضروری خواهد بود. اینطوری شما درد و دل تک تک مشتریان را دم دست تان خواهید داشت و اگر مشکلی در کارتان باشد، به راحتی آب خوردن فرصت حل و فصلش را خواهید یافت. باور کنید یا نه، گاهی اوقات نیاز مشتریان مثل روز روشن است اما کارآفرینان به خاطر دغدغه های مختلف آن را نمی بینند. در چنین شرایطی استفاده از بازخورد مشتریان بهترین ایده خواهد بود. 

•    بعد از اینکه تمام نظرسنجی ها و دریافت بازخوردها تمام شد، باید تا چند هفته درباره مشکل مورد نظر پیگیر وضعیت مشتریان باشید. اینطوری حتی اگر مشکلی در کارتان باقی مانده باشد، مشتریان گزینه ترک برند را روی میز نخواهند گذاشت. خب کدام مشتری وجود دارد که یک برند کاملا به فکر را ول کند و سراغ تجربه ای تازه برود؟

جمع بندی: مثلث درک، همدردی و عذرخواهی صمیمانه

عذرخواهی از مشتریان برای هیچ کارآفرینی ساده نیست. به همین خاطر خیلی ها ترجیح می دهند سرنوشت برندشان را کاملا به باد دهند، اما یک معذرت خواهی خشک و خالی از زبان شان بیرون نیاید. البته ما در روزنامه فرصت امروز اصلا اینطوری فکر نمی‎کنیم؛ چراکه شما می توانید بدون اینکه ماجرا را خیلی پیچیده کنید، با چند تا تکنیک ساده عصبانیت مشتریان را کنترل نمایید. 

مطلب مرتبط: مشتریان ناراضی؛ به آنها گوش دهیم یا بگوییم ساکت شوند؟

اگر بخواهیم کل مطلب این مقاله را به طور خلاصه تحویل تان دهیم، باید گفت جبران اشتباهات برندها با یک مثلث طلایی امکان پذیر خواهد بود. بر این اساس شما در مرحله اول باید ناراحتی مشتریان را درک کرده، سپس به سراغ همدردی با آنها بروید. در مرحله نهایی نیز با یک عذرخواهی معنادار همه چیز ختم به خیر خواهد شد. توصیه های مورد بحث در این مقاله به شما برای طی این مسیر سه گانه کمک خواهد کرد. مثل همیشه اگر سوالی در این رابطه داشتید، ما در روزنامه فرصت امروز همیشه آماده کمک به شما هستیم. 

منابع: 

https://freshdesk.com

https://www.custify.com