مشتریان ناراضی؛ به آنها گوش دهیم یا بگوییم ساکت شوند؟

هرگز کار خود را براساس نتایج نارضایتی قضاوت نکنید. من (نویسنده متن اصلی) هر روز با صاحبان کسب وکار که یک خاطره بد یا بازخورد ضعیف از مشتری دارند با قاطعیت صحبت می کنم و در مورد تمام آنچه انجام می دهند سؤال می پرسم. من واقعا این کار را تاکنون کرده ام.

اما یک نفر که چیزی منفی می گوید به این معنی نیست که کار شما بد است. به خصوص زمانی که این تنها یک اتفاق نادر در میان سیل بازخوردهای عالی و مشتریان راضی است. نظرات ناشی از نارضایتی معمولا بازتابی است که سعی دارد «مشاوره ای» به شما دهد و مستقیم به شخص خود شما مربوط نمی شود. گاهی باید به خود آسان بگیرید و به سادگی رد شوید.

(توجه داشته باشید زمانی که شما بازخوردهای منفی زیادی دریافت می کنید مسئله در مورد آن تغییر می کند. حتی یک نظر ناراضی ارزش این را دارد که به آن گوش دهید و بررسی کنید، چرا که همچنان می توانید به این طریق چیزی مفید به دست آورید، حتی زمانی که این منفی بودن نتیجه کوتاهی از جانب خود مشتری است).

شناسایی نظرات ناشی از نارضایتی

زمانی که شما تجربه چندان زیادی ندارید کنار آمدن و تقابل با بازخوردهای منفی دشوار است. اگر یکی در میان سه فرد ناراضی باشد، چندان خارج از کنترل نیست. هرچه بیشتر این کار را می کنید، کمتر می ترسید؛ یک در میان 100 نفر کمی متفاوت است. در نهایت، شما به این قابلیت دست می یابید که با اطمینان به کار خود بگویید «من می دانم که کار را با کیفیتی که قول داده بودم تحویل دادم، اما گاهی افراد آن چیزی را می شنوند که دوست دارند بشنوند.» اما همچنان سخت است.

شما می خواهید همه چیز را زیر نظر بگیرید، مخصوصا بازخوردهایی که روی کارتان دریافت می کنید. هیچ گاه این موضوع را به خود نگیرید. این به این معنی نیست که اطلاعاتی نگیرید. هر تجربه منفی یک موقعیت برای یادگیری و پیشرفت است، اما اگر به خاطر نظرات دیگران مدام به آب و آتش بزنید، کم کم دیوانه می شوید.

به جای آن شما همیشه می خواهید در جای درستی قرار گیرید. آیا قول و قرارهای تان محقق می شود؟ آیا کاری ارزشمند تحویل می دهید؟ آیا کار خوبی انجام می دهید؟ آیا در مورد این کار احساس امنیت و راحتی می کنید؟ پس چه چیز دیگری وجود دارد که برایش نگران باشید؟

هرچقدر بیشتر این کار را می کنید و هرچقدر بیشتر نتایج مثبت به دست می آورید اعتماد به نفس بیشتری خواهید داشت، اما هر از گاهی، کسی وجود دارد که بنا به دلایل شخصی فکر می کند باید همه چیز جوری دیگر باشد یا انتظار دارد که به نحوی دیگر باشد. زمانی که شما تجربه زیادی داشته باشید، شناختن این گونه افراد کار راحت تری است. واکنش آنها نشان دهنده این است که آنها یک فرد ناراضی اند نه اینکه کار شما ایرادی دارد.

گاهی ناخواسته نمی توانیم توجه خود را از روی بازخورد های منفی برداریم (ما 10 بازخورد مثبت می بینیم، اما روی یک بازخورد منفی متوقف می شویم). ما در هر حال انسان هستیم، اما در پایان روز، به دلیل تمرکز روی همان یک بازخورد منفی احساس ناامنی می کنیم. حتی اگر در تمام طول روز اعتماد به نفس داشته باشید، همیشه این سؤال با شماست آیا واقعا کار را به خوبی انجام داده ام یا خیر و این طور است که می فهمید شما خوب بوده ‍ اید.

رویارویی با سندرم ایمپاستر

چلسی هندلر در آخرین قسمت از سری Netflix خود در مورد سندرم ایمپاستلر صحبت می کند. (که نشان می دهد همه افراد، در سطوح بالا، با این احساس دست و پنجه نرم می کنند).

چلسی داستانی از فروش تمامی بلیت های مجموعه مدیسون به مدت سه تا چهارشب متوالی می گوید. او نمی توانست روی لذت این تجربه تمرکز کند چون می ترسید مردم در مورد او فکر کنند که به اندازه کافی برای اجرا مناسب نبوده، بنابراین مدام احساس های بد به سراغش می آمد و می رفت و اجازه نمی داد کار را به خوبی تمام کند و تمام حواسش را روی انجام آن بگذارد.

یک زن نظیر چلسی هندلر که موفقیت های بسیار زیادی داشته است-کتاب های متعدد، سخنرانی های تلویزیونی متعدد، یک کمدی حرفه ای، تمامی این چیزها- وقتی حتی بلیت های اجرای او تماما به فروش می رسد هم هنوز می خواهد بهتر از این باشد، چراکه می ترسد مردم تصور کنند که او یک کلاهبردار است. دیوانه کننده است، درسته؟!

صادقانه بگویم، من نیز با این احساس تمام عمرم را سپری کردم. به عنوان هنرمند روی صحنه رفتم. باید کارهای زیادی انجام می دادم تا بتوانم این کار را به بهترین نحو انجام دهم. اما این به معنای این نیست که کارم تمام شد. این موضوع در جاهای مختلف بازخوردهای متفاوتی داشت.

به عنوان مثال، مخالفان آنلاین مدام مرا آزار می دادند. احساس من توسط تبلیغ کنندگان فیس بوک بسیار خرد شد. البته که این واکنش ها در واقع در مورد جایگاه افراد مختلف به وجود می آید و منحصر به من نیست. (برای دیدن یک مثال بسیار عالی در مورد اینکه چطور افراد به امور مربوط به خود می پردازند پاسخ سارا سیلورمن را به یک کامنت بسیار خشن بر روی توئیترش ببینید).

به طور کلی، زمانی که شما خودی نشان می دهید و چیز با ارزشی مطابق با آنچه قول داده بودید ارائه می دهید و کار را به بهترین نحو انجام می دهید، از اعتماد کردن به توانایی های خود بیش از مخالفت های پراکنده مخاطبان بهره می گیرید.

بنابراین دفعه بعد زمانی که منفی نگری و انتقادات به سراغ شما آمد، از خود بپرسید چرا این موضوع مرا آزار می دهد. این معمولا نشان دهنده یک ناامنی بسیار عمیق است که شما با خود همراه دارید، چرا که شما نوعی از سندرم ایمپاستر را دارید. اگر به آنچه انجام داده اید ایمان دارید از خود بپرسید. با خود تلاش کنید که تا جایی که امکان دارد خوب باشید.

هر بار که چیزی جدید می سازید- چیزی بسازید که تا چندی قبل وجود نداشته و سپس آن را انتشار دهید- خود را در موقعیتی بسیار حساس قرار می دهید. زمانی که چنین انتقاداتی با این حساسیت ها همراه می شوند آن وقت است که به شدت آسیب می رسانند. اما اگر شما کار خود را به همان شیوه انجام دهید و ببینید که کسانی که با شما مخالفند در اقلیت هستند، باز با همان حساسیت ها احساس آرامش می کنید.

به خاطر تمام آنچه می توانید انجام دهید بهترین باشید. هنوز افرادی هستند که روی شما حساب می کنند- افرادی که احساس می کنند شما بی نظیر هستید و کارتان خوب است- و این یکی موضوع نمی تواند در آن یکی رخنه کند.

بدترین چیزی که می تواند اتفاق بیفتد چیست؟

از خود بپرسید«بدترین چیزی که می تواند اتفاق بیفتد چیست؟» که می تواند این سؤال بهترین دفاع برای شما در برابر کمبودها باشد. باور داشته باشید که شما مسئول انجام بهترین کاری هستید که می توانید انجام دهید و دیگر این موضوع را همینطور رها کنید. این تمام آن چیزی است که هر انسان مسئول آن است. شک کردن روی هر چیزی تنها به خاطر سؤال یک فرد می تواند قدرت شما را بگیرد. این موضوع شما را از عملکرد کامل باز می دارد و آن را به دیگر افراد می سپارد.

و این موضوع تنها محدود به کار شما نیست. این می تواند در خانه با فامیل شما نیز اتفاق بیفتد. اجازه دادن به اشخاص برای شکستن شما یک موقعیت بسیار ضعیفی را برای شما ایجاد می کند. آیا واقعا اجازه می دهید که نظر یک شخص تمامی سال های شگفت انگیز و اعتماد به نفسی را که در خود ایجاد کردید از بین ببرد؟ این افراد و نظرات شان هیچوقت تمامی ندارند. آنچه برایتان معنا و مفهوم دارد و انگیزه بخش است بیشتر و بیشتر انجام دهید.