جلب وفاداری مشتریان به برند در شرایط نامطمئن

برندها در مواجهه با شرایط نامطمئن به سختی توانایی برنامه ریزی دارند. بسیاری از کسب و کارها در مواجهه با شرایط نامطمئن بیش از هر امر دیگری به فکر ادامه روند فروش‎ شان هستند. این نوع نگاه به بازار در موقعیت‎ های نامطمئن بسیار آرمانی است. وقوع رویدادهای ناگوار در هر سطحی بر روی میزان خرید مشتریان تاثیر می‎گذارد. اگر کسب و کارها به دنبال افزایش فروش در این شرایط باشند، با پیش فروش های اشتباهی وارد عرصه کسب و کار خواهند شد. بهترین راهکار در این میان تلاش برای به حداقل رساندن ضررهای احتمالی است. فرآیند جلب وفاداری مشتریان به برند یکی از اقدامات مفید برای برندسازی و کاهش ضررهای احتمالی در موقعیت ‎های نامطمئن، مانند کرونا، است.

یکی از اشتباهات کسب و کارها در زمینه جلب وفاداری مشتریان مربوط به تلاش برای سرمایه گذاری بیشتر بر روی حوزه بازاریابی است. این امر شاید در نگاه نخست نقش مهمی در توسعه جذابیت ‎های برند و جلب وفاداری مشتریان داشته باشد، اما از نظر فنی با فرآیند مورد بحث ما فرق دارد. جلب وفاداری مشتریان بیشتر نوعی اقدام در حوزه برندسازی است بنابراین با سرمایه گذاری صرف در حوزه بازاریابی امکان موفقیت در این بخش وجود نخواهد داشت.

شیوع ویروس کرونا بسیاری از کسب و کارها را دچار ضرر کرده است. برخی از برندها در طول سال ‎های متمادی با شرایط سودآوری مطلوبی مواجه بوده ‎اند. مواجهه با کرونا بسیاری از برنامه ریزی های دنیای کسب و کار را برعکس کرده است. برندهای دارای دامنه وسیعی از مشتریان وفادار در این میان شانس بسیار بالاتری برای کاهش قابل ملاحظه ضررهای ‎شان دارند. یکی از ویژگی ‎های اساسی برای خروج از شرایط نامطمئن از سوی برندها توانایی انعطاف‏ پذیری است. اگر یک کسب و کار این توانایی را نداشته باشد، به شدت با مشکلات اساسی مواجه خواهد شد.

مطلب مرتبط:  جلب وفاداری مشتریان با راهکارهایی موثر

امروزه برنامه ریزی برای جلب وفاداری مشتریان یکی از فرآیندهای کانونی هر کسب و کاری محسوب می شود. شاید در نگاه نخست جلب وفاداری مشتریان فرآیند بسیار دشواری به نظر برسد. در این زمینه حق با کارشناس ‎ها و کارآفرینان سختگیر است. نکته مهم امکان بهبود فرآیند جلب وفاداری مشتریان با بررسی برخی از نکات اساسی است. در ادامه برخی از مهمترین نکات برای جلب وفاداری مشتریان هدف در زمینه کسب و کار مورد بررسی قرار خواهد گرفت. با این حال پیش از پرداختن به تکنیک‎ های اصلی نیاز به بررسی عمیق ‎تر در مورد مسئله مشتریان وفادار ضروری خواهد بود.

پلکان دستیابی به مشتریان وفادار

دستیابی به مشتریان وفادار یک شبه روی نمی‎ دهد. کسب و کارها باید سرمایه گذاری و برنامه ریزی مناسبی برای دستیابی به هدف موردنظر انجام دهند. در غیر این صورت جلب نظر مشتریان و تبدیل ‎شان به مشتریان وفادار امر غیرممکنی خواهد بود.

اغلب برندها برای تبدیل خریداران معمولی به مشتریان وفادار مراحل مختلفی را مدنظر قرار می ‎دهند. این امر با توجه به ماهیت فعالیت هر برند متفاوت است. برخی از برندها از همان ابتدا به دنبال جلب نظر مخاطب هدف از طریق ایجاد برندی حرفه ‎ای یا تولید محصولات کاربردی هستند. کارآفرینان در هر حوزه ‎ای از کسب و کار امکان طراحی سلسله مراتبی برای جلب اعتماد و وفاداری هرچه بیشتر مشتریان را دارند. مهمترین مسئله در این میان توجه به نقاط پیوند میان برند و مشتریان است. به عبارت دیگر، فرآیند برند نباید بیش از اندازه بی ‎ارتباط با سلیقه و نیازهای مشتریانش باشد.

میگوئل پاتریسیو، مدیرعامل برند کرفت هاینز، در مورد نحوه تبدیل این استارت ‎آپ به یکی از غول‎ های عرصه مواد غذایی اظهارنظر جالبی دارد. وی بر روی اشتباه تیم‎ های مدیریت قبلی برای تمرکز صرف بر روی اهداف کوتاه مدت و دم دستی تاکید می‎ کند. بر این اساس پس از غلبه بر گرایش شدید در بدنه مدیریتی شرکت هاینز برای دستیابی به اهداف کوتاه‎ مدت امکان سرمایه گذاری برای جلب نظر مشتریان وفادار در مقیاس جهانی امکان ‎پذیر شد. با این حساب تا زمانی که برندها دید محدودی به عرصه کسب و کار داشته باشند، سرمایه گذاری بر روی مشتریان جهانی بسیار بلند پروازانه خواهد بود. این امر حتی امکان تعامل بهینه با مشتریان حاضر در بازارهای محلی را نیز از بین خواهد برد.

توصیه ‎هایی برای جلب وفاداری مشتریان

بدون تردید هر برندی دارای برنامه منحصر به فردی برای جلب نظر مشتریان وفادار به کسب و کارش است. در این میان برخی از برندها دارای برنامه بهتری در مقایسه با سایر رقبای ‎شان هستند. در این بخش به بررسی برخی از تکنیک ‎ها و توصیه‎ های کاربردی برای جلب وفاداری هرچه بهتر مشتریان خواهیم پرداخت.

1. همکاری تمام بخش ‎های شرکت برای جلب وفاداری مشتریان

جلب وفاداری مشتریان فقط در حیطه وظایف یک بخش خاص از شرکت نیست. بسیاری از اوقات تیم ‎های بازاریابی و تبلیغات مسئول اصلی جلب وفاداری مشتریان محسوب می شود. همانطور که پیش از این نیز اشاره شد، جلب وفاداری مشتریان بیشتر در حوزه برندسازی معنا پیدا می ‎کند. یکی از نکات مهم در این میان هماهنگی کامل بخش ‎های مختلف شرکت برای بازاریابی و تاثیرگذاری مناسب بر روی مخاطب هدف است. اگر این نکته مدنظر برندها قرار نگیرد، شانس چندانی برای برندها به منظور تاثیرگذاری مناسب بر روی مخاطب هدف باقی نخواهد ماند.

همکاری بخش ‎های مختلف یک شرکت موجب بازنمایی جلوه ‎ای یکدست از کسب و کارها برای تاثیرگذاری بر روی مخاطب هدف می شود. متاسفانه بسیاری از کسب و کارها به این نکته مهم توجه کافی ندارند بنابراین در عمل چهره‎ ای ناقص از کسب و کارشان ارائه می ‎کنند. این امر شانس کسب و کارها برای تاثیرگذاری بر روی مخاطب هدف را به شدت کاهش می ‎دهد.

مطلب مرتبط: وفاداری مشتری با 20 نکته طلایی

2. توجه به معیارهای انتقادی

توسعه برنامه برند در زمینه جلب وفاداری مشتریان باید با استفاده از معیارهای مناسب صورت گیرد. برخی از برندها پس از تعیین چند معیار اولیه دست از اقدام برای جلب نظر مخاطب هدف به طور کلی می ‎کشند. امروزه برندهای بزرگ به طور مداوم اقدام به بازبینی شیوه ‎های تعامل با مخاطب هدف می‎ کنند. این امر اشتباهات گذشته برندها را به بهترین شکل ممکن نشان می ‎دهد. اگر یک کسب و کار به دنبال جلب نظر مخاطب هدف و تبدیل آنها به مشتریان وفادار براساس شیوه‎ های تکراری و بدون به روز رسانی باشد، به زودی با مشکلات بسیار زیادی مواجه خواهد شد.

استفاده از معیارهای انتقادی برای بهبود مداوم فرآیند جلب وفاداری مشتریان از سوی برندها گزینه بسیار مطلوبی خواهد بود. متاسفانه برخی از برندها در طول سال ‎های اخیر به این نکته توجه کافی را نشان نداده‎ اند. به همین علت علی رغم سرمایه گذاری قابل ملاحظه در این حوزه نتیجه مطلوبی دریافت نمی ‎کنند.

3. تمرکز بر روی مشکلات مشتریان

ویژگی اصلی برندهای محبوب در میان مشتریان چیست؟ بسیاری از کارآفرینان پاسخ مشخصی برای این پرسش ندارند. اگر به دقت وضعیت برندهای محبوب را بررسی کنیم، ویژگی مشترک تمام آنها توانایی تاثیرگذاری مناسب بر روی مشتریان براساس شناخت به موقع مشکلات ‎شان است. خرید هر محصول در عرصه کسب و کار براساس نیازهای خاص مشتریان روی می ‎دهد، با این حساب یکی از استراتژی ‎های عالی در زمینه جلب وفاداری مشتریان مربوط به تعامل مداوم با آنها براساس نیازهای ‎شان است.

امروزه بسیاری از برندها به دلیل ناتوانی برای آگاهی به موقع از نیازهای مشتریان در عمل شکست سختی در زمینه جلب وفاداری آنها می‎ خورند. وقتی یک برند توانایی شناسایی سریع نیازهای مشتریان را نداشته باشد، انتظار غلبه بر مشکلات کسب و کار و جلب وفاداری بلندمدت مشتریان بیش از اندازه غیرواقعی است.

4. اتکا بر منابع اطلاعاتی مطمئن

استفاده از اطلاعات مربوط به مشتریان برند برای پیشبرد طرح‎ های مختلف بازاریابی و برندسازی امری رایج محسوب می شود. امروزه بسیاری از برندها برای تاثیرگذاری بر روی مخاطب هدف اقدام به بازاریابی هوشمند می ‎کنند. این امر شامل گردآوری اطلاعات اساسی در مورد مشتریان و استفاده از آن در فرآیند تعامل با آنهاست.

بدون تردید تعامل با مشتریان براساس سلیقه‎ شان امر جذابی محسوب می شود. نکته مهم در این میان اهمیت اطلاعات دقیق و معتبر در مورد آنهاست. اگر یک برند از اطلاعات نادرست در مورد مشتریان استفاده کند، به جای جلب وفاداری شرایط ترک برند از سوی مشتریان را فراهم خواهد کرد. این امر یکی از اشتباهات رایج کسب و کارها در زمینه تعامل با مشتریان و طراحی برنامه هتی جلب وفاداری است. توجه به منبع اطلاعات و ارزیابی میزان اعتبارش همیشه باید در دستور کار کسب و کارها قرار داشته باشد.

مطلب مرتبط: چگونه وفاداری مشتریان خود را افزایش دهیم

امروزه مقوله اعتماد در کسب و کار اهمیت بسیار زیادی دارد. اگر یک کسب و کار به عنوان منبع مورد اعتماد مشتریان شناخته نشود، به سرعت با ریزش مخاطب هدف و سپس مشتریان وفادار مواجه خواهد شد. برخی از برندها به طور سنتی به عنوان منبع اطلاعاتی معتبر از سوی مشتریان شناخته می‎ شوند. به عنوان مثال، اکنون اغلب مردم در بازارهای جهانی ادعاهای برند نایک را بدون نیاز به هرگونه اثبات مورد پذیرش قرار می ‎دهند. تجربه نایک و دیگر برندهای معتبر به خوبی بیانگر اهمیت اعتماد مشتریان است. کسب و کارها برای ایجاد دامنه قابل ملاحظه ‎ای از مشتریان وفادار باید به ایجاد اعتماد متقابل توجه داشته باشند. در غیر این صورت تلاش ‎های برند به طور مداوم با مشکل مواجه خواهد شد.