آیا کسب و کار ما آماده موج افزایش انتظارات پیرامون خدمات مشتریان هست؟

انتظارات مشتریان از سرویس های مختلف همچنان روند رو به رشد دارد. با توجه به نظرسنجی موسسه گلدی در سال 2018 پیرامون انتظارات مشتریان کیفیت خدمات برندها بیش از پیش نقش تعیین‎کننده ای در سرنوشت شان خواهد یافت.

در این مقاله هدف اصلی من بررسی چالش های پیش روی کسب و کارها در مواجهه با موج افزایش انتظارات مشتریان از خدمات مختلف شان است. تمرکز اصلی من نیز بر روی نظرخواهی موسسه گلدی خواهد بود.

مشتریان ارزش خاصی برای خدمات عالی قائلند

براساس نظرخواهی موسسه گلدی از حدود 10 هزار خریدار آمریکایی نکات ذیل به دست آمده است:

• 54درصد از تصمیم‎گیری ها پیرامون خرید محصولات مختلف براساس کیفیت سرویس دهی برندها تعیین می شود. از این میان برای 19درصد از خریدارها کیفیت خدمات برندها مهم ترین فاکتور خرید قلمداد می شود. به این ترتیب آنها پس از مقایسه کیفیت خدمات برندهای مختلف اقدام به خرید می کنند.

• 98درصد از خریدارها تمایل بیشتری به گفت‏وگو با فردی واقعی به جای تعامل با صدای ضبط‎شده اپراتور دارند. این نکته برای بخش خدمات پس از فروش برندها اهمیت فراوانی خواهد داشت.

• 68درصد از خریدارها تمایل به پرداخت هزینه بیشتر به منظور خرید از برندی با کیفیت خدمات مشتریان بالاتر دارند. به این ترتیب در صورت مشاهده کیفیت بد خدمات مشتریان به سرعت با پدیده کاهش سطح کلی خریدها از برندمان مواجه خواهیم شد.

مطلب مرتبط: 8 قانون مهم در رابطه با خدمت رسانی به مشتریان

نکته جالب در مورد توجه به خدمات مشتریان اهمیت بیشتر آن نزد نسل میانسال در مقایسه با نسل جوان (Z) است. به این ترتیب نسل میانسال چهار برابر بیشتر از گروه سنی کوچک تر از خود تمایل به پرداخت هزینه بیشتر برای دریافت خدمات مشتریان بهتر است. با توجه به اینکه قدرت خرید نسل میانسال بسیار بیشتر از نسل جوان است، برندها مجبور به توجه هرچه بیشتر به کیفیت خدمات فروش شان هستند.

برندها فرصت محدودی برای توجه به خدمات مشتریان دارند

نزدیک به بیش از سه چهارم (73درصد) از مشتریان تمایل به دادن بیش از یک شانس به شرکت ها برای ارائه خدمات مشتریان مطلوب هستند. با این حال برای نزدیک به 26درصد دیگر فقط یک اشتباه به معنای ترک همیشگی برند مورد نظر است. همچنین 92درصد از خریدارها پس از تجربه سه مرتبه کیفیت خدمات مشتریان نامطلوب به دنبال یافتن برندی جایگزین خواهند رفت. معنای کلی این آمار و ارقام اهمیت روزافزون کیفیت خدمات مشتریان برندها در نگاه مشتریان است. اگرچه امروز برندها از سه شانس برای بهبود کیفیت خدمات‎شان برخوردار هستند، اما در آینده ای نزدیک تمام مشتریان فقط یک شانس برای ما قائل خواهند بود.

اهمیت بیش از پیش نظرات آنلاین

هنگام خرید محصول مشتریان 50درصد بیشتر تمایل به اتکا به نظرات آنلاین خریدارهای قبلی دارند. در این میان اعتبار نظرات آنلاین حتی از توصیه های دوستان و اعضای خانواده نیز بیشتر است. نکته جالب در این میان سهم تبلیغات برندهاست. براساس نظر خریدارهای آمریکایی، فقط 8درصد مردم ایالات متحده در زمان خرید به آگهی های تبلیغاتی توجه می کنند. معنای این نکته کاملا واضح است: عامل های مهم تری در فرآیند خرید بر روی مشتریان تاثیر می گذارد. به راستی کاهش شدید سهم تبلیغات بر روی فرآیند تصمیم‎گیری مشتریان به چه معناست؟ به عنوان اقدامی هوشمندانه برندها باید در راستای کاهش بودجه تبلیغاتی حرکت کنند. به این ترتیب پشتوانه مالی بیشتری برای فعالیت های واقعا تاثیرگذار بر روی مشتریان پدید می آید. بدون تردید افزایش بودجه بخش خدمات مشتریان به عنوان پاسخی به افزایش اهمیت اش در نگاه مشتریان تصمیم کاملا منطقی خواهد بود. به این ترتیب علاوه بر جلب رضایت مشتریان، بودجه برندمان را نیز به گونه ای تاثیرگذارتر خرج کرده ایم.

خریدارها تجربیات خوب و بد را به اشتراک می گذارند

مشتریان تمایل بسیار بیشتری به تمجید از شرکت ها در مقایسه با انتقاد از آنها دارند. پس از یک تجربه مطلوب در زمینه خدمات مشتریان، 80درصد از خریدارها شرکت مورد نظر را به دوستان و نزدیکان خود توصیه خواهند کرد. همچنین 40درصد از خریدارها نیز پیرامون شرکت مورد نظر مطلبی در شبکه های اجتماعی بارگذاری می کنند.

پس از تجربه یک سرویس مشتریان نامطلوب، 67درصد از مشتریان به صورت فعال اقدام به بیان نکات منفی شرکت مورد نظر در جمع های دوستانه و خانوادگی خواهند کرد. همچنین 42درصد از مشتریان نیز تصمیم به بارگذاری مطلبی انتقادی نسبت به شرکت مورد نظر می کنند. این اقدامات مشتریان حتی می تواند شامل اقدام به شکایت دسته‎جمعی از شرکت ها نیز شود.

مشتریان خواهان ثبات هستند

خدمات مشتریان شامل بخش مهمی تحت عنوان ارتباط با خریدارها به شیوه های مختلف است. در حقیقت، غالب مشتریان از حداقل سه راهکار مختلف برای برقراری ارتباط با شرکت ها استفاده می کنند. نکته امیدوارکننده چنین امری برای برندها امکان استفاده از کانال های ارتباطی گوناگون به منظور ارائه خدمات مشتریان است. در صدر فهرست علاقه‎مندی های مشتریان در زمینه کانال های ارتباطی به ترتیب تلفن، ایمیل و چت آنلاین قرار دارد.

نکته مهم در زمینه خدمات مشتریان انتظار خریدارها نسبت به تجربه کیفیت یکسان در کانال های ارتباطی مختلف است. به این ترتیب تمرکز صرف بر روی یکی از کانال ها نتیجه چندان خوبی برای ما به همراه نخواهد داشت. کلید موفقیت در زمینه خدمات مشتریان حفط ثبات است. اگر کیفیت خدمات ما در طول زمان دارای نوسان های زیادی باشد، به تدریج اعتماد مشتریان از دست می رود. از سوی دیگر حفظ یک سطح از کیفیت بدون بهبود آن نیز چالش‎آفرین خواهد بود، بنابراین ما در اینجا با وضعیت دشواری مواجه هستیم: تلاش برای بهبود مداوم کیفیت خدمات مشتریان و پیشگیری از کاهش سطح کلی کیفی آن. بدون تردید رعایت این امر نیازمند تمرکز و مهارت بسیار بالایی از سوی برندهاست. با این حال اگر در این زمینه موفق شویم، بیشتر مسیر جلب رضایت و اعتماد مشتریان را طی خواهیم کرد.

مشتریان علاقه‎مند به شخصی‎سازی هستند

در حوزه خدمات مشتریان یافتن راه حل مشکلات به صورت بسیار سریع اهمیت بالایی دارد. با این حال مشتریان به یک نکته دیگر حتی بیشتر از این هم اهمیت می دهند: مشاهده رفتار منحصر به فرد و ستایش ارزش ویژه خودشان از سوی برندها. به راستی یک برند چه کارهایی برای القای حس ارزشمندی در طرف مقابلش می تواند انجام دهد؟ اجازه دهید برای پاسخ به این پرسش به پاسخ های نظرسنجی گلدی مراجعه کنیم:

• آگاهی از تعامل های قبلی: 30درصد

• دنبال کردن وضعیت من به منظور اطمینان از رضایتم از محصول خریداری شده: 27درصد

• تعامل با من به وسیله نام کوچکم: 20درصد

• آگاهی از تاریخچه خرید من: 15درصد

استفاده از سیستم های مدیریت روابط مشتریان (CRM) به منظور جلب رضایت هرچه بیشتر خریدارها در زمینه خدمات مشتریان ضروری به نظر می رسد. مزیت اصلی این سیستم ها امکان دستیابی به اطلاعات مختلف و سابقه مشتریان در برندمان است. به این ترتیب بدون نیاز به اتلاف وقت فراوان و تنها با چند کلیک به اطلاعات هر کدام از مشتریان مان دسترسی خواهیم داشت.

مطلب مرتبط: چگونه خدمات مشتری پسند ارائه دهیم؟

استفاده از تکنولوژی برای ارائه خدمات مشتریان بهتر

آگاهی از نحوه کمک‎رسانی تکنولوژی به ما در زمینه ارائه خدمات باکیفیت تر در زمینه خدمات مشتریان اهمیت بالایی دارد. همچنین باید توانایی فهم زمان مورد نیاز برای استفاده از تکنولوژی یا نیروی انسانی را بدانیم. به عنوان مثال، نیمی از مشتریانی که تجربه گفت‎وگو با روبا ت های چت را داشته اند، تجربه خود را متوسط یا ضعیف ارزیابی کرده اند. به این ترتیب برندها در زمینه خدمات مشتریان همچنان نیازمند تکیه بر روی نیروی انسانی هستند. مشکل اصلی روبات های چت ناتوانی آنها در مدیریت پرسش های پیچیده یا چند بعدی است. همچنین سیستم پاسخگویی نیز باید پیچیده تر شود. به این ترتیب تشخیص روباتی بودن پاسخ ها برای کاربران بسیار ساده است. این امر به طور خودکار ذهنیت منفی برای مشتریان ایجاد می کند.
استفاده از هوش مصنوعی برای پاسخگویی به برخی از نیازهای مشتریان کاربرد بالایی دارد. به عنوان مثال، در زمینه ارائه اطلاعات دقیق به مشتریان عامل انسانی نیازمند زمان بالایی خواهد بود. با این حال سیستم های مبتنی بر هوش مصنوعی به سرعت توانایی یافتن اطلاعات و تحلیل آنها را دارند. به این ترتیب با استفاده مناسب از هر دو ترکیب عامل انسانی و تکنولوژی سطح کلی کیفیت خدمات مشتریان برند ما افزایش خواهد یافت.