11 چشم اندازی که مدیران با شنیدن نظرات مشتریان به دست می آورند

هنگامی که شخصی مدیریت بخش مهمی را برعهده دارد، احتمالاً از جزییاتی که در اجزای پایین تر تجارت اتفاق می افتد بی خبر خواهد ماند. درحقیقت، شنیدن مشکلات و انتقادات از ترازهای پایین تر، نیازمند یک مدیریت خارق العاده است. این امر می تواند کلید موفقیت در کسب و کار باشد.

از اعضای شورای تکنولوژی فوربس (Forbes Technology Council) درمورد اهمیت شنیدن انتقادات مشتریان برای مدیران نظرسنجی کردیم. اکثریت قاطع جواب ها «بله، این یک امر مهم است» بودند. اما دلایل آن ها برای اهمیت شنیدن انتقادات متفاوت بود.

در این مقاله به برخی از نکات ذکر شده توسط اعضای این شورا خواهیم پرداخت.

1- پیشنهادات قدرتمند

یکی از مهم ترین کارهایی که یک مدیرعامل باید به آن بپردازد، صحبت مستقیم با مشتریان است. تمامی اعضای تیم مدیریت، مدیران و کارمندان، خط مشی خود را از رفتارهای مدیرعامل می گیرند. هنگامی که مدیرعامل با مشتریان در تماس نباشد، کل شرکت به این مسئله دچار خواهد شد. با گوش ندادن به بازخوردهای مشتریان، مهم ترین پیشنهادات جهت پیشرفت تشکیلاتی از دست خواهند رفت.(Andrew Gazdecki)

مطلب مرتبط: اهمیت چشم انداز صحیح

2-زاویه دید دست اول

درک نگرانی ها از زاویه دید یک مصرف کننده نهایی، از اهمیت ویژه ای برخوردار است. مدیران باید نظرات و بازخوردهای مشتری ها را مطالعه کنند تا بتوانند یک زاویه دید مناسب و دست اول از مشکلات به دست آورند. هنگامی که درک صحیح از مشکلات فعلی به وجود آید، حل آن ها توسط مدیریت و عدم تکرارشان در آینده بسیار آسان تر خواهد بود.(Maria Clemens)

3- اتصال به حقیقت

یکی از راه های قطعی که به شکست منجر خواهد شد، قطع ارتباط از حقیقت مشتریان و کارمندها است. انتقادات، درخواست ها، مشکلات و بازنگری ها همگی به برقراری و حفظ این ارتباط کمک خواهند کرد. گرفتن بازخورد یک موهبت است. با عدم برخورد احساسی با یک بازخورد و تلاش جهت دفاع از شرکت می توان از نقاط نظر دقیق یک شخص بیرون از شرکت مطلع شد. هر نکته ای می تواند شامل حقیقتی باشد که به شما کمک می کند (Wade Burgess).

4-صدای ارزشمند

برای یک مدیرعامل، هیچ صدایی مهم تر از صدای مشتری نیست. اهمیت حضور مؤثر یک مدیرعامل در روند تولید محصولات و پیشرفت و حفظ نوآوری با اهمیت نیاز های مشتری و شنیدن حرف های آن ها و تلاش جهت حل مشکلات شان برابری می کند. اگر بازخورد گرفته شده مربوط به یکی از محصولات فعلی شرکت باشد، اطلاعات بسیار مناسبی را برای انجام یک فرآیند تصحیح محصول فراهم خواهد کرد و اگر نکات ذکرشده توسط مشتریان در مورد آینده باشد، در ایجاد نقشه راه تولید به مدیران کمک شایانی خواهد کرد.(Jim Higgins)

5- راهنمای رهبری

طبیعتاً بازخورد مشتریان برای یک کمپانی مهم است، اما اهمیت آن برای استراتژی رهبری تراز C (C-level) دوچندان خواهد بود. مدیران ترازبالا نیازمند حفظ رابطه با مخاطبان و در سطحی فراتر خواندن ایمیل های شان هستند. چشم انداز و بینشی که به وسیله مشتریان ارائه می شود ارزشی غیرقابل وصف دارد، خصوصاً زمانی که از آن ها برای گرفتن تصمیمات استراتژیک در مورد مسیر حرکتی شرکت استفاده شود.(Marcus Turner)

6- ایده ها در مفاد مختلف

گاهی اوقات مشتریان مفادی را ارائه می کنند که بعضاً با یک حقیقت تلخ و تکان دهنده همراه است و یک کارمند هیچ گاه قادر به بیان آن نیست. طبیعتاً برای یک میلیاردر، فراموش کردن زاویه دید میلیون ها مشتری و روتین های ساده و شمردن پول خردهای شان و محصولات مرجوعی آسان است. نگهداری ریتم تجارت و مشتریان از اهمیت بالایی برخوردار و بهترین راه آن گفت وگو با مشتریان است (Timothy McGuire).

7. بینش بسیار ارزشمند

درک مشکلات مشتریان در هر سطحی و همچنین در سطح مدیریت، از اهمیت بسزایی برخوردار است. می توان از ایمیل ها به عنوان داده های ورودی برای تشخیص مشکلات و فرصت هایی که در میان مشتریان اتفاق می افتند استفاده کرد. با این روش می توان از صحیح بودن روش ارتباطات با مشتریان و رساندن پیام به افراد مورد نظر اطمینان کسب کرد و از نکات حرکتی صنف و تکنولوژی هایی که بر مشتریان تأثیر می گذارند باخبر شد.(Nelson Petracek)

8- جمع آوری دقیق بازخوردها

گرفتن بازخورد مستمر از مشتریان برای یک تشکیلات از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است، اما طریقه گرفتن این بازخوردها نیز مهم است. از ایمیل های انتقادی مشتریان چشم اندازهای مهمی استخراج می شوند، اما روشی پیوسته تر و سیستماتیک می تواند شرکت ها را از سبک فکری مشتریان باخبر سازد. با ارائه این نقاط نظر مشتریان به سهامداران، شرکت به سمت مشتری محوری حرکت خواهد کرد.(Alan Price)

9- کم شدن سلسله مراتب

قطع رابطه با مشتریان یکی از بزرگ ترین اشتباهاتی ا ست که توسط مدیران صورت می پذیرد؛ مخصوصاً برای مدیران عامل. تجارت شما، مشتریان تان هستند، بنابراین اگر آن ها را نشناسید، تجارت خود را نخواهید شناخت. هیچ تحقیقی در مورد بازار با شنیدن صدای مشتریان برابری نمی کند. درنهایت، مدیران و کارمندان باید دست دردست یکدیگر برای خدمت به مشتریان تلاش کنند.(Nick Chandi)

10- پالس نیازها و خواسته ها

حتی با پیش بینی دقیق مشکلات احتمالی، انتقادات مشتریان می تواند فرصتی مناسب جهت تصمیم گیری در مورد چگونگی رفع مشکلات مشتریان و بهبود تجربه آن ها فراهم کند. مدیران سطح بالا با گرفتن پالس نیازها و خواسته های مشتریان، می توانند سریع تر و موفق تر مشکلات را حل کنند(Greg Cruikshank).

مطلب مرتبط: چشم انداز خود را گسترش دهید

11-نظرات طلایی مرتبط با استراتژی

حرف های مشتریان خود را بشنوید. آن ها در مورد آنچه می خواهند و چرایی آن به شما توضیح خواهند داد و در مورد مشکلاتی که می توانند به تجارت شما ضربات جبران ناپذیری وارد کنند، هشدار خواهند داد. یکی از نکات مهم این است که به ازای هر مشتری که زمانی را صرف انتقاد از شرکت شما به وسیله ایمیل یا شبکه های اجتماعی کرده است، تعداد زیادی مشتری وجود دارند که سخنی را بیان نکرده و تنها از کار با تشکیلات شما صرف نظر کرده اند(.(Anthony Delgado