ری برندینگ مناسب / ری برندینگ بدون از دست دادن مشتری و مخاطب

ری برندینگ حالت های مختلفی دارد، از انتخاب نامی جدید تا اجرای یک طرح تجاری متفاوت. تجارت ها باید در حین انجام این تغییرات همچنان ارتباط خود را با مخاطبان و مشتریان حفظ کنند.

آیا ری برندینگ بدون از دست دادن مخاطبان و مشتریان فعلی امکان پذیر است؟ پنج مدیرعامل نکات و نظرات خود را در اختیار ما قرار دادند.

از دلیل ری برندینگ آگاه باشید

ری برندینگ کار بزرگی است و تمام جنبه های شرکت، از قبیل بازاریابی، حضور در فضای آنلاین، لیست مشتریان، کارمندان و اهداف را تحت تأثیر خود قرار می دهد. موفقیت این عمل با یک هدف و ماموریت خاص و بزرگ تضمین خواهد شد.

دیوید بلک (David Black)، مدیر بازاریابی و روابط عمومی شرکت ریتایر ردی سولوشنز (Retire Ready Solutions)، به شرکت خود در طی یک ری برندینگ بزرگ، شامل تغییر کامل نام و خدمات، کمک شایانی کرد. در این مورد، ری برندینگ برای رشد شرکت و شفاف سازی خدمات لازم و ضروری بود. با این حال، چنانچه شما چنین اهدافی ندارید شاید ری برندینگ راه حل مناسبی نباشد.

به نظر بلک: «چنانچه به دنبال ری برندینگ هستید، ابتدا تمام جوانب را در نظر داشته باشید و به زمان، هزینه ها و کار توجه کنید. آیا تلاش و هزینه های شما نتیجه ای خواهد داشت و سرمایه باز خواهد گشت؟»
هنگامی که راد هیوز (Rod Hughes)، معاون شرکت کیم بال هیوز (Kimball Hughes)، در ری برندینگ شرکت از ارتباطات کیم بال (Kimball Communications) نقش بسزایی داشت، تضمین کرد که این تغییر باعث تقویت رابطه شرکت با مشتری و جلب اعتماد آنها خواهد شد.

به گفته راد: «من در سال 2016 یکی از مالکان و سهامداران شرکت بودم و دوست داشتم که مشتری بداند هنگام کار با من، در واقع با یکی از مالکان و رؤسای اصلی شرکت همکاری می کند. مدیرعامل شرکت، گری کیم بال (Gary Kimball) در سال 2020 بازنشسته خواهد شد و ما می دانستیم که آینده مدیریتی و حرفه ای شرکت برای مشتری فعلی و مشتریان احتمالی آینده اهمیت بسیاری خواهد داشت و آنها باید رهبر بعدی را بشناسند.»

مطلب مرتبط: آیا به ریبرندینگ نیاز دارید؟

بدون هدف و استراتژی مشخص اقدام به ری برندینگ نکنید و پس از انجام چنین کاری، حتماً دلایل این تغییر را به مشتریان خود اعلام کنید تا اعتماد آنها را از دست ندهید. 

پیش از شروع کار یک استراتژی جامع و کامل داشته باشید

به گفته بلک: «تصمیم گیری در رابطه با ری برندینگ بسیار ساده بود. سختی در جزییات و پیاده سازی آن به وجود خواهد آمد. درست مانند لایه ها و پوسته های یک پیاز، تا زمانی که کار ری برندینگ را آغاز نکنید از لایه ها و زوایای آن اطلاعی نخواهید داشت.»

تجارت ها از پیچیدگی های ری برندینگ شوکه خواهند شد. گرچه طرح های اولیه تنها به تغییر نام و خدمات محدود می شوند، ولی در حقیقت شما تمام موارد از قبیل شکل ظاهری لوگو، محصولات شرکت، طراحی وب سایت و محتوای آن، بروشورهای محصولات، خدمات ارائه شده و حتی بازار هدف خود را تغییر خواهید داد. برای تضمین سهولت کار و از بین نرفتن مشتری باید یک استراتژی کامل و جامع داشته باشید.

برای تغییرات و همچنین بخش هایی که تحت تأثیر این تغییرات قرار خواهند گرفت برنامه ریزی و استراتژی طراحی کنید. اعضای تیم خود را در بخش های مختلف، از تصمیم گیری در رابطه با طرح ها تا انتقال اطلاعات به مشتریان و مردم، به کار گیرید.

به اعتقاد هیوز: «ری برندینگ روندی است که شما طی آن اهداف و ماموریت خود را مجددا تنظیم می کنید. این تغییر باید در تمام بخش های شرکت و همچنین ذهن مشتریان شما ثبت شود. این کاری بزرگ است و باید به مانند یک کار بزرگ با آن رفتار کنید.»

منتظر سوالات و نگرانی ها باشید

ارتباط با مشتری در طول ری برندینگ، کلید حفظ مشتریان فعلی و جلب اعتماد مشتریان جدید است. چنانچه مشتری از دلیل تغییرات اطلاعی نداشته باشد، اعتماد خود را از دست خواهد داد و شرکت ضرر خواهد کرد.

برایان موآک (Brian Moak)، مالک مرکز تعمیرات مجاز خودرو هارت (Heart Certified Auto Care) در شیکاگو، برند خانوادگی خود را از تغییر اعمال یک سری تغییر به برندی ملی تبدیل کرد، ولی در طول کار متوجه شد که مشتریان احساس می کنند این ری برندینگ و نام به معنای فروخته شدن تجارت خانوادگی آنها است. موآک برای حفظ اعتماد آنها سوالات احتمالی را پیش بینی کرد و پیش از انتقال تجارت به تمام آنها پاسخ داد.

به گفته موآک: «در طول روند ری برندینگ، ارتباط شما با مشتری باید ساده و شفاف باشد و به ترس ها و نگرانی های آنها پاسخ دهید. تغییر ترسناک است و مردم به توضیحات دقیق و قوت قلب نیاز دارند تا اهداف جدید شما را درک کنند و به حمایت ادامه دهند.»

هنگامی که آژانس بازاریابی تیم اینترنتی جی ام آر (GMR Web Team) با ری برندینگ تمرکز خود را بر صنعت بهداشت قرار داد، مالک و بنیانگذار شرکت، آجای پراساد (Ajay Prasad) دریافت که درک نگرانی های مشتری در پیش بینی سوالات احتمالی نقش بسزایی دارد. او به این نکته اشاره داشت که کارمندان وظیفه ارتباط با مشتری را برعهده دارند و بدون حمایت آن ها، مشتری در برزخ قرار خواهد گرفت.

به گفته پراساد: «حتما یک دلیل قانع کننده داشته باشید. دلیل را با تیم در میان بگذارید و حمایت آنها را جلب کنید. به این ترتیب آنها نیز به راحتی با مشتری ارتباط برقرار خواهند کرد و از وظایف جدید خود آگاه خواهند بود. ری برندینگ باید باعث پیشرفت تجارت شما شود، پس همه باید از بخش های تحت تأثیر این پیشرفت ها مطلع باشند.»

ری برندینگ خود را عمومی کنید

ارتباط با مشتری نباید لزوما به صورت خصوصی و پنهان باشد. اعلام عمومی ری برندینگ نه تنها باعث حفظ سطح فعلی شرکت شما خواهد شد، بلکه آن را ارتقا نیز خواهد داد.»

به گفته بلک هنگام اعلام خبر ری برندینگ ریتایر ردی: «ما از شبکه های اجتماعی، خبرگزاری ها و وب سایت برای اعلام خبر استفاده کردیم. ما متوجه شدیم که ترافیک وب سایت افزایش یافته و همه به دنبال برند ما هستند، زیرا خدمات ما درک شده بود و به راحتی در موتورهای جست وجوگر پیدا می شدیم.»

موآک متوجه شد که هنگام اعلام عمومی دلایل ری برندینگ هارت، حمایت و تشویق مشتریان افزایش یافت: «مشتریان از گسترش خدمات ما به شدت هیجان زده بودند.»

کریس گوسر (Kris GÖsser)، مدیر بازاریابی شرکت بهداشتی داتیکا (Datica)، درست پیش از برگزاری بزرگ ترین نمایشگاه سال برند شرکت را تغییر داد. با وجود برگزاری چنین نمایشگاهی، تیم داتیکا به صورت عمومی دلیل ری برندینگ خود را اعلام کرد. به گفته گوسر این به نفع شرکت شد: «واکنش مشتریان ما به شدت مثبت بود. آنها عاشق نام جدید، هویت جدید، اهداف جدید و انرژی جدید ما در بازار بودند. مشتریان به این نام جدید بیش از نام قبلی ما علاقه داشتند.»

توپ را در زمین مشتریان فعلی خود نیندازید

استراتژی ها، مانند شفاف سازی ری برندینگ و داشتن یک نقشه شفاف برای دستیابی به آن، نقش مهمی در حفظ مشتری خواهند داشت، ولی بهترین راه برای جلوگیری از کاهش فروش، تمرکز بر حفظ ارائه عالی خدمات است.

به نظر پراساد: «در صورت امکان، تأثیر ری برندینگ بر مشتریان خود را به حداقل ممکن برسانید. مشاهده نتیجه این تغییر کمی زمان خواهد برد پس نباید در این مدت کاهش فروش داشته باشید.»

مطلب مرتبط: درس هایی از بازسازی برند در شرکت های موفق جهان

پراساد در طول ری برندینگ شرکت خود، تمرکز را به بخش بهداشت محدود کرد، ولی در عین حال این احساس را به سایر مشتریان خود نیز انتقال داد که همچنان در اولویت قرار دارند: «ما یک ایمیل برای آنها ارسال کردیم و گفتیم که بخش بهداشت ما تنها برای مشتریان جدید است و در سایر خدمات هیچ تغییری به وجود نخواهد آمد. مشتری به ما علاقه دارد و هیچ کس با این تغییر مشکلی نداشت. ما حتی وب سایت قدیمی خود را حفظ کردیم و به مشتریان قدیمی خود گفتیم که از آن استفاده کنند.»

هدف نهایی یک ری برندینگ، رشد شرکت و ارتقای خدمات است. گاهی باید مشتریان خود را در اولویت قرار دهید و این لزوما بد نیست.

ری برندینگ شرکت هیوز کمی به طول انجامید زیرا آنها تمرکز خود را بر روی مشتریان قرار داده بودند: «روند ری برندینگ طولانی تر از انتظار شماست. اولویت های متضاد، به خصوص مشتریان و اهداف شرکت، باید همواره پیش از ری برندینگ مورد توجه قرار گیرند.»

این کار در نهایت به نفع شرکت هیوز بود. تمام مشتریان حفظ شدند و میزان رضایت مشتریان قدیمی از خدمات شرکت درست به اندازه مشتریان جدید است.