پژوهش: 97 درصد از مالکان کسب و کار می گویند مدیریت شهرت اینترنتی حائز اهمیت است / از غافله جا نمانید

مدت زیادی است که مدیریت شهرت اینترنتی موضوع مورد مکالمه و مورد توجه مالکان کسب و کار بوده است، اما پژوهش اخیر از TripAdvisor نشان داده است که چقدر سریع به نقطه ی سرریز رسیده ایم.

این پژوهش که در سال 2018 «و با همکاری Ispos MOR » آغاز شد، از مالکان کسب و کارهای مسافرتی و اپراتورها در ایالات متحده و سراسر جهان خواست که رویه های کلیدی صنعت خود را که در این سال در عرشه ذهن شان قرار دارند را نام ببرند.

پاسخگویان به طور شفاف به اهمیت بسیار زیاد حفظ حضوری مثبت در فضای اینترنتی و تعامل دیجیتال با مشتریان حال حاضر و مشتریان احتمالی خود اشاره کردند. لازم به ذکر است که 97 درصد گفتند که مدیریت شهرت اینترنتی برای کسب و کار آن ها حائز اهمیت است. این آمارها همچنین برای بازبینی ها آنلاین (98درصد) و حضور اجتماعی (92درصد) صدق می کنند.

این رویه ها مختص به کسب وکارهای مربوط به صنایع مسافرتی و میزبانی نیستند. خریداران در تمامی صنایع «از جمله مشتریان بنگاه به بنگاه [B2B]» در حال استفاده از محتوای دیجیتال و جست و جوی آنلاین برای تصمیم گیری در خرید خود هستند. حتی کسب و کارهای نوپایی که به دنبال سرمایه گذار می گردند باید نگران این باشند که سرمایه گذاران در فضای آنلاین چه چیزهایی پیدا می کنند.

به گفته مارتین وردون-رو، معاون مدیرعامل محصول بنگاه به بنگاهTripAdvisor، در یک مصاحبه خبری گفت، «چیزی که واضح است این است که اکثریت قریب به اتفاق مالکان و اپراتورها نگران حضور خود در فضای آنلاین و چگونگی استفاده خود از پلتفرم های تلفن همراه و رسانه های اجتماعی برای جذب مشتری مناسب هستند.»

مطلب مرتبط:برای شرکت خود شهرت بیاورید نه امنیت!

مالکان کسب و کارهایی که به دنبال در دست گرفتن حضور آنلاین خود هستند، در صورتی که باهوش باشند، فعالیت های ذیل را در صدر لیست خود قرار می دهند.

بازرسی عمیق راجب شهرت اینترنتی خود انجام دهید

مشتریان با جست و جو کردن شرکت شما در گوگل، به چه چیزی بر می خورند؟ به صورت ایده آل، آن ها با لیستی تمیز، تحسین برانگیز و به روز از وب سایت ها، مقالات خبری و حساب های کاربری آنلاین مواجه خواهند شد. اگر اینطور نیست، ممکن است که دلیل این که مشتری بعدی خود را از دست می دهید، تاثیر اولیه ضعیفی باشد که بر روی او داشته اید.

اتفاقاً کسب و کارها می توانند 22درصد از کسب و کار خود را از دست دهند، زمانی که مشتری های احتمالی یک عنوان منفی در صفحه اول نتایج جست و جوی خود بیابند. سه عنوان منفی می تواند آن عدد را به 59.2 جهش دهد.

هر چقدر هم که این موضوع وحشتناک به نظر بیاید، اما عناوین منفی تنها شاخصه مخاطره آمیزی که شما باید مراقب آن باشید نیست.

به عنوان مثال، آیا در سطح حضور دیجیتال شما، عدم تطابق یا دعوت به عمل های گیج کننده وجود دارند؟ آیا دارایی های اینترنتی شما فعال و مناسب نگهداری می شوند یا مانند قبرهای دیجیتالی می مانند که تارهای عنکبوت آن ها را فراگرفته و احتیاج به گردروبی دارند؟ آیا توییت ها یا تصاویری از جوک های بسیار قدیمی دارید که ممکن است از چارچوب مقصود خارج شوند؟

شما می توانند قسمت زیادی از این بازرسی را به صورت دستی انجام دهید، با کندوکاو در نتایج جست و جوهای اینترنتی، تصاویر و پست های قدیمی حساب های رسانه مجازی شما، یا این که برای شیرجه ای بسیار عمیق به درون این موضوع، می توانید به دنبال کمک از یک متخصص باشید. BrandYourself که شرکتی فعال در زمینه مدیریت شهرت اینترنتی واقع در شهر نیویورک در ایالت نیویورک است، اخیراً محصول جدیدی را عرضه بازار کرد که از یادگیری ماشینی برای کندوکاو در نتایج جست و جو و پست های رسانه های اجتماعی استفاده می کند تا مشکلات احتمالی را شناسایی کند. ترکیبی از بازرسی خودکار و دستی معمولاً بهترین گزینه است.

برای ادامه این فرآیند، زنگ گوگل «Google Alert» برای نام شرکت، مدیران کلیدی و اصطلاحات مربوط به صنعت خود ایجاد کنید. شما همچنین می توانید از ابزارهای ردگیری رسانه ای همچون Mention یا Cision استفاده کنید تا سیستم ردگیری نام تجاری مستحکم تری داشته باشید.

از بازبینی های آنلاین بهتر استفاده کنید

پلتفرم های بازبینی به صورت های مختلفی موجود هستند و به دلایل متفاوتی از اهمیت بالایی برخوردارند. پلتفرم های بازبینی طراحی شده برای کارکنان مانند Glassdoor و Indeed بر تلاش های شما در جهت استخدام افراد یاری خواهند رساند، در حالی که پلتفرم های طراحی شده برای مشتریان همچون Yelp و Google احتمال بیشتری برای تاثیرگذاری بر فروش دارند.

همچنین پلتفرم های مختص به حوزه های مختلف نیز موجود هستند. برای افرادی که در صنایع میزبانی و مسافرتی مشغول به فعالیت هستند، TripAdvisor انتخابی روشن است. بیماران به پزشکان خود بر روی HealthGrades نمره می دهند در حالی که وکلا بر روی Avvo بازبینی دریافت می کنند.

به سختی می توان در منافع ناشی از بازبینی های مثبت اغراق کرد و دلیلش هم ساده است: 84 درصد از افراد به بازبینی های آنلاین به اندازه پیشنهاد شخصی اعتماد دارند. متاسفانه، احتمال ناراضی بودن افراد بازبینی کننده که خودمحور هستند بیشتر است، که باعث می شود بسیاری از صفحات بازبینی کسب و کارها شامل مجموعه ای گمراه کننده از بازبینی های بد باشند.

اگر شما دچار این مشکل هستید، دست و پای خود را گم نکنید. دفاع در برابر بازبینی هایی که ذاتاً منفی هستند امکان پذیر است، هرچند نیاز به صبر و سختکوشی دارد. نهایتاً کاری که باید انجام دهید این است که به صورت فعال و مداوم کارکنان و مشتریان را تشویق به ارائه بازبینی هایی کنید که در بلندمدت نمای درستی از شرکت به دست بدهند.

اما اولین گام بسیار ساده است: ثبت مدارک آنلاین خود. این همان فرآیندی است که از طریق آن می توانید ثابت کنید که شما نماینده کسب و کار مذکور هستید. اگر هنوز این کار را انجام نداده اید، در حال از دست دادن فرصت ارزشمندی برای ارائه اطلاعات کسب و کاری دقیق، پاسخگویی به بازبینی های آنلاین و در نهایت به دست گیری شهرت اینترنتی خود هستید.

مطلب مرتبط:از محصولات رایگان تا شهرت

محتوایی منتشر کنید که از دید مشتریان ارزشمند باشد

زمانی که از تصمیم گیرندگان پرسیده شد که چرا فروشنده خاصی را انتخاب کرده اند، 75درصد گفتند که محتوای فروشنده ای که برنده شده بود تاثیر بسزایی بر تصمیمات خرید آن ها داشته است.

شاید این موضوعی غافل گیرکننده نباشد، با توجه به این که حال خریداران از تمامی صنایع در حال استفاده از محتوای دیجیتال برای تحقیق و اتخاذ تصمیم خرید خود هستند. مشتریان امروزه حتی بیش از 70 درصد از راه فرآیند تصمیم گیری را به خودی خود طی می کنند، پیش از این که حتی با نمایندگان فروش تعامل داشته باشند.

شرکت هایی که یک راهبرد محتوای دیجیتال ندارند، در خطر از دست دادن حضور در اذهان خریداران و در نهایت فرصت های فروش هستند. مشتریان در چنین شرایطی پاسخ های سوالات خود را جایی دیگر جست و جو می کنند.

هیچ راه واحد درستی برای ایجاد محتوای دیجیتال وجود ندارد، برخی از مشتریان ارزش بیشتری را از کاغد های سفید و وبینار «سمینارهای اینترنتی» دریافت می کنند در حالی که برخی دیگر مطالعات موردی و پست های وبلاگی را ترجیح می دهند. برخی از نام های تجاری بیشتر سرگرمی ایجاد می کنند در حالی که برخی دیگر بر آگاه سازی تمرکز دارند. گونه ها، رسانه ها و فرمت های مختلف را امتحان کنید و بگذارید داده های شما را در حالی که فرآیند را پالایش می کنید، هدایت کنند.

رسانه های اجتماعی: پنجره ای از فرصت ها

اگر می خواهید پیام هایی که مشتریان و کارکنان احتمالی دریافت می کنند را کنترل کنید، نمی توانید تاکتیک های رسانه های اجتماعی خود را در قالب اندیشه ای اضافه در نظر بگیرید. حساب های کاربری رسانه های اجتماعی خود را پنجره هایی بدانید که به سمت عملیات شرکت شما باز می شوند. پلتفرم های غیرفعال یا عدم وجود پلتفرم ها، مانند پنجره هایی هستند که به آنها تخته هایی میخ شده است، آن ها هیچ چیزی نشان نمی دهند و معمولاً نگرانی آفرین هستند.

اما گروهی از حساب های کاربری رسانه های اجتماعی که به خوبی مدیریت شده باشند، بهترین چیزی را که شرکت شما قادر به ارائه آن است نشان می دهند. آن ها فرهنگ و شخصیت شرکت شما، اخبار و به روزرسانی های صنعت شما و محتواهای ارزشمند شرکت را نمایان می سازند.

این حساب ها همچنین این مزیت را دارند که شما را در عرشه ذهن مشتریانی نگه می دارند که به اندازه ای از خود علاقه نشان داده اند که شما را دنبال کرده و با کانال شما تعامل دارند.

البته که شما نمی توانید پیام رسانی را در پلتفرمی که به آن دسترسی ندارید کنترل کنید. ایده خوبی است که نام برند خود را در هر اندازه کانال رسانه های اجتماعی که می توانید ثبت کنید. زمای که یکی از پلتفرم های حاشیه ای امروز، دو سال بعد به فیس بوک بعدی تبدیل شوند، از این که نام برند خود را بیشتر در آن ثبت کرده اید شکرگزار خواهید بود.

نمی گوییم که لازم است در سطح صد کانال مختلف فعال باشید. رویکردی که به رسانه های اجتماعی در پیش می گیرید را مانند رویکردی انتخاب کنید که با محتوای خود در پیش گرفته اید: از پلتفرم هایی استفاده کنید که احتمال این که مخاطب شما به آن اهمیت دهد بیشتر باشد و این فرآیند را در حین پیشروی پالایش کنید.

مدیران خود را فراموش نکنید

مشتریان، سرمایه گذاران و کارکنان احتمالی چه وجه مشترکی دارند؟

تمامی آن ها انسان هستند و انسان ها معمولاً به این که چه افرادی پشت نام تجاری مورد نظر هستند هم اهمیت می دهند، نه فقط خود نام تجاری. بسته به این که نام تجاری مورد نظر کدام باشد، مدیر عالم و دیگر مدیران کلیدی ممکن است به اندازه خود نام تجاری مورد جست و جو قرار گیرند، حتی شاید هم بیشتر و مدیران جهانی تخمین می زنند که 44 درصد از ارزش بازاری شرکت به شهرت مدیرعامل باز می گردد. این مقدار زیادی است که فقط بر دوش تصویر یک مدیر قرار گرفته است.

با توجه به تاثیر مذکور، بازرسی حضور دیجیتال مدیران از دید شرکای کسب و کاری آینده، کارکنان و مشتریان ارزشش را دارد. در حالی که بازبینی می کنید، از خود بپرسید: چه کسی در حال اداره این شرکت است؟ آیا می توانم هیچ اعتبار خارجی را شناسایی کنم؟ چرا باید بخواهم که با آن ها کار کنم؟

این که به چه میزان توانایی پاسخگویی به این سوال ها را دارید، نشانگر این خواهد بود که چه کار دیگری لازم است انجام شود تا حضور آنلاین آن ها ارتقا داده شود. اگر نتایج جست و جو فقط شغل های قبلی را نمایان می سازند، باید محتوایی ایجاد کنید که آن ها را با موقعیت کنونی آن ها در شرکت شما مرتبط سازد. اگر عدم وجود اعتبار خارجی به طور چشمگیری وجود دارد، ذکر نام در نشریات شخص ثالث می تواند راه حل مورد نظر باشد.

برای مدیرانی که پشت پرده فعالیت دارند، مقداری ناراحتی در تمرکز بر برندسازی شخصی وجود دارد. این امری طبیعی است؛ قرار دادن خود در انظار عمومی می تواند حس عجیبی داشته باشد، اما به یاد داشته باشید که لازمه رشد معمولاً میزان به خصوصی از ناراحتی است. همانند ایجاد ارتباطات با همکاران یا شرکت در جلسات با ذی نفعان کلیدی، باید کاری را بکنید که برای هدف کلی اهمیت دارد، حتی اگر به شما حس ناراحتی می دهد.

مطلب مرتبط: دستیابی به شهرتی که گوش فلک را پر می‌ کند / از شهرت یک کشور تا موفقیت در سطح جهان

پذیرش ناراحتی و کنار آمدن با آن

این حس مبتنی بر راحت نبودن، زمانی که بحث از مدیریت شهرت اینترنتی یک نام تجاری به میان می آید اتفاقاً پیش زمینه ای نسبتاً رایج است، زیرا در این وادی همیشه عناصری وجود دارند که ورای کنترل فرد هستند. بازبینی های منفی ممکن است به طور کلی ناعادلانه باشند، نتایج جست و جوی شما ممکن است هفته به هفته تغییر کند و ناگهان و بدون هیچ هشداری ممکن است فجایعی خود را نمایان سازند.

این حقیقت که شهرت اینترنتی یک نام تجاری هیچ گاه به طور کامل قابل کنترل نیست همان چیزی است که آن را اینقدر ارزشمند و قابل اعتماد می سازد. به همین دلیل است که 97 درصد از مالکان کسب و کار بر این که شهرت آنلاین امروزه اولویتی اساسی است توافق دارند.

فقط به خاطر این که برخی چیزها خارج از کنترل شما هستند، به این معنی نیست که همه چیز غیر قابل کنترل است. شرکت هایی که ابزارهای در دسترس خود را به کار می برند آن هایی هستند که شهرت آنلاین آن ها دقیقاً بازتاب روایتی است که می خواهند.