دلنوشته های یک کارآفرین (47) / رعایت حقوق مشتری

در شماره های قبل گفتیم که یکی از راز های موفقیت در کسب و کار، مدیریت ارتباط با مشتریه. همچنین گفتیم برای اینکه بتونی رفتار مشتریپسند داشته باشی باید به چند نکته عمومی توجه داشته باشی. چندین نکته را نیز توضیح دادم. در ادامه به این موضوعات بیشتر می پردازم.

در سال های اخیر در ایران زمزمه هایی برای رعایت حقوق مشتری دیده می شه اما کافی نیست و شاید خیلی ها هنوز الفبای مشتری مداری رو بلد نیستند و طلبکارانه برخورد می کنن. تو اگه به پول سازی در کسب و کارت باور داری یکی از اصول اولیه اینه که مشتریان رو بشناسی و بهشون واقعا و از ته دل احترام بذاری و یاد بگیری که با هر مشتری باید به زبان خودشون حرف بزنی.

در این مورد داستانی وجود داره که نشون می ده یه شرکت بزرگ برای خواسته مشتری چقدر اهمیت قائله. این داستان در مورد شرکت سامسونگ است. یک مشتری دائمی یک طرح طنز از یک دایناسور را به صفحه فیس بوک سامسونگ ارسال و ادعا کرد که می خواد یک قاب نقاشی شده تلفن همراه داشته باشد. با اینکه این کار نیازمند تولید طاقت فرسایی بود سامسونگ این موقعیت را به عنوان یک فرصت شناسایی کرد و یک قاب شخصی سازی شده را برای تلفن همراه گلکسی اس تری جدید او فرستاد!

قالب رایج این نوع داستان های خدمات به مشتریان به یاد ماندنی این است که کسب و کارها از حد معمول فراتر میرن تا یک موقعیت را باب میل یک مشتری سازند.

در یک مثال بسیار خوب دیگه از سرویس دهی به یاد ماندنی استودیو بانجی، یکی از محبوب ترین توسعه دهندگان بازی در این صنعت تمایل شان برای مراقبت از مشتریان شان را یک سطح بالاتر برد.

این داستان با یک پدر رنج دیده از عمل پیوند کبد پسرش در یکی از روزهای تعطیل شروع میشه. به خاطر ماندن در بیمارستان پسر او نمی توانست جدیدترین نسخه بازی ویدئویی محبوبش را بازی کنه، پدر هالو با بانجی تماس گرفت. پاسخی که او از این شرکت دریافت کرد بسیار دور از انتظار همه بود!

ابتدا کل کادر بانجی یک کارت امضا شده همراه با دعاهایی برای بهبود او برایش فرستادند:

برای جبران از دست دادن فرصت بازی توسط هالو تیم بانجی یک کلاه مخصوص براساس شخصیت اصلی آن درست کردند و آن را همراه با تی شرت اسباب بازی و یک بسته طراحی شده توسط طراحان بازی برای او ارسال کردند.

پدر هالو بعدا یک نامه تشکر و مجموعه ای از عکس های روز کریسمس که بانجی پسرش را در این روز در بیمارستان ملاقات کرده بود و برای او هدایا آورده بود ارسال کرد. او هنگامی که کلاه طراحی شده برای هالو ریچ را دید بسیار شوکه شده بود! بانجی تو نقش بزرگی را در نشاندن لبخند بر لبان او بازی کردی! خانواده من نمی دانند چطور از تو تشکر کنند!

دنیا داره به این سمت می ره اما شرکت های ما هنوز اندر خم یک کوچه اند و می خوان با هزار ترفند یک کار دست دومی را به جای اصل تحویل مشتری بدن. مشتری در ایران تحقیر می شه و اونجاهایی که ادای آدم های خوب رو در میارن بازم دارن اشتباه می کنن که مشتری مداری داشتن نرم افزارهای مختلف و ارسال پیامک و مهمونی راه انداختن نیست.

مشتری مداری یعنی از ته دل به مشتری باور داشته باشی. اونم نه یک نفر، همه یه شرکت باید خودشون رو در خدمت مشتری بذارن. کافیه تلویزیون یا ماشین لباسشویی یا یخچال ماها خراب بشه، نمایندگی های ایرانی ما رو از زندگی کردن بیزار می کنن. هر روز قول روز بعد، هر روز وعده و نهایت اینکه میاد و کلی غرغر می کنه و پول ایاب و ذهاب و هزینه سرویس می خواد و تازه دو روز نشده دوباره خراب می شه.

هیچ کاسبی بدون احترام به مشتری نمی تونه فروش موفقیت آمیزی داشته باشه. تو محله ما یه میوه فروشی است که سال هاست داره کار می کنه و تو کارش خیلی موفقه. شاید کمتر موقعی از روز است که مغازه شلوغ نباشه. همه می گن به خاطر اینه که قیمت میوه ها رو ارزان می ده، اما باید قبول کرد که علاوه بر قیمت احترام او به مشتری رکن اصلی موفقیت اونه. هیچ وقت طی این سال ها از او و کارکنانش هیچ بی احترامی ندیدم.

بعضی وقتا من از اینکه می بینم مشتریان این قدر میوه ها رو زیر و رو می کنند تا دستچین و خوب بردارند کلافه و عصبی می شم ولی اون هیچ وقت چیزی نمی گه. حتی شاخه انگور ها رو زیر رو می کنن و انگورها دون دون می شه ولی اون بازم به مشتری احترام می ذاره. پس فقط قیمت نیست. احترام به مشتری مهم تر از هر چیزی است. واسه همین بعضی وقتا قیمت برخی میوه ها ارزان تر از مغازه های دیگه نیست اما حاضر نیستند جای دیگه ای بخرند برای اینکه اون احترام رو جای دیگه نمی بینن تا میان دو تا پرتقال دستچین کنن صاحب مغازه داد می زنه که این قدر میوه ها رو زیر و رو نکنید همه رو خراب کردید. مگه چه قدر سود داره که دارین ما رو آزار می کنید. همین حرفا باعث می شه ازش خرید نکنن.

تو اگه به موفقیت در کسب و کار فکر می کنی باید راه های زیادی برای احترام و رضایت مشتری پیدا کنی. هر چه قدر احترام تو و رضایت مشتری بیشتر باشه فروش و درآمد تو بیشتره و به کسب و کار پول ساز نزدیکتر شدی. تو برای اینکه کسب و کارت بگیره و بتونی از اون پول دربیاری باید به مشتری فکر کنی. مشتری رکن اصلی کسب و کار توست.

ادامه دارد. . .