دلنوشته های یک کارآفرین (46) / صدای مشتری را بشنو

در شماره های قبل گفتیم که یکی از راز های موفقیت در کسب و کار، مدیریت ارتباط با مشتریه. همچنین گفتیم برای اینکه بتونی رفتار مشتری پسند داشته باشی باید به چند نکته عمومی توجه داشته باشی  که چندین نکته را نیز توضیح دادم. در ادامه به این موضوعات بیشتر می پردازم.

تو توی کسب و کارت باید تمام حواستو بذاری برای مشتری. چون اگه مشتری ناراضی باشه تو از همین حالا خودت رو ورشکسته بدون و اگر مشتری از کالا و سرویس دهی ات راضی باشه حاضره تا عمر داره ازت خرید کنه. الان اگه بعضی ها راضی نیستند که خودروی وطنی بخرن فقط مسئله کیفیت نیست؛ یکی از مسائل عمده بی توجهی به صدای مشتریه.

مشتری محلی از اعراب نداره و انگار مشتری محکوم به خرید است. باور کنین همین مردم خوب ایران حاضرن با کیفیت نامناسب خودروهای ایرانی کنار بیان و ازش خرید کنن تا جامعه ما رونق بگیره اما شرط داره؛ شرطش اینه که تولید کننده صدای مشتری رو بشنوه.

هیچ کاسب موفق و ثروتمندی در ایران و جهان وجود نداره که مشتری از اون ناراضی باشه. هر وقت دیدین که فلان شرکت یا تولیدی یا فروشگاه ورشکست شد بدونین یکی از دلایلش همین نارضایتی مشتری هاست.

یه شرکت ساختمانی که در حال ساخت مجتمع بزرگ مسکونی بود از ما در زمینه تهیه و ساخت و نصب پنجره های یو پی وی سی کمک خواست. ما هم چند تا شرکت تولید کننده درب و پنجره یو پی وی سی رو بهشون معرفی کردیم و جلساتی برگزار شد تا در نهایت منجر به عقد قرارداد رسمی با یکی از شرکت ها شد.

وقتی از مالک مجتمع و مدیر پروژه سوال کردم که علتی که باعث شد با این شرکت قرارداد ببندین چی بود؛ جوابی که دادند رضایت مشتری بود. اونا چند تا فاکتور برای انتخاب داشتن که تقریبا همه شرکت هایی که ما معرفی کرده بودیم اون فاکتورا را داشتن. اما این شرکتی که انتخاب شد یه چیز داشت که دیگران نداشتند. اون در کنار کاتالوگ شرکت و رزومه فعالیت و . . . یک لیستی از مشتریانی که با این شرکت کار کردند رو کنار رزومه گذاشت. تا اینجا خوب اتفاق مهمی نیفتاد، اما مهم اینجا بود که این شرکت از مالکانی که او براشون درب و پنجره یو پی وی سی کارکرده بود اجازه گرفت تا شماره همراه شونو به دیگران بده تا در صورتی که لازم بود بهشون زنگ بزنن و بگن آیا شما از کار این شرکت راضی هستین یا نه. ایشون یه لیست حدود 300، 400نفره با شماره تلفن و آدرس پروژه داد که هر وقت خواستند بهشون زنگ بزنن و بگن آیا شما از این شرکت و همکاری با اون راضی هستین یا نه.

این برگ برنده شرکت بود و مالک وقتی دید که شرکت با این اطمینان اسم بیش از 300 نفر رو لیست کرده تا بهشون زنگ بزنن خوب حتما به کارش ایمان داره و می دونه این 300 نفر کارشو تایید می کنن. این یه نوع بازاریابیه اما بازاریابی ای که در درونش رضایت مشتری داره. اون با رضایت مشتری باز مشتری می گیره و همیشه هم سرش شلوغه. چون کار با کیفیت مناسب، قیمت خوب، ساخت و نصب عالی تحویل می ده. این راز موفقیته. حالا پنجره ساز تو محله تون وقتی اومد کار کرد و رفت دیگه پشت سرشو نگاه نمی کنه حتی پس از تسویه حساب تلفن تو رو جواب نمی ده تا مبادا شکایت کنی و او مجبور بشه یه ساعت وقت بذاره و بیاد مثلا دوباره ریگلاژ کنه. رمز و راز موفقیت در همین رفتارهای کوچک ماست که هر روز اتفاق می افته یکی میشه زاپوس یکی می شه سایپا.

البته در ایران شرکت ها و تولیدکنندگانی هستند که در این دو دهه اخیر به مسئله مشتری مداری توجه کردند و موفق شدند و نمونه خوبش شرکت هاکوپیانه که همیشه سعی می کنه با رفتاری انسانی و حرفه ای رضایت مشتریان را داشته باشه.