کار را انجام دهید، نتایج خودش می آید!

مدیریت فرایندمحور چیست؟

مدیریت مبتنی بر فرایند، راهی برای دستیابی به بهبود مستمر در فعالیت های یک کسب وکار است. آنچه مدیریت فرایندمحور به دنبال آن است، بهینه سازی گردش کار برای کارآمدتر کردن آن و سازگاری با نیازهای ارائه شده توسط مشتریان است.

تمام فعالیت های یک کسب وکار از فرایندهایی تشکیل شده است که باید به خوبی مدیریت شوند تا مشتریان بهترین تجربه را هنگام انتخاب محصولات یا خدمات دریافت کنند. مدیریت فرایندمحور، آموزش کارکنان، سازماندهی هر بخش، نوسازی تکنولوژیک و تمامی اقداماتی را دربرمی گیرد که برای دستیابی به ارزش افزوده می توان به آنها اشاره کرد.

مدیریت فرایندمحور، مبتنی بر ساختار سازمانی مسطح (flat) است که به افراد از بخش های مختلف اجازه می دهد تا در یک فرایند مشارکت کنند. کارایی فرایندها، کارایی یک کسب وکار را تعیین می کنند.

مدیریت فرایندمحور از کجا شروع شد؟

در آغاز قرن بیستم، بازرگانان آمریکایی مانند تیلور و فورد کسانی بودند که مفاهیم مربوط به مدیریت مبتنی بر فرایند را به دنیای تجارت معرفی کردند. از آنجا، برخی ابتکارات برای بهبود فرایندهای یک شرکت به وجود آمد.

به نظر می رسد که مفهوم فرایندمحور در مدیریت برای انطباق شرکت ها با محیط، کسب وکار را به عنوان یک کل در نظر می گیرد. رویکرد فرایندی، شامل شناسایی و تحقق فرایندها و تعاملاتی است که در هر کسب وکاری روی می دهد. این گونه است که مدیریت فرایندمحور به تدریج به عنوان جایگزینی برای مدیریت نتیجه محور انتخاب شد.

در حال حاضر، کسب وکارهای موفق، مدل هایی را انتخاب می کنند که در آنها می توان تغییرات را به سادگی اعمال کرد. مزیت این مدل ها این است که انعطاف پذیر هستند و امکان تطبیق دائمی مورد نیاز با شرایط فعلی را فراهم می کنند. در کسب وکارهایی که ساختار غیرقابل انعطاف دارند، فعالیت ها به صورت پراکنده تر انجام می شوند و این اغلب مشکلاتی را در تبادل و همکاری بین بخش های مختلف و بین کارمندان ایجاد می کند.

تفاوت «فرایند» و «رویه» چیست؟

وقتی از یک فرایند صحبت می کنیم، نباید آن را با رویه اشتباه بگیریم. اگرچه آنها یکسان به نظر می رسند، اما مهم است که تفاوت اصلی آنها را بدانیم تا مشخص شود که چه زمانی باید به یکی یا دیگری اشاره کنیم. فرایندها مجموعه ای از اقدامات یا وظایف برای ایجاد یا اصلاح چیزی هستند؛ اما رویه ها آن دسته از وظایفی هستند که ما انجام می دهیم و بخشی از فرایند هستند. رویه ها با هدف دستیابی به اهداف خاص در چارچوب اهداف کلی فرایند هستند.

مراحل مدیریت فرایندمحور

تعریف فرایند

فرایند باید شفاف باشد و به وضوح، شناسایی و مستند شود.

اسناد دپارتمان، تدوین دستورالعمل های محیط کار، تهیه دستورالعمل برگزاری جلسات، ایجاد جدول ساختار سازمانی و نمودارهای جریان فرایند، همگی در مستندسازی فرایند موثر خواهند بود. در تعریف فرایند، ورودی هایی که برای عملیاتی شدن هر فرایند مورد نیاز است؛ خروجی مورد انتظار فرآیند و افراد یا بخش هایی که مسئول هر بخش از فرایند هستند باید شناسایی شوند.

اقدامات برای ارزیابی فرآیند

اگر قرار است اثربخشی، کیفیت و جدول زمانی هر فرایند بهبود یابد، عملکرد فرایند باید ارزیابی شود.

در حالت ایده آل، معیارهای انتخاب شده باید کمیت پذیر باشند، به طوری که وضوح هر فرایند حفظ شود.

تجزیه و تحلیل عملکرد

ابزارهای مختلفی برای تجزیه و تحلیل عملکرد فرایند به راحتی در دسترس هستند. چارت های گرافیکی، انواع نمودار، تجزیه و تحلیل واریانس، تجزیه و تحلیل شکاف و تحلیل علت و معلولی از محبوب ترین انواع تجزیه و تحلیل فرایند هستند.

ثبات فرایند و تعیین اهداف جدید در صورت نیاز

در این مرحله از مدیریت مبتنی بر فرایند، اگر مشخص شود برخی از اهداف، منطبق با چشم انداز کسب وکار نیستند، باید اهداف جدیدی تعیین شود و این اهداف باید هم راستا با اهداف استراتژیک کشب وکار باشند.

بهبود برنامه ریزی

سرپرستان و مدیران باید به جای حل بحران ها، به سمت روش های حل مسئله به صورت تیمی و به شکلی ساختار یافته و با استفاده از ابزارهای بهبود فرایندها حرکت کنند؛ به نحوی که از وقوع بحران ها جلوگیری به عمل آید.

مزایای مدیریت مبتنی بر فرایند

انواع شرکت ها می توانند از مزایای مدیریت مبتنی بر فرایند بهره مند شوند. اما اصلی ترین مزایای این نوع از مدیریت چیست؟

۱. مدیریت فرایندمحور یک چشم انداز جهانی از عملکرد شرکت یا کسب وکار خود ارائه می دهد.

۲. امکان انعطاف پذیری بیشتری را فراهم می کند.

۳. به روابط بین فردی کمک می کند.

۴. باعث می شود همه افراد و کارکنان، انعکاس خود را در فرایندها ببینند و نقش و سهم خود را ادا کنند.

۵. این نوع از مدیریت، کار تیمی را ترویج می کند.

۶. فرایندها را می توان از طریق اهداف و معیارها اندازه گیری کرد.

۷. شناخت رضایت مشتری از طریق معیارهای قابل اندازه گیری امکان پذیر است.

۸. امکان رشد و توسعه در کسب وکار بیشتر فراهم می شود.

بارجیل: نمونه موفق مدیریت فرایندمحور

بارجیل، نمونه ای موفق از مدیریت فرایند محور و کسب وکاری است که تلاش می کند تا انواع محصولات خوراکی محور سالم را به مشتریان خود ارائه دهد. آنچه باعث می شود فروشگاه اینترنتی بارجیل نمونه ای درخشان از مدیریت فرایندمحور باشد، محیط کاری تخت در این کسب وکار است. محیط کاری تخت یا مسطح (flat) به محیطی گفته می شود که در آن خبری از سلسله مراتب و مرزبندی بین بخش ها نیست. در یک سازمان تخت وظایف حول فرآیندهای مختلف سازماندهی می شوند و تیم های چندوظیفه ای با افراد متخصصی که توان و مسئولیت های تصمیم گیری بیشتری دارند ایجاد می شود. رمز موفقیت بارجیل در این جمله است: "کار را انجام دهید، نتایج خودش می آید."

بارجیل، کسب وکاری است که می خواهد حال خوب را به مشتریانش هدیه دهد. انتقال حس و حال خوب به مشتری در این فروشگاه اینترنتی، مهم تر از هر چیز دیگری است. به همین دلیل برای بارجیل «رضایت مشتری» حرف اول را می زند. در بارجیل اعتقاد بر این است که جوایز متعددی که روی دیوار نصب شوند به درد مشتری نمی خورد!

آنچه بارجیل بر آن تاکید دارد رضایت و خواسته های مشتری است. شناخت عمیق وضعیت بازار و نظارت بر رضایت مشتری، نتیجه مدیریت فرایندمحور در این استارتاپ جوان و کم نظیر است. طراحی و تنظیم برنامه های عملیاتی دقیق و کامل، به کارگیری راهکارهای مناسب در معرفی خدمات و محصولات در خصوص ارزش آفرینی در کسب و کار، انتخاب تبلیغات متناسب و تمرکز در بخش CRM (مدیریت ارتباط با مشتریان) و نیازسنجی مشتری، باعث ایجاد وفاداری در مشتریان بارجیل می شود.

مدیریت مبتنی بر فرایند یک ابزار ارزشمند در رضایت و حفظ مشتری است، زیرا فرایندهای کلیدی را شناسایی می کند و منافع و رضایت ذی نفعان را در خود دارد.

یکی از نکات مثبتی که این نوع از مدیریت به صاحبان کسب وکار ارائه می دهد این است که در این نوع از مدیریت برای رسیدن به چشم انداز سازمان می توان، اهداف و رویه های متفاوتی را به کار برد.

بنابراین مدیریت فرایندمحور، مدیران را ملزم می کند که فرایندهای موجود را ارزیابی کرده و برای تنظیم ساختار و عملکرد سازمان گام جدیدی بردارند.