قبل از اینکه شاخص های کلیدی مهم برای کسب و کارها را معرفی کنیم، اجازه بدهید شاخص های کلیدی کسب و کار یا KPI را تعریف کنیم. KPI که از سرواژگان عبارت Key Performance Indicator گرفته شده است، یک معیار قابل اندازه گیری و قابل سنجش است که برای ردیابی میزان پیشرفت به سمت یک هدف خاص استفاده می شود.

KPI به سازمان ها کمک می کند تا نقاط قوت و ضعف خود را شناسایی کنند و بر اساس داده ها تصمیم بگیرند و در نهایت عملکرد خود را بهینه کنند. شاخص های کلیدی عملکرد، اهدافی را برای تیم های مختلف فراهم می کند تا در مسیر رسیدن به آنها تلاش کنند.

این اهداف در واقع نقاط عطفی برای سنجش میزان پیشرفت سازمان است و بینش هایی را برای کمک به اتخاذ تصمیمات بهتر در سراسر سازمان فراهم می کند.

شاخص های کلیدی مهم برای کسب و کارها

در این بخش به چند مورد از شاخص های کلیدی مهم برای کسب و کار که ردیابی آنها برای موفقیت یک کسب و کار ضروری است، اشاره می کنیم. این شاخص ها بر روی میزان رضایت مندی مشتریان، یعنی ارزشمندترین دارایی یک کسب و کار تمرکز می کنند.

امتیاز خالص ترویج کنندگان (NPS)

امتیاز خالص ترویج کنندگان (Net Promoter Score) که با عبارت اختصاری NPS شناخته می شود، یکی از محبوب ترین شاخص هایی است که رضایت مشتری را با آن اندازه می گیرند. NPS وفاداری مشتری را اندازه گیری می کند. این کار معمولا از طریق پرسیدن سوالات زیر انجام می شود:

کسب و کار/محصول/خدمات ما را به دیگران توصیه می کنید؟ میزان تمایل خود را با انتخاب عددی بین 0 تا 10 اعلام کنید.

در طول زمان، NPS می تواند به کسب و کار کمک کند تا تجربه مشتری را بهبود بخشد و مشتریان مشتاقی را شناسایی کند که می توانند از طریق پیشنهاد شما به دیگران، مشتریان بیشتری را برای کسب و کار به ارمغان بیاورند.

برای محاسبه NPS، باید یک نظرسنجی NPS را به اشتراک بگذارید که به مشتریان اجازه می دهد میزان تمایل خود را در مقیاس 0 تا 10 انتخاب کنند. پس از جمع آوری تمامی پاسخ ها، باید مشتریان را به سه گروه مروج (امتیاز 9 و 10)، منفعل (امتیاز 7 یا 8) و مخالف (امتیاز 0 تا 6) تقسیم کنید.

فرمول محاسبه شاخص NPS مطابق زیر است:

 شاخص NPS = منفعل – مروج

امتیاز تلاش مشتری (CES)

امتیاز تلاش مشتری (Customer Effort Score) که با عبارت اختصاری CES شناخته می شود، یکی دیگر از معیارهای محبوب است که هدف آن اندازه گیری تلاش های مشتریان برای تعامل با محصولات/خدمات/کسب و کار شماست.

برای مثال، تماس با تیم پشتیبانی تلفنی برای مشتری در مقایسه با پیدا کردن یک مقاله راهنمایی مرتبط در پایگاه دانشی که ساختاربندی ضعیفی دارد، آسان تر است. به طور مشابه، می توانید این تفاوت ها را در حوزه های دیگری مانند بررسی آنلاین محصولات یا نهایی کردن پرداخت ها شناسایی کنید.

امروزه CES از اهمیت بیشتری برخوردار است، زیرا مشتریان ترجیح می دهند به جای اینکه خودشان را درگیر چالش های بیشتر کنند، با برندهایی ارتباط برقرار کنند که زندگی آنها را آسان تر می کند. در واقع، تلاش یک شاخص پیشرو برای وفاداری مشتری است. بر اساس یک مطالعه گارتنر، مصرف کنندگان پس از یک تجربه دشوار خدمات مشتری، با احتمال چهار برابر بیشتری ممکن است وفاداری خود را نسبت به آن کسب و کار از دست بدهند.

روش اندازه گیری این شاخص نیز با اشتراک گذاری یک نظرسنجی با مشتری است. به این صورت که از مشتری سوال می شود آیا حاضر است این محصول/خدمات/کسب و کار را به دوست خود نیز معرفی کند؟ مشتری باید پاسخ خود را در یک مقیاس 0 تا 10 ثبت کند. پس از جمع آوری داده ها، باید میانگین پاسخ های دریافتی را محاسبه کنید.

امتیاز رضایت مشتری (CSAT)

امتیاز رضایت مشتری (Customer Satisfaction Score) که بیشتر با فرم اختصاری خود یعنی CSAT شناخته می شود، یکی از معیارهای برتر برای سنجش رضایت مشتری است. در طول سال ها، شاخص CSAT محبوبیت زیادی پیدا کرده است، زیرا هر کسب و کاری می خواهد مشتریان خوشحال بیشتری داشته باشد.

گرفتن بازخورد مشتری در مورد محصولات و خدمات موجود به کسب و کار کمک می کند تا زمینه های بهبود را شناسایی کند و به یک کسب و کار مشتری محور تبدیل شود.

نظرسنجی های CSAT معمولا این امکان را به مشتریان می دهد که تجربه خود را در مقیاس 1 تا 5 رتبه بندی کنند. برای محاسبه CSAT، فقط باید پاسخ های 4 (راضی) و 5 (بسیار راضی) را در نظر بگیریم. فرمول محاسبه CSAT مطابق زیر است:

(تعداد کل پاسخ ها) / (تعداد پاسخ های 4 و 5) X 100 = امتیاز CSAT

رضایت از خدمات مشتری (CSS)

این شاخص که معمولا با عبارت اختصاری CSS شناخته می شود، به کسب و کار کمک می کند تا میزان رضایت مشتریان از خدمات پس از فروشی که ارائه می کند را اندازه بگیرد. این شاخص به عنوان یک شاخص مهم در بحث رضایت مشتری، با به اشتراک گذاری نظرسنجی های متناسب با مشتریان بلافاصله پس از تعامل با تیم پشتیبانی محاسبه می شود.

یک نرم افزار هلپ دسک قدرتمند می تواند فرآیند انجام این کار را خودکار و به شما کمک کند تا ایمیل های خودکار حاوی نظرسنجی ها را برای مشتریان ارسال کنید. در این نظرسنجی ها معمولا از مشتریان خواسته می شود به خدمات دریافتی در مقیاس 1 تا 5 رتبه بدهد. فرمول محاسبه شاخص CSS مطابق زیر است:

شاخص CSS = (مجموع تمام رتبه ها) تقسیم بر (تعداد کل پاسخ دهندگان)

نرخ ریزش مشتری (CCR)

نرخ ریزش مشتری (CCR) که از آن به عنوان فرسایش مشتری نیز نام می برند، به درصدی از مشتریان کسب و کار اشاره می کند که استفاده از محصولات یا خدمات آن را کنار می گذارند.

در هر کسب و کاری، ریزش مشتری اجتناب ناپذیر است. همیشه مشتریانی وجود دارند که در نهایت برند شما را ترک می کنند. با این حال، با کمک شاخص CCR می توانید بفهمید که آیا نرخ ریزش به مرز هشدار رسیده است یا خیر.

برای محاسبه نرخ ریزش برای یک دوره زمانی معین، باید تعداد کاربران در ابتدای دوره و همچنین تعداد کاربران در پایان یک دوره را مشخص کنید. سپس می توانید از طریق فرمول زیر، شاخص CCR را محاسبه کنید:

شاخص CCR = (تعداد کاربران در ابتدای دوره) – (تعداد کاربران در پایان دوره) تقسیم بر (تعداد کاربران در ابتدای دوره)

درک برند

شما ممکن است محصولات و خدمات خود را به شیوه ای خاص تبلیغ کنید، اما آیا مشتریان شما با این شیوه موافق هستند؟ آیا پیام های برند شما با آنچه که مشتریان و صنعت فکر می کنند و به آن نیاز دارند، همسو است؟ اگر نه، پس باید راهی پیدا کنید که در مسیر درست قرار بگیرید.

یکی از روش هایی که می توان این کار را انجام داد، انجام نظرسنجی های رضایت مشتری یا بررسی رسانه های اجتماعی کسب و کار است. همچنین باید متوجه شوید که مشتریان راجع به شما و محصولات یا خدماتتان چه برداشتی دارند.

اگر ارتباطات و ادرک شما با برداشت مشتریان همسو باشد، نیازهای مشتریان را برطرف می کنید و آنها را راضی نگه می دارید.