ورود به هزارتوی روابط درون‌سازمانی

روابط درون‌سازمانی، یکی از مهم‌ترین فاکتورهای دستیابی به رضایت شغلی، افزایش تولید، خدمات و بهره‌وری در سازمان‌هاست. سازمان گالوپ در جدیدترین بررسی در زمینه رضایت شغلی به این یافته دست پیدا کرد که ارتقای روابط درون‌سازمانی، گسترش مهارت‌های ارتباطی بین کارمندان رده‌بالا، رده‌پایین، سرپرستان و رؤسا با شاخص رضایت شغلی و درنتیجه بهبود خدمات همبستگی مثبت دارد.

مهم‌ترین یافته‌های این پژوهش بدین ترتیب هستند:

*مسائل مربوط به ارتباطات کلامی و غیرکلامی: فارغ از برخی کارخانه‌ها و کارگاه‌های تولیدی که به سبب حجم بالای آلودگی صوتی، باید با صدای بلند در محیط‌شان گفت‌وگو کرد، بلند صحبت کردن، نوعی توهین ارتباطی بین اعضای یک محیط کاری است. سرپرستی که عادت دارد با کارمندان بخش خود با صدای بلند‌تر از حد معمول صحبت کند، نه‌تنها به ارتباط خود و آنها خدشه وارد می‌کند، بلکه احترامی که باید از سوی کارمندان به دست آورد به مرور از دست خواهد داد. نکته جالب در این بررسی، اهمیت تماس غیر‌کلامی مؤثر است. مدیران و کارمندانی که عادت دارند در هنگام صحبت با یکدیگر لبخند بزنند، هنگام ورود به اداره یا خروج از آن با یکدیگر دست دهند و. . . از ارتباط غیرکلامی مفیدی استفاده می‌کنند که باعث بهبود کیفیت رضایت شغلی آنها می‌شود، این افراد اغلب در توصیف وضعیت شغلی خود از واژه‌های مبتنی بر رضایت استفاده می‌کنند.

*ارتباطات کور و یک‌طرفه: مشکلی که بسیاری از سازمان‌ها با آن درگیر هستند، مشکل سلسله‌مراتب سازمان است که باعث می‌شود همیشه کارمندان رده‌پایین موظف به پاسخگویی یک‌طرفه در سازمان باشند، درواقع این ارتباط بن‌بستی دارد به نام ریاست. کارمندان صرفاً باید خدمات ارائه کنند و در صورت خطا به ریاست جوابگو باشند، اما ریاست نیازی به ارتباط با کارمندان رده‌پایین احساس نمی‌کند و ارتباط خود را با زیردستان محدود و یک‌سویه کرده است. چنین ارتباطی، نه‌تنها به کارمندان، بلکه به ریاست هم لطمه خواهد زد و گستره اطلاعات مدیر از شرایط مجموعه را به‌شدت کاهش می‌دهد.

*ارتباطاتی که استعدادها را شکوفا می‌کند: ایجاد رابطه مؤثر کارمندان با یکدیگر و کارمندان با مدیران، یک امتیاز ویژه دارد، «کشف استعدادهای پنهان». گاهی برخی کارمندان به غلط در یک پست یا رده استخدام شده‌اند، درحالی‌که توان و ظرفیت پیشرفت زیادی دارند. سازمان‌هایی که مجال چندانی به روابط با کارمندان نمی‌دهند، از کشف این استعدادها درمی‌ماند. درحالی‌که گاه با نظرسنجی از کارمندان، گفت‌وگو با آنها و استفاده از روش‌های پیشنهادی آنان، پتانسیل‌های ناشناخته کارمندان نیز مشخص می‌شود.

کارشناسان چه می‌گویند؟

* «لیندا هیل» و «والاس برت» از اساتید دانشگاه بازرگانی هاروارد، اخیراً مقاله‌ای ارائه کرده‌اند که به بررسی موفقیت رهبران سازمان‌ها در سایه ارتباطات درون‌سازمانی پرداخته است. در بخشی از این مقاله به نکته‌ای جالب اشاره شده، «رهبران سازمانی، بهترین الگو برای الگوسازی روابط درون‌سازمانی هستند»، اما این عبارت به چه معناست؟ بر طبق نظر هیل و برت، اگر مدیریت یک مجموعه، الگوهای ارتباط مؤثر با زیردستان و کارمندان را به‌درستی طراحی و اجرا کند، کل سازمان از روش او الگو می‌گیرند. بر این اساس، اغلب مشکلات ارتباطی هر سازمان به ضعف مهارت‌های ارتباط مؤثر مدیریت باز می‌گردد.

*نظر دکتر استوارت، استاد دانشکده مدیریت وارتون و نویسنده کتاب «رهبری مجموعه‌ها»، کمی متفاوت است و به عقیده وی، یک مدیر لزوما نباید به‌طور مستقیم برای الگودهی به روابط درون سازمانی وارد عمل شود. او به تکنیکی جالب و مؤثر اشاره می‌کند که همدلی و صمیمیت کارمندان را ابتدا خارج از ساعات کاری بالا می‌برد و سپس این همدلی را به فضای کاری تزریق می‌کند. تکنیکی ساده به نام «آموزش آزاد». بر این اساس، ابتدا طی فراخوانی از کارمندان خواسته می‌شود، اگر مهارت خاصی (خارج از مهارت‌های شغلی) دارند، اطلاع دهند، برای مثال طراحی، مجسمه‌سازی، نوازندگی و. . . سپس از این کارمندان دعوت می‌شود تا در ساعات خارج از سازمان به سایر کارمندانی که به این مهارت‌ها علاقه دارند تدریس کنند. این روش در بسیاری از سازمان‌ها امتحان شده و نتایج جالبی به همراه داشته. فضایی صمیمی و شاد که در این کلاس‌ها ایجاد می‌شوند به‌طور مشخص، روابط کارمندان در سازمان را هم تحت تأثیر قرار می‌دهند.

روان‌شناسی صنعتی/سازمانی و روابط درون‌سازمانی

سال‌هاست که در بسیاری از کشورها، روابط درون‌سازمانی، از طریق اصول روان‌شناسی صنعتی وحتی با نظارت یک کارشناس مسلط بر این رشته بهبود می‌یابد. گستره خدمات این رشته از بخش پیش از استخدام تا پس از بازنشستگی افراد وسیع است. اما در بخش روابط درون‌سازمانی، برخی مولفه‌ها بارها و بارها در پژوهش‌ها و آزمایش‌های این رشته مورد بررسی قرار گرفته و تکرار شده‌اند، مهم‌ترین مولفه‌های مؤثر در روابط درون‌سازمانی از دید روانشناسان صنعتی/سازمانی عبارتند از:

*هوش هیجانی مدیریت و کارمندان (شاخصه‌های برقراری ارتباط مؤثر با دیگران)
*چگونگی ساختار سازمانی (سلسله مراتب سازمان)
*فرهنگ سازمانی (انواع فرهنگ‌های حاکم بر محیط سازمان)
*متغیرهایی چون: فرسودگی شغلی، تنیدگی شغلی، رضایت یا نارضایتی شغلی.