نقش سیستم‌ های مدیریت ارتباطی در کسب‌ و‌ کار

شاید سوالاتی در ذهن شما در خصوص سیستم‌های مدیریت ارتباطی خیلی پیشرفته در بازاریابی کسب‌و‌کارها شکل گرفته باشد، اما با توجه به منابع محدودی که در اختیار شما است تاکنون نتوانسته‌اید در مورد این سیستم‌ها تحقیق‌های لازم را به عمل آورید و همچنین اهمیت اجرایی آنها را در کسب‌و‌کار خود نادیده گرفته‌اید.
سیستم‌های مدیریت ارتباطی، نرم‌افزارهایی هستند که شما را در مسیری قرار می‌دهند که روابط خود را با مشتری به‌گونه‌ای مدیریت کنید که بیشترین سود را در کمترین زمان ممکن نصیب شما کند، سیستم مدیریت ارتباط گسترده (XRM)، سیستم مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی (CRM) و سیستم مدیریت ارتباط با مشتری موبایل، بهترین نرم‌افزارهایی هستند که در این زمینه می‌توان به آنها اشاره کرد. این سه سیستم، برای بسیاری از شرکت‌های بزرگ به امری لازم تبدیل شده و آنها را قادر ساخته که روابط خود را با مشتری به طور موثرتری مدیریت کنند.

بیشتر شرکت‌هایی که از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری استفاده می‌کنند سه گزینه زیر را از این سیستم خواستار هستند: 

الف- انعطاف‌پذیری بالا برای تطبیق داشتن با نیازهای فعالیت تجاری شرکت

ب- به سازمان اجازه دهد موارد زیادی را مدیریت کند که تنها شامل مشتریان نشود، بلکه سرنخ‌های فروش، چشم‌اندازها، تامین کنندگان، شرکای تجاری و ..‌. را نیز در بر گیرد.

پ- اتوماسیون فرآیندهای تجاری مرتبط با سازمان را در‌بر‌گیرد.

به نوعی می‌توان گفت این سیستم باید دارای انعطاف‌پذیری بالا، توسعه‌یافتگی و قابلیت سفارشی شدن را داشته باشد. با توجه به قابلیت بالایی که در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری وجود دارد، شرکت‌ها انتظارات خود را از این سیستم افزایش داده‌اند و استفاده از آن را در حوزه‌های بیشتری به کار گرفته‌اند و علاوه بر ارتباط با مشتری از آن به‌عنوان سیستمی برای مدیریت دارایی، مدیریت چشم‌اندازها، مدیریت شهروند و موارد بسیار متعدد دیگر استفاده می‌کنند.

توسعه سیستم‌های مدیریت ارتباطی

ساختار اولیه این سیستم، به شکل یک پلتفرم برای کاربردهای مختلف تجاری توسعه یافت و حول توانایی‌های مرکزی و هسته‌ای سیستم مدیریت ارتباط با مشتری ساخته شد‌. توسعه کاربردهای این سیستم از حول موارد مرتبط به مشتری به سوی کاربردهای دیگر، باعث شکل‌گیری سیستم مدیریت ارتباط گسترده شد‌. با گذشت زمان شرکت‌ها توانستند از سیستم مدیریت ارتباط گسترده در طیف وسیعی از زمینه‌های مدیریتی و فرآیند‌های مربوط به آنها استفاده کنند‌.

به‌عنوان مثال، فروشنده، کارفرما، شریک تجاری، شهروند و به همین ترتیب موارد دیگر. یک برنامه بازاریابی در کسب‌و‌کار با سیستم مدیریت ارتباط با مشتری موبایل قابلیتی را فراهم می‌سازد که طی آن قدرت کارهایی که یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری انجام می‌دهد بیشتر شده و طی آن به افرادی نظیر فروشندگان، کارکنان بخش خدمات و تیم‌های پشتیبانی اجازه می‌دهد به داده‌های مشتریان از خارج سازمان و توسط گوشی‌های موبایل دسترسی داشته و با همدیگر تعامل داشته باشند، آن هم زمانی که در جاده و به دور از شرکت هستند.

استفاده از تبلت‌ها، گوشی‌های هوشمند همراه و دیگر دستگاه‌های مشابه که قابلیت استفاده از وب را دارند، باعث شده که کاربران آنها بتوانند اطلاعات مرتبط با مشتری را از سیستم‌های خود دریافت و به‌روز کنند و به‌واسطه آن فرصت‌ها و شغل‌های گوناگون را مدیریت کرده، سفارش‌ها را مرتب کنند و فهرست موجودی کالا را به همراه بسیاری از کارهای دیگر را که در اداره به‌سادگی انجام می‌دهند، بررسی کنند. سیستم مدیریت ارتباط با مشتری موبایل کامل‌کننده سیستم مدیریت ارتباط با مشتری درون سازمان است‌. شما می‌توانید هر زمان، در هر جا و حتی هنگام حرکت یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری داشته باشید تا به‌واسطه آن به مشتریان خود نزدیک‌تر و نزدیک‌تر شوید. تکنولوژی‌های اجتماعی، نظیر بلاگ‌ها، انجمن‌ها و شبکه‌های اجتماعی در حال تغییر دادن شکل روابط بین سازمان‌ها و سهامداران خود هستند‌. سیستم مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی نتیجه همگرایی تکنولوژی‌های اجتماعی با فرآیند‌ها و تکنولوژی‌های مدیریت روابط مشتری است.

رسانه اجتماعی تنها به شبکه‌های مستقل معروف محدود نمی‌شود‌. انواع مختلف دیگر از جوامع نظیر جوامع داخلی، با شبکه‌های درون سازمانی در ارتباط هستند و اجازه شکل‌گیری انواع جدیدی از همکاری‌ها و ارتباطات را می‌دهند، با امکان پاسخ‌دهی بیشتر به نیازهای سهامداران گوناگون یا افراد علاقه‌مند‌. جوامع مدیریت شده مرتبط با یک برند به افراد علاقه‌مند اجازه می‌دهند تا بیشتر با سازمان و همدیگر برای حل مشکلات خود درگیر شوند و فیدبک‌ها و نظرات خود را عرضه کنند‌.

در این نوع جامعه، سازمان یا برند دارای توانایی بیشتری برای تحت‌تاثیر قرار دادن شکل‌گیری محتوای پیام و شرکت افراد در موارد مختلف است‌. به‌تازگی بعضی از محققان به یکپارچگی گفت‌وگوهای اجتماعی ساختار یافته و ساختار نیافته درباره مشتریان سازمانی و منافع احتمالی آن اشاره کرده‌اند‌. در حقیقت، این تحقیق نشان می‌دهد که سیستم مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی می‌تواند منافعی را به شکل زیر فراهم کند:

الف- امکان حمایت از توسعه و ایجاد خدمات و محصولات جدید

ب-خدمات دهی بهتر به مشتری

پ-شناسایی بهتر فرصت‌ها برای فروش محصول جدید به مشتری کنونی شرکت یا راضی کردن او برای خرید محصول بیشتر.

در نتیجه، راهکارهای سیستم مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی می‌تواند توانمندی‌های همکاری اجتماعی جدیدی را فراهم سازد که شامل فید‌های فعالیتی، بلاگ‌نویسی به شیوه میکروبلاگ، گفت‌وگوها، به‌روز‌رسانی‌های فعالیت‌های خودکار‌شده و فیدهای فعالیت سیستم مدیریت ارتباط با مشتری موبایل است.