مشتری‌ ها پرواز می‌ کنند

در کسب‌و‌کارهای امروزی، مشتری نقش خون جاری در رگ های سازمان را دارد و مشتری وفادار مانند اکسیری است که برای هر شرکت و سازمانی در حکم گنج است. گنجی که اگر کمی سهل‌انگاری کنید، مانند بازی «کلاغ پر» دوران بچگی پر می‌کشد و از افق دید شما محو خواهد شد! تصور نمی‌‌کنم کسی با این موضوع مخالفتی داشته باشد! اما سوال اینجاست که اگر این مفهوم مورد قبول اکثریت صاحبان کسب‌و‌کار است، پس دلیل وجود این همه مشتری ناراضی چیست؟ به یقین جلب رضایت مشتری، از مهم‌ترین دغدغه‌هایی است که مدیران و صاحبان کسب‌و‌کار دارند، اما برای تحقق این امر نیازمند بسترها، ابزارها و روش هایی هستند که گاه عدم آشنایی با آنها نتیجه‌ای جز نارضایتی مشتریان در پی نخواهد داشت.

مدیریت صحیح و اصولی ارتباط با مشتریان (CRM)، در کنار استقرار فرهنگ سازمانی مشتری مدارانه و نیز ارائه خدمات پشتیبانی یا خدمات پس از فروش مطلوب (CSS) و استقرار سیستم رضایت‌سنجی مشتریان (CSM)، از جمله مهم‌ترین این موارد است که نتیجه استقرار و پیاده‌سازی آنها، تکرار خرید مشتری و ایجاد مشتری وفادار خواهد بود. اتفاقی که تنها از طریق کشف نیازها و خواسته‌های مشتریان رخ می‌دهد و طبیعی است که کشف نیاز مشتری و خواسته او، تنها از طریق ارتباط و تعامل با او و شنیدن صدای مشتری (VOC) امکان‌پذیر خواهد شد.

صدای شکایت مشتری 

یکی از مهم‌ترین صداهایی که از مشتری شنیده می‌شود، صدای «شکایت مشتری» است. صدایی که باید شنید، اما بیشتر شرکت‌ها، تمایلی به شنیدن آن ندارند! و این همان پاشنه آشیلی است که شرکت‌ها با وجود انجام هزینه‌های گزاف برای استقرار سیستم، به بیراهه رفته و با دست خود مشتری را به مشتری ناراضی تبدیل می‌کنند. در اینجا قصد دارم به نقش و اهمیت ویژه خدمات پس از فروش و به طور خاص «شکایت مشتری» در رشد سازمان شما و افزایش سطح رضایت مشتریان اشاره کنم. خیلی از شرکت‌ها معتقدند شکایت کمتر، به معنای رضایت مشتریان است و در نتیجه شکایت کمتر یعنی نارضایتی کمتر! ولی تحقیقات نشان می‌دهد در اکثر مواقع این‌گونه نیست! شرکت‌های هوشمند تلاش می‌کنند تا مشتریان خود را تشویق کنند که هر وقت کوچک‌ترین مشکلی داشتند، آن را مطرح کرده و اعتراض کنند و خوب می‌دانند که سکوت مشتری، یعنی حرکت در تاریکی!

5 باور غلط درباره خدمات پس از فروش

اما برای حرکت در مسیر ارائه خدمات با کیفیت به مشتری، لازم است ابتدا چند باور غلط را از ذهن خود پاک کنیم:

باورغلط اول: بیشتر مشتریان وقتی با مشکلی مواجه می‌شوند، شکایت می‌کنند!  برخلاف تصور، واقعیت این است که کمتر از 25درصد مشتریان هنگام مواجه شدن با مشکل، شکایت می‌کنند! این در حالی‌است که 70 تا 90درصد مشتریان هرگز شکایت نمی‌کنند و چهار تا 30 درصد افرادی که شکایتی دارند، تنها یک بار شکایت می‌کنند.  اما چرا پیگیری شکایت مشتریان مهم است؟ چون اکثر مشتریان ترجیح می‌دهند به جای شکایت کردن، تلفن را بردارند و نارضایتی خود را از نحوه خدمات شما به سه نفر دیگر منتقل کنند. پس قبل از اینکه مشتری شما دست به کار شود، شما اقدام کنید.

باور غلط دوم: شکایت بیشتر از سوی مشتری، به معنای صرف هزینه بیشتر برای خوشحال کردن و جلب رضایت مشتری است. اما واقعیت این است که 80درصد تماس‌های مربوط به درخواست پشتیبانی از سوی مشتریان، با ایجاد کمترین درگیری ذهنی و ظرف چند دقیقه برطرف می‌شود. حتی در مواردی که با مشتری ناراضی مواجه هستید، یک توضیح شفاف، صادقانه و قانع کننده، خیلی بیشتر و بهتر در وفاداری مشتری نقش دارد تا پیشنهاد برگرداندن پول یا جبران خسارت. فراموش نکنید که پاسخ دادن به نیازهای یک مشتری و جلب رضایت او، برای شما بسیار کم هزینه‌تر است تا او را از دست بدهید!

باور غلط سوم: تماس‌های کمتر از سوی مشتری، یعنی ما خدمات بهتری را به مشتری ارائه می‌دهیم. اما در واقعیت، شکایت های کمتر می‌تواند به معنای دریایی از مشتریان ناراضی باشد که سکوت اختیار کرده‌اند. در نتیجه تماس‌های کمتر می‌تواند به معنای درآمد و سود کمتر برای شما باشد. نکته بسیار مهم در این خصوص این است که تا زمانی که شما با مشتریان تان ارتباط و تعامل مناسبی نداشته باشید، از حجم واقعی مشکلات او آگاه نخواهید شد و در نتیجه امکان پاسخگویی به نیاز مشتری و افزایش سطح کیفی محصول و خدمات خود را از دست خواهید داد.

باور غلط چهارم: تماس‌های بیشتر از سوی مشتری و درخواست پشتیبانی بیشتر، به معنای سود کمتر است. برخی تحقیقات در این خصوص نشان داده است که نرخ بازگشت سرمایه (ROI) برای هر شکایت مشتری که پاسخ داده شده و برطرف می‌گردد، بیش از 100درصد خواهد بود. همچنین اگر شما بتوانید میزان حفظ مشتری‌های فعلی را تا پنج درصد افزایش دهید، می‌توانید سود خود را تا 125درصد افزایش دهید. همچنین اگر مشتریان شما تماسی با شما نمی‌گیرند، تا 75درصد از دست دادن آنها را محتمل بدانید و وقتی مشتریان با شما تماس می‌گیرند و شکایت می‌کنند به طور متوسط 50درصد شانس وفادار ماندن شان وجود خواهد داشت.

باور غلط پنجم: بهتر است به جای صرف هزینه برای خدمات پس از فروش، روی بازاریابی و تبلیغات سرمایه‌گذاری کنیم. اما این بار هم تصورتان شما را فریب داده است! جذب یک مشتری جدید پنج برابر بیشتر از نگه داشتن یک مشتری قدیمی هزینه دارد. 80 درصد از درآمد آینده شرکت شما فقط از طریق 20درصد از مشتریان حال حاضرتان تامین می‌شود. پس هرگز فراموش نکنید که بهترین راه برای رشد کسب‌و‌کارتان، راضی نگه داشتن و حفظ مشتریان حال حاضرتان است، با کمی چاشنی صداقت و گوشی شنوا برای پذیرفتن چیزهایی که آنها برای گفتن دارند.

* مدیر فروش راهکارهای نوین پگاه سیستم