مدارا با مشتری؛ گام راهبردی در وصول مطالبات بانک ها

در صنعت بانکداری وصول به موقع اقساط تسهیلات پرداخت شده، نقشی بسیار مهم در افزایش قدرت تسهیلات ‎دهی بانک ها دارد. پرداخت نشدن اقساط وام‎ ها در حالی ر را با پدیده نامطلوب مطالبات معوق روبه ‎رو خواهد ساخت که در چنین مواقعی چاره‎ ای باقی نمی ‎ماند جز آنکه بانک ها اقدامات لازم برای وصول مطالبات ‎شان را انجام دهند. اگرچه بسیاری مردم بر این باورند که به محض تاخیر در پرداخت اقساط تسهیلات، اولین گام بانک ‎ها خبردار کردن ضامنین تسهیلات از تاخیر و پیمان ‎شکنی تسهیلات‎ گیرنده و انجام اقدامات قضایی و ثبتی برای وصول مطالبات معوق است، اما متوسل شدن به اقدامات قهریه در این گونه موارد، راه حل نهایی بانک ها نیست بلکه پیش از آن راه‎ هایی است که می ‎توان بدون توسل به اقدامات ثبتی و قضایی و با کمی مدارا با مشتری بدهکار، وصول مطالبات را سرعت بخشید و نرخ رشد مطالبات معوق را در حساب‎ های بانک ها کاهش داد. با توجه به تجارب نگارنده می ‎توان اصول حاکم بر موضوع مهم وصول مطالبات معوق بانک ها و موسسات اعتباری را به دو دسته کلی اصول اخلاقی و قانونی تقسیم کرد:

الف؛ اصول اخلاقی وصول مطالبات

همکاران محترم بانکی به ویژه کارشناسان حقوقی وصول مطالبات بانک ها باید بدین نکته توجه داشته باشند که موفقیت در وصول مطالبات بانک ها صرفا نیازمند توسل به اقدامات قهری و استناد به قوانین و مقررات مختلف نیست، بلکه در این مهم علاوه بر لزوم رعایت موازین قانونی، توجه به اصول اخلاقی نیز بسیار ضروری است. به گمان بنده، این اصول عبارت است از:

اول؛ اصل مدارا با مشتری در پیگیری مطالبات

مشتریان بانک ها اعم از مشتریان خوش ‎حساب و یا بدحساب همواره مشتری بانک باقی خواهند ماند، اگر احترام آنان نگه داشته شود. بدهکار بودن موجبی برای منفی‎ نگری و مشتری بدهکار را از در راندن نیست. پس برای وصول مطالبات باید حوصله به خرج داد، شخصیت و حیثیت اجتماعی و خانوادگی مشتریان را بسیار پاس داشت و تا آنجایی که امکان دارد، مشکلات مشتریان با حسن نیت را درک و با ضامن تسهیلات و مشتری بدهکار مدارا کرد. در این راه نه چندان هموار نباید چشم بسته مامور وصول مطالبات نبود و گاهی اوقات رفتار تند و خارج از ادب و هتک حیثیت اجتماعی بدهکاران بانکی و ضامنین آنها می ‎تواند وصول مطالبات معوق را با تاخیر ناخواسته مواجه نماید. کافی است راهن تسهیلات اجازه ورود کارشناسان به ملک رهنی و کارشناسی و ارزیابی آن را ندهد، آنگاه بایستی مقامات قضایی و ثبتی را به مدد طلبید تا اقدام قانونی لازم را معمول دارند و در نهایت این امر پروسه وصول مطالبات را به مدت چند هفته و یا حتی چند ماه به درازا می ‎کشاند. بدون تردید با مدارا با مشتری بدهکار بهتر و راحت ‎تر می ‎توان او و ضامنین تسهیلات را به پرداخت بدهی ‎شان ترغیب کرد و ناچار به مسیر پرپیچ و خم راهکارهای قانونی نیست. فرهنگ حسن تعامل و مدارا با مشتریان بایستی در شبکه بانکی نهادینه شود.

دوم؛ مشتری خوش ‎حساب، مشتری بدحساب

بانک ها به طور سنتی، مشتریانی که اقساط وام و تسهیلات خود را بدون تاخیر و به موقع پرداخت می‎ کنند، مشتری خوش‎ حساب می‎ دانند. در سوی مقابل، مشتریانی که همواره در پرداخت اقساط تاخیر دارند و بانک را با پدیده نامطلوب مطالبات معوق روبه ‎رو می ‎سازند، مشتری بدحساب هستند که در واقع آنانند که مشتری دائمی واحدهای حقوقی و وصول مطالبات بانک ها هستند، اما حتی مشتری بدحساب نیز مشتری بانک است. پس در هر موقعیتی باید احترام مشتری خواه خوش حساب باشد و خواه بدحساب را نگه داشت و در امر وصول مطالبات پا را از دایره ادب و انسانیت فرا ننهاد و بر مشتری بدهکار اجحاف نکرد و زیاده از مطالبات بانک از او وصول ننمود، زیرا در موضوع اختلاف حساب‎ ها معمولا حق با مشتری است. زیاده ستاندن از بدهکار، هنر وصول مطالبات نیست.

سوم؛ وام‎ گیرنده با حسن نیت، وام ‎گیرنده بی‎ حسن نیت

براساس تجارب حرفه ‎ای، متقاضیان وام و تسهیلات بانکی عمدتا مردمانی هستند نیازمند تامین مالی برای برطرف کردن مشکلات مالی شخصی یا رونق بخشی به کسب و کار و تولیدشان بنابراین برای دریافت وام و تسهیلات با طیب خاطر هر مدرکی که بانک بخواهد فراهم می ‎کنند و قرارداد وام و تسهیلات را به راحتی می ‎پذیرند و امضا می ‎کنند. با فرا رسیدن زمان پرداخت نیز تاخیری از جانب آنان در پرداخت اقساط وام و تسهیلاتی که دریافت کرده‎ اند، روی نمی ‎دهد. پس وام ‎گیرنده با حسن نیت عمدا و بلاجهت بانک را با مشکل مواجه نمی ‎سازد و در صورت داشتن توان مالی حتما اقساط بدهی خود را به بانک پرداخت خواهد کرد، اما روزگار و اوضاع بد اقتصادی ممکن است همین مشتری خوش‎ حساب را دچار مشکلات مالی کند و او را در پرداخت اقساط ناتوان سازد. در این‎گونه موارد بانک نیز بایستی حداکثر مساعدت قانونی قابل اعمال را در حق چنین مشتریان خوش ‎حسابی معمول بدارد و از کمک به آنان دریغ نکند. در مقابل مشتریان با حسن نیت، وام گیرندگان بی ‎حسن نیت از نظر رفتار و انگیزه‎ های درونی درست در مقابل وام گیرندگان با حسن نیت هستند. آنان آمده‎ اند تا وام و تسهیلات بگیرند و آن را پس ندهند، یا با تاخیر فراوان و با خون جگر کردن بانک، بدهی خود را پرداخت کنند. مصیبت مشتریان بدحساب زمانی به اوج خود می ‎رسد که صاحب نفوذ و ارتباط باشند و با توصیه به بانک آمده و قدم رنجه کرده باشند تا تسهیلاتی کلان از بانک بستانند. این گروه از مشتریان به محض دریافت وام و تسهیلات به جای مصرف آن در پروژه و طرحی که با بانک در مورد ساخت و توسعه آن مشارکت کرده، منابع تسهیلات را صرف خرید کالا و املاک سودآور در داخل و یا خارج کشور می ‎کنند یا حتی با استفاده از همین منابع وارد بازار غیرمتشکل پولی شده و تمام و یا بخش مازاد تسهیلات دریافتی را با نرخ‎ های بسیار بالاتر از نرخ ‎های متعارف بانکی وام می ‎دهند. دست آخر نیز بانک های تسهیلات‎ دهنده را با میلیاردها ریال مطالبات معوق مواجه می ‎سازند. در برخورد با این گونه وام ‎گیرندگان بی‎ حسن نیت هیچ گونه رحم و مساعدت قانونی روا نیست و بایستی با توان کامل مطالبات بانک‎ ها را از آنان وصول نمود.

چهارم؛ نظارت دقیق و سیستمی بانک ها بر عملکرد موسسات وصول مطالبات

تعدادی از بانک ها و موسسات اعتباری به علت تراکم کارها خواه ناخواه ناچار هستند بخشی از امور وصول مطالبات را به موسسات وصول بسپارند. بر این امر ایرادی نیست، زیرا واحدهای حقوقی و وصول کشش پیگیری حجم عظیم پرونده‎ های مطالبات معوق را ندارند، اما نباید فراموش کرد که مشتری بدهکار و ضامن وی این ‎گونه موسسات را آینه تمام نمای بانک می ‎بینند. پس بانک بایستی نظارت سازمانی دقیق بر موسسات وصول طرف قرارداد داشته باشند تا آنان برای وصول مطابات معوق بانک ها از مرزهای اخلاقی و قانونی خارج نشوند.

پنجم؛ لزوم رعایت مدارای بیشتر با تولیدکنندگان بدهکار

در حال حاضر شبکه بانکی کشور نقشی غیرقابل انکار در تاسیس و توسعه و برطرف کردن نیازهای مالی واحدهای تولیدی دارد. پس بخش تولید مشتری دائمی سیستم بانکی کشور است. پرداخت تسهیلات و ارائه خدمات و تعهدات بانکی نظیر گشایش اعتبار اسنادی داخلی و ارزی و انواع ضمانت ‎نامه‎ های ارزی و ریالی به واحدهای تولیدی، پروسه خاص خود را دارد. بدون اعتبارسنجی معتبر و علمی و احراز مناسب بودن وضعیت تولید و بازار محصولات تولیدی و همچنین بررسی تراز مالی و عملکرد مطلوب مالی واحد، پرداخت تسهیلات بانکی به واحدهای تولیدی مجاز نیست. پس از تصویب نهایی، پرداخت تسهیلات نیز تدریجی و نظارت شده براساس پیشرفت پروژه باید باشد. بانک بایستی نظارت کند که منابع تسهیلات درست در محلی هزینه می‎ شود که تسهیلات برای آن هزینه شده است، اما اوضاع نه چندان مساعد اقتصادی و افزایش بهای کالا و ارز، شرایطی را فراهم می ‎آورد که واحد تولیدی متوقف شود و دچار مشکلات مالی و تولیدی شود. در چنین وضعیتی نباید وصول مطالبات را به نحوی مدیریت کرد که تعطیلی واحدهای تولیدی فعال ولی بدهکار را در پی داشته باشد. در این‎ گونه موارد، امهال تسهیلات معوق واحدهای تولیدی براساس «دستورالعمل امهال» مصوب شورای فقهی بانک مرکزی و شورای پول و اعتبار، راهکار مناسب بانکی برای مساعدت به واحدهای تولیدی بدهکار است، اما اگر امهال نیز امکان ‎پذیر نبود و بانک تسهیلات ‎دهنده چاره ‎ای جز وصول مطالبات نداشته باشد، اصل اساسی آن است که وصول مطالبات بانک ها حتی پس از تملک نهایی نبایستی منتهی به تعطیلی واحدهای تولیدی شود. توجه به این نکته ضروری است که معمولا بانک ها به هیچ وجه تمایل ندارند به جای وصول نقدی مطالبات اقدام به تملک واحد تولیدی بدهکار نمایند و اساسا مدیریت واحدهای تولیدی تملک شده نیز در توان تخصصی و کارشناسی بانک های تملک‎ کننده نیست. لذا اقدام بانک مرکزی در وضع مقررات برای جلوگیری از تعطیلی واحدهای تولیدی تملیک شده و اعطای اختیار قانونی به بانک ها و موسسات اعتباری جهت واگذاری این‎ گونه واحدهای تولیدی به مدیران و صاحبان قبلی در چارچوبی قانونی و خارج از تشریفات مزایده می ‎تواند گامی موثر در جلوگیری از تعطیلی واحدهای فعال تولیدی بدهکار باشد.

ب؛ اصول قانونی وصول مطالبات

اقدام قانونی برای وصول مطالبات غیرجاری از جمله وظایف مسلم و قانونی بانک ها و موسسات اعتباری است و در صورت هرگونه تعلل و قصور و کوتاهی در این امر، موسسات را در برابر مراجع نظارتی، بانک مرکزی، مجمع عمومی سهامداران مسئول و پاسخگو خواهد کرد و ترس از هیاهوی رسانه ‎ای مبنی بر آنکه بانک ها واحدهای تولیدی را به نفع خود «مصادره» می ‎کنند، کمترین تاثیری در کاهش میزان وظایف و مسئولیت‎ های قانونی مدیران بانک ها برای وصول مطالبات معوق ندارد، زیرا کسانی که حتی با الفبای مقررات و قوانین آشنایی مختصری دارند به خوبی می ‎دانند که بانک ها نه می ‎توانند واحدهای تولیدی را «مصادره» کنند و نه اساسا از نظر قانونی صلاحیت «مصادره» اموال بدهکاران را دارند، اما وصول مطالبات معوق نیز خارج از ضابطه و سلیقه ‎ای نیست و قواعد و مقررات ویژه ‎ای بر آن حاکم است. مهمترین مستند قانونی وصول مطالبات برای بانک ها و موسسات اعتباری، «آیین ‎نامه وصول مطالبات غیرجاری موسسات اعتباری» مصوب شورای پول و اعتبار است که اصول، شرایط و ضوابط حاکم بر وصول مطالبات غیرجاری بانک ها و موسسات اعتباری را تعیین کرده است. برمبنای آیین ‎نامه مورد اشاره، مطالبات در دو بخش عمده «مطالبات جاری» و «مطالبات غیرجاری» جای می ‎گیرند. «مطالبات جاری» مطالبات در حال وصول هستند و جز مراقبت بانک برای دریافت به موقع اقساط تسهیلات اقدام خاصی لازم ندارند، اما «مطالبات غیرجاری» مطالباتی است که موعد پرداخت آن سرآمده ولی پرداخت نشده ‎اند. «مطالبات غیرجاری» بانک ها و موسسات اعتباری سه دسته ‎اند: «مطالبات سررسید گذشته»، «مطالبات معوق» و «مطالبات مشکوک الوصول». مطالباتی که حداکثر دو ماه از سررسید آنها نگذشته باشد همچنان «مطالبات جاری» محسوب می‎ شوند، اما اگر دو ماه از تاخیر بگذرد مطالبات وارد طبقه «سررسید گذشته» خواهد شد. در این مرحله سیستم‎ های داخلی بانک ها به طور خودکار موضوع تاخیر در پرداخت اقساط تسهیلات را به طریق مقتضی به اطلاع تسهیلات ‎گیرنده و همچنین ضامنین و متعهدان قرارداد تسهیلات می ‎رسانند و اقدامات وصول را آغاز خواهند کرد. معوق شدن بدهی بین ۶ تا ۱۸ ماه موجب می ‎شود که مطالبات بانک و یا به عبارتی بدهی مشتری از طبقه بدهی «سررسید شده» به طبقه بدهی «معوق» نقل مکان کند. برابر مقررات و قراردادهای تسهیلات هرگونه تاخیر در پرداخت اقساط وام و تسهیلات موجب تعلق جریمه تاخیر تا زمان وصول قطعی خواهد شد. اما معمولا پرونده زمانی از شعب به واحدهای حقوقی و وصول بانک ها ارجاع می‎شود که بدهی به مرحله طبقه «معوق» رسیده باشد. راهکار قانونی بانک ها برای وصول مطالبات معمولا یا استفاده از مراجع ثبتی از طریق صدور و تعقیب عملیات اجرایی تا مرحله وصول قطعی مطالبات است یا توسل به مراجع و محاکم قضایی به استناد قراردادهای رهنی و قراردادهای عادی و همچنین تضمین ‎ها و وثایق تسهیلات معوق است. به هر حال، برخلاف تصور عموم اقدام برای وصول مطالبات معوق، اختیار مدیریتی و قانونی بانک ها نیست که براساس آن مجاز باشند که مطالبات را ببخشند و یا وصول نکنند، بلکه بالعکس بدیهی ‎ترین وظیفه و مسئولیت قانونی مدیران بانک ها، اقدام برای وصول مطالبات معوق است، وگرنه خود در معرض پرسش و اتهام مراجع نظارتی خواهند بود و بانک را با افزایش حجم مطالبات معوق مواجه خواهند ساخت اما در راه وصول مطالبات، خروج از دایره اخلاق و عدالت و قانون مجاز نیست و بانک ها را در راه کاهش میزان مطالبات معوق چندان موفق نخواهد کرد.