سیستم‌های آماده به خدمت در ارتش مدیریت کیفیت

مدیریت کنترل کیفیت، محدود به یک روش یا سیستم خاص نیست. یکی از شناخته شده‌ترین حروف اختصاری در حیطه مدیریت کیفیت (TQM) است. اما حروف اختصاری متعدد دیگری نیز وجود دارند که به گسترش عملکرد کیفیت، کنترل کیفیت آماری، بهبود مستمر کیفیت و. . . می‌پردازند. مدل معروف TQMنخستین بار توسط والتر در یک مقیاس نسبتا بزرگ، مورد آزمایش قرار گرفت. والتر در سال 1923در آزمایشگاه تلفن بل، نوعی از نمودار کنترل آماری را ابداع کرد و در سال 1931، نخستین روش کنترل کیفیت اقتصادی را معرفی کرد.

بعدها این مدل توسعه یافت و در ایالات متحده نیز توسط افرادی که این مدل را آموزش دیده بودند اجرا شد. جوزف جوران این مدل را در سطح کتب و آموزش آکادمیک توسعه داد، و ادواردز دمینگ، به‌عنوان یک ریاضیدان و متخصص امور آماری، موظف شد برای معرفی این مدل به ژاپن مهاجرت کند. به نظر می‌رسد، این آموزش‌ها و توجه صنعت ژاپن به مباحث مربوط به مدیریت کیفیت، تأثیری مستقیم بر رشد اقتصادی این کشور به‌ویژه در دهه 80 میلادی داشته است. یکی از دلایل اقبال روش مذکور، مشارکتی بودن و حضور فعال همه اعضای سازمان در تیم مدیریت کیفیت است.

مدیریت با کمک استاندارد‌ها

در فصل دوم کتاب کنترل کیفیت؛ چشم‌انداز استانداردها، که توسط چارلز سیافرانی و جوزف تی سیاکلاس تدوین شده است، رویکردی تأکید می‌شود، که رویکرد استاندارد محور و بهبود مستمر اثربخشی نامیده می‌شود. این رویکرد شامل چند گام پیوسته است: تشکیل تیم مدیریت فرآیند، تعریف فرآیند و اسناد مورد نیاز، شناسایی نیاز مشتریان، ایجاد اقدامات مبتنی بر نیاز‌ها، مقایسه عملکرد فرآیند با نیازهای مشتری، شناسایی فرصت‌های بهبود فرآیند و بهبود عملکرد فرآیند. طبق این رویکرد، هر نوع سیستم مدیریت می‌تواند بهبود بخشیده شده و ارتقا یابد، اما این امر مستلزم دو تکنیک اساسی است: تجزیه و تحلیل وضعیت و افزایش فرصت‌ها برای بهبود وضعیت فعلی.

روش شش سیگما

روش شش سیگما، یکی از روش‌های جامع برای بهبود اثربخشی سازمانی است. برای اجرای روش شش سیگما، همکاری همه ارکان سازمان الزامی است، این روش مبتنی بر جلب رضایت حداکثری مشتری‌هاست چرا که بنا بر اعتقاد برخی کارشناسان، پروژه‌های شش سیگما، با هدف کاهش نرخ خطا و انحراف طراحی شده‌اند. گروه‌های اصلی که در پروژه‌های شش سیگما فعالیت ویژه دارند عبارتند از:

*مدیران ارشد که مسئول هدف‌گذاری و تعیین خط مشی‌های اساسی پروژه هستند.
*مدیران تأمین نیاز که وظیفه تأمین نیازها و جلب منابع برای رسیدن به اهداف را بر عهده دارند.
*مدیران رهبری که وظیفه هدایت و رهبری اهداف سازمان را بر عهده دارند.
*مدیران دانش محور که وظیفه تأمین اطلاعات و دانش برای اجرای پروژه‌ها را بر عهده دارند.
*مدیران بخش ارتباطات که وظیفه برقراری روابط سازمانی و انتقال اطلاعات را بر عهده دارند .
*مدیران عملیاتی که وظیفه عملیاتی کردن پروژه‌های سازمانی را بر عهده دارند.

با توجه به اینکه اهداف شش سیگما بر رضایت مشتری‌ها متمرکز است، نتایج اولیه اجرای درست این پروژه‌ها، کاهش حداکثری ضایعات و خطاهای بخش تولید و در نتیجه افزایش کیفیت است.

کایزن و بهبود مستمر

کایزن مفهومی بسیار مهم در مدیریت است که از کلمه‌ای ژاپنی به معنای بهبود مستمر اقتباس شده است. فلسفه کایزن از دهه‌های 60 و 70میلادی و همزمان با صنعتی شدن ژاپن رایج شد و بعدها با موفقیت سازمان‌های ژاپنی در کنترل و مدیریت کیفیت در سطح کشورهای غربی نیز رواج پیدا کرد. کایزن را می‌توان در قالب یک راه، روش فکری، مجموعه رفتار، باور و عملکردهای سازمان‌یافته تعریف کرد. هدف اساسی کایزن، دستیابی به سود با ثبات و نوآوری سازمانی است که به واسطه کاهش اتلاف سرمایه و هزینه‌ها و افزایش بهره‌وری حاصل می‌شود.

«تکامل به جای دگرگونی»، از جمله شعارهای مهم کایزن است، در واقع در این نوع روش، قرار نیست همه چیز عوض و منقلب شود، بلکه بناست همه چیز ارتقا یابد. برای مثال، خط تولید 10درصد به مرور به 20درصد. 30درصد و... دست یابد. اما این ارتقا، مستلزم ثبات در بهره‌وری پایدار است. مورد مهم دیگر در کایزن، اهمیت یک به یک کارکنان در سازمان است. براساس این متد، هر کارمند در میزان بهره‌وری و کیفیت سازمان اثرگذار است. تجزیه و تحلیل بازخوردهای شغلی کارمندان و ایجاد تعهد و رضایت شغلی در آنها، کمک می‌کند وضعیت کیفیت و بهره‌وری سازمانی دستخوش تغییرات مثبت شود.

تیم کایزن باید به‌طور مستمر به اندازه‌گیری آماری و تحلیل وضعیت اجرای پروژه بپردازند، این کار کمک می‌کند جریان تغییرات سازمانی مؤثر‌تر باشد. نکته مهم در اثربخشی روش کایزن، آموزش کارمندان و آگاهی آنها از روش‌های بهبود است. یکی از اشتباهات رایج در روش کایزن، نبود آموزش مناسب و در نتیجه شکست روش است. ایجاد انگیزه و آموزش در کارکنان و مدیران، یکی از رموز اساسی موفقیت این سیستم است.