فقط به فروش فکر نکنید / رموز پرسیدن سوالات هدفمند از مشتری

چند وقت پیش وقتی وارد یک کفش‌فروشی شدم، مدیر فروشگاه با لبخند نزدیک آمد و گفت می‌توانم در خدمت‌تان باشم؟ گفتم: حتما، اما اجازه بدهید نگاهی به کفش‌هایتان بیندازم بعد.  کمی نگذشته بود که باز از من پرسید، چیز خاصی را مدنظر دارید؟ گفتم: نه فقط می‌خواهم نگاهی بیندازم. اما هنوز زمانی نگذشته بود که باز آمد گفت: می‌خواهید از کارهای جدیدمان هم دیدن کنید؟ نگاهش کردم و باز گفتم عرض کردم می‌خواهم نگاهی بیندازم. پس از اندک زمانی نزدیک‌تر آمد و کفشی را پیشنهاد داد و گفت فکر می‌کنم این کفش مناسب شما باشد.

نگاهش کردم و گفتم عزیزم خواستم نگاهی بیندازم و بعد گفتم وقت شما به خیر و از فروشگاه بیرون آمدم.  این اتفاق برای خیلی از ما افتاده و با دلخوری به‌خاطر به اصلاح پاپیچ‌شدن فروشنده از دستش ناراحت شده‌ایم و فروشگاه را ترک کرده‌ایم. مدت‌ها بعد یک‌بار دیگر به فروشگاه کفش‌فروشی رفتم، وارد مغازه که شدم پیرمردی که مدیر فروشگاه بود بلند شد و سلام و علیکی کرد. در حال چای خوردن بود، گفت چای می‌خورید؟ هوا سرد است می‌چسبد.

از او تشکر کردم. او با همان لبخند گفت، تنهایتان می‌گذارم، هر وقت به کمکم احتیاج داشتید هستم در خدمتتان. در حال نگاه کردن به کفش‌ها بودم که کفشی توجهم را به خود جلب کرد. پرسیدم این کفش چطور کفشی است؟ او هم بی‌درنگ از من پرسید دنبال چطور کفشی هستید؟ گفتم راستش راحت بودن برایم در اولویت است. گفت می‌توانم پایتان را ببینم؟ پایم را از کفش بیرون آوردم. پیرمرد نشست و با دقت پایم را نگاه کرد و گفت فکر می‌کنم هر کفشی مناسب شما نباشد.

آن کفشی که انتخاب کرده‌اید کفش خوبی است، اما مناسب شما نیست. پیشنهاد من این کفش است و کفشی را از قفسه بیرون کشید و نشانم داد و در حالی که داشت کفش را از جعبه خارج می‌کرد، گفت: پنجه پای شما پهن است و می‌دانم به خاطر همین موضوع کفش‌های پنجه‌باریک پای شما را حسابی اذیت می‌کند.اینطور نیست؟ سپس کفش را در اختیارم قرار داد و گفت این کفش ضمن راحت‌بودن شکل و شمایل خوبی هم دارد.

نتیجه اینکه من کفش را خریدم و با خوشحالی از مغازه بیرون آمدم. در مثال بالا دو نوع برخورد را شاهد بودیم که هر دو فروشنده سوالاتی را از مشتری پرسیدند.  در مدیریت، سوال کردن بسیار حائز اهمیت است و قرار نیست هرجا و هرطوری دلمان خواست سوال کنیم اما آنچه می‌خواهم بر آن تاکید کنم این است که سوال‌هایمان باید طوری باشد که احساسات مشتری را هم در نظر بگیرد.

مدیر موفق مدیری نیست که سوالات زیادی بپرسد و کالای خود را به مشتری با سوالاتی که احساسات را نادیده گرفته تحمیل کند، مدیر موفق آن است که ضمن پرسیدن سوالات هدفمند احساسات مشتری را هم در نظر بگیرد. مثلا در مورد مثال بالا آن پیرمرد با تعارف کردن چای به مشتری ارتباط برقرار کرد و بعد به مشتری فرصت داد تا بتواند در زمان مناسب سوال خود را مطرح کند و در سوالات خود با مشتری هم‌احساس شد یعنی به پای او و اذیت‌شدنش اشاره کرد «کفش‌های پنجه‌باریک پای شما را حسابی اذیت می‌کند این‌طور نیست؟»

یادمان باشد قصدمان فقط فروختن نباشد.باید روح مشتری را تحت تاثیر قرار دهیم تا برای مشتری‌های خود تعهد ایجاد کنیم. این کاری است که شرکت‌های بزرگی مثل شورولت می‌کنند. شما اگر از هر امریکایی بپرسید متوجه خواهید شد که به شورولت فقط به‌عنوان یک ماشین نگاه نمی‌کند بلکه به آن احساس نیز دارد.

ایجاد چنین حسی کار مدیران شرکت‌هاست که متاسفانه این موضوع در بازار کسب‌و‌کار ایران کاملا مغفول واقع شده و مشتری حسی نسبت به یک برند و کالا ندارد و این‌گونه می‌شود که مشتری‌ها نسبت به یک برند، فروشگاه و غیره متعهد نمی‌مانند. واقعیت آن است که تا زمانی که نتوانیم چنین حسی را منتقل کنیم، نمی‌توانیم نام خود را فروشنده بگذاریم.

روان شناس صنعتی