رایدر؛ توانمندسازی مشتریان

ارائه اطلاعات در مورد محصول و خدمات به مشتریان موضوع بسیار مهمی است که هیچ‌گاه نباید از آن غافل شد. اطلاعات مناسب از محصولات و خدمات شما مشتریان را ترغیب می‌کند محصول شما را خریداری کنند و استفاده حداکثری از محصولات و خدمات ارائه شده ببرند. در مقابل بنگاه‌های تجاری و کسب‌و‌کارهای کوچک و بزرگ باید در قالب نظرسنجی از مشتریان از نظرها و پیشنهادهای آنها مطلع شوند و از این اطلاعات به نحو احسن در توسعه و بهبود فضای کسب‌و‌کارشان استفاده کنند.

ایده
بین سال‌های 1989 تا 1991 رایدر بزرگ‌ترین کمپانی اجاره‌دهنده کامیون به‌طور مداوم دچار افت درآمد در کسب‌و‌کار خود شد، طوری‌که مقام اول خود را در بازار اصلی‌اش یعنی ایالات‌متحده از دست داد و به رتبه دوم سقوط کرد. برای حل این مشکل رایدر متوجه شد برای ارائه خدمات بهتر به مشتریان خود نیاز به استفاده صحیح و کارآمد از نظرات و تمایلات آنها دارد. موضع جدید شرکت رایدر سه مرحله اصلی و تاثیرگذار بر مشتریان فعلی و بالقوه را مشخص کرد:
مرحله اول، عبارت است از کمک به مشتریان هنگام خرید.

برای مثال این شرکت برای تحقق هدفش در این زمینه اقدام به ارائه بروشورهای ساده و موثری کرد برای اطلاع‌رسانی به مشتریان درباره خدمات ، محصولات و لوازم‌جانبی که رایدر ارائه می‌کند و اینکه چرا باید هزینه بیمه این خدمات را بپردازند.

شرکت رایدر متوجه شد مشتریانش مایلند خدمات این شرکت را با شرکت‌های رقیبش مقایسه کنند، بنابراین رایدر شروع کرد به ارائه جدول‌هایی که خدمات و محصولاتش را با دیگر شرکت‌ها در بازار مقایسه می‌کرد تا از این طریق حس رقابت‌پذیری خود را به مشتریان بالقوه نشان دهد. مرحله دوم، کمک به مشتری جهت استفاده همه‌جانبه و مفید از خدماتی است که دریافت می‌کند.

کمپانی رایدر شروع کرد به ارائه اطلاعات و راهنمای رایگان به دو زبان انگلیسی و اسپانیولی به مشتریان فعلی و بالقوه. سومین مرحله ارائه کمک مداوم به مشتریان جهت استاندارد‌سازی نیازها و مصارف‌شان است. در کنار حصول اطمینان از کیفیت خدمات و محصولات و نمایش حس قوی هویت سازمانی و تعهد به خدمات به مشتریان، رایدر خدمات بیشتر و محصولات متنوع‌تری را در اختیار مشتریان خود قرار داد.

ارائه اطلاعاتی مفید از مزایای استفاده از تجهیزات بکسل این شرکت و همچنین جزییاتی در زمینه میزان تخفیف ارائه شده توسط شرکت یکی از این موارد بود. روند چگونگی تاثیرگذاری خدمات و اطلاعات ارائه شده به مشتریان توسط برگه‌های نظرسنجی که در کامیون‌های اجاره‌ای شرکت قرارداده شده بود، کنترل می‌شد.

جدا از بحث ارزیابی رضایتمندی مشتریان، آنها متوجه شدند شرکت رایدر در ارائه خدمات و محصولاتش به مشتریان تغییر رویه داده و با شیوه‌ای نو به استقبال آنها آمده است و این موضوع موجب افزایش فروش این شرکت در بازار می‌شود. در نتیجه این تغییر موضع توسط مسئولان این شرکت، آنها موفق شدند تجارت رو به افول‌شان را مجددا سازماندهی کرده و به سود‌دهی برسانند.

آنچه باید در عمل انجام دهیم
اطمینان حاصل کنید اطلاعات مفید و قابل استفاده‌ای درمورد محصولات و خدماتی که ارائه می‌کنید در دسترس مشتریان فعلی و بالقوه‌تان باشد. همواره جمع‌آوری اطلاعات از طریق نظرسنجی میان مشتریان و ارزیابی سطح رضایتمندی آنها را در نظر داشته باشید تا شرکت شما به‌عنوان یک شرکت مشتری‌مدار شناخته شود.

به مشتریان کمک کنید تا بهتر بتوانند از محصولات شما استفاده کنند. ایده‌ها و اطلاعات مربوط به محصولات و خدمات‌تان را در اختیار مشتریان قرار دهید و همواره با آنها از طریق ارائه راهنمایی آنلاین یا مشخص کردن بخشی از پرسنل جهت ارائه مشاوره در ارتباط باشید و از هر روشی که به توانمند‌سازی مشتریان و استفاده هرچه بهتر و مفید‌تر آنها از محصولات شما کمک می‌کند، استفاده کنید.