اهمیت مرکز پشتیبانی سایت در تجارت الکترونیک

شاید باورکردنی نباشد اما در تجارت الکترونیک، اهمیت طراحی و نحوه عملکرد مرکز پشتیبانی بیش از طراحی خود سایت مورد استقبال مشتریان قرار می‌گیرد‌. اگر افرادی با تخصص‌های خاص و قوی در مرکز پشتیبانی سایت حضور نداشته باشند تمامی تلاش‌های تجارت الکترونیک با شکست مواجه خواهد شد‌. سرازیر شدن سفارش به وب‌سایت می‌تواند به بروز مشکلاتی برای شرکت‌ها منجر شود که نتوانسته‌اند ساختارهای زیربنایی مورد نیاز را برای پشتیبانی از سایت مذکور ایجاد کنند‌.

تجارت الکترونیک سبب کاهش بسیاری از هزینه‌های بازرگانی می‌شود، ولی برای پردازش سفارش‌ها، حفظ موجودی، تکمیل سفارش‌ها و مدیریت خدمات مشتریان نیازمند یک ساختار زیربنایی اساسی در کانال‌های توزیع است‌. بسیاری از کارآفرینانی که درصدد راه‌اندازی کسب‌و‌کارهای مجازی هستند نیاز به رویکرد اینترنتی را در ارائه ساختارهای زیربنایی برای خدمت‌رسانی به مشتریان خود احساس کرده‌اند.

کارآفرینان اینترنتی اغلب درمی‌یابند که بزرگ‌ترین چالشی که شرکت با آن مواجه است، جذب مشتریان به اینترنت نیست، بلکه ایجاد یک استراتژی کارآمد در زمینه پردازش سفارش‌هاست‌. پردازش سفارش‌ها مستلزم تمام فرآیندهای مورد نیاز برای دریافت کالاها از انبار و رساندن آن به‌دست مشتری بوده و شامل پردازش سفارش‌ها، انبارداری، انتخاب و بسته‌بندی، حمل و صدور صورتحساب است‌.

در یکی از مطالعات انجام شده درباره رابطه بین فرآیند پردازش سفارش‌های شرکت‌های اینترنتی و موفقیت یا شکست نهایی آنها، محققانی به نام سرجویی نتسین، تیلور رندال و نلز رادی متوجه یک رابطه مهم شدند‌. آنها این‌گونه نتیجه گرفتند: «اگر یک شرکت اینترنتی نوع زنجیره تامین خود را به‌صورت منطقی انتخاب کرده و این فرآیند با استراتژی، محصولات و محیط فعالیت آن همخوانی داشته باشد ضریب موفقیت آن بسیار بالا خواهد بود.» شلوغ‌ترین روز خرید اینترنتی سال، معروف به دوشنبه اینترنتی، دوشنبه پس از روز شکرگزاری است که کارگران و کارمندان سر کار خود بازگشته و به‌صورت اینترنتی به خرید کریسمس مبادرت می‌کنند. بعضی از کارآفرینان به مدیریت پردازش سفارش‌ها با استفاده از پرسنل داخل شرکت مبادرت می‌کنند در حالی که شرکت‌ها اقتصادی‌ترین گزینه را در استفاده از شرکت‌های تخصصی می‌دانند. پردازش مجازی سفارش‌ها یا حمل مستقیم، با بسیاری از خرده‌فروشان الکترونیکی تناسب دارد.

اگرچه خرده‌فروشان اینترنتی از بخش اعظمی از سرمایه‌گذاری‌های لازم در موجودی اجتناب کرده و از مشکلات مربوط به آن می‌گریزند ولی کنترل خود بر زمان تحویل و کیفیت خدمات را از دست می‌دهند‌. علاوه بر این، یافتن یک مرکز پردازش و ارسال سفارش‌ها که مایل به مدیریت حجم نسبت کمی از سفارش‌ها با قیمتی منطقی باشد می‌تواند برای بعضی از شرکت‌های کوچک مشکل باشد. اگر چه نرخ رشد و حجم کلی فروش خرده فروشی اینترنتی به رقم قابل توجهی رسیده و در مقایسه با سفارش‌های انجام شده در بخش خرید بسیار کوچک به نظر می‌رسد که در آن، موسسات بازرگانی به جای معامله با مشتریان خرد با یکدیگر معامله می‌کنند.

مجله معروف «بازاریاب الکترونیکی» تخمین می‌زند که فروش جهانی تجارت الکترونیکی بین شرکت‌ها اکنون به بیش از 5 تریلیون دلار در سال رسیده است‌. این حجم فروش تقریبا 17 برابر میزان تجارت الکترونیکی بین موسسات بازرگانی و مشتریان در بخش خرده‌فروشی است. کارآفرینانی که از طریق اینترنت به‌دنبال فروش کالا به سایر موسسات بازرگانی هستند فرصت‌های بسیار زیادی را در صنایع گوناگون پیدا می‌کنند.

علت رشد تجارت الکترونیکی در عصر حاضر به دلیل پتانسیل افزایش بهره‌وری، کاهش هزینه‌ها و افزایش سود است. مردم شیوه خرید خود را با مرور زمان تغییر می‌دهند‌. توانایی‌های اینترنت در افزایش سرعت و کارآیی واحد خرید نشان‌دهنده یک تغییر قابل توجه و بنیادی نسبت به گذشته است‌. کارشناسان تخمین می‌زنند که انتقال فرآیند خرید به اینترنت می‌تواند به کاهش کل هزینه‌های تدارکات به میزان 10 درصد و هزینه‌های معاملات به بیش از 90 درصد منجر شده و هر ساله میلیاردها دلار در هزینه‌های شرکت‌ها صرفه‌جویی کند‌. افرادی که از سیستم خرید اینترنتی این شرکت استفاده کرده‌اند گزارش داده‌اند که هزینه مذکور به 10 دلار کاهش یافته است‌. تجارت بین شرکت‌ها به واسطه ارتباط طبیعی موجود در تجارت الکترونیکی بین شرکت‌ها در حال رشد است‌.

یکی از بزرگ‌ترین چالش‌های خرده فروشان اینترنتی تامین و تحویل کالاهای مشتریان با سرعت کافی است‌. شرکت‌های اینترنتی به‌صورت فزاینده‌ای درحال یکپارچه‌سازی سیستم‌های فروش فعلی خود بوده و حتی دفتر پشتیبانی خرید و سیستم‌های پردازش سفارش‌ها را به عرضه‌کنندگان متصل کرده‌اند. نتیجه این امر یک روش سریع‌تر و کارآمدتر در پردازش سفارش‌های مشتریان است‌. شرکت‌های موفق اینترنتی در زمینه تجارت بین شرکتی عمدتا آنهایی هستند که به‌صورت یکپارچه و یکنواخت و براساس یک شبکه اینترنتی، دفاتر مشتریان خود را به دفاتر پشتیبانی، عرضه‌کنندگان و مشتریان متصل کرده‌اند.