ارزیابی بلوغ مدیریت دانش، چیستی و چرایی

جهان امروز، در حال ورود به اقتصاد دانش‌محور است. به منظور کسب و تقویت مزیت رقابتی در اقتصاد جهانی، سازمان‌های امروزی نیاز به تجهیز و تقویت موثر منابع دانشی خود دارند. در این اقتصاد، مدیریت دانش و سرمایه‌های فکری جزو مهم‌ترین دارایی‌های سازمانی محسوب می‌شوند و موفقیت سازمان‌ها عمدتا ریشه در قابلیت‌های فکری آنها دارد.

امروزه پیاده‌سازی یک راهبرد مدیریت دانش کارا و تبدیل سازمان به یک سازمان مبتنی بر دانش، به‌عنوان شرطی اساسی برای موفقیت سازمان‌هایی در نظر گرفته شده به‌گونه‌ای که وارد اقتصاد دانش‌محور می‌شوند.

با توجه به اینکه هدف مدیریت دانش حداکثرسازی نرخ بازگشت سرمایه به سازمان است، استفاده از شاخص‌های سنجش جهت متقاعد کردن مدیران و ذی‌نفعان نسبت به مزایا و ارزش نوآوری‌های مدیریت دانش سازمانی ضروری است. در واقع شناسایی شاخص‌های نیازمند بهبود مدیریت دانش سازمان برای کسب و حفظ دانش ارزشمند سازمان ضروری به نظر می‌رسد.

ارزیابی بلوغ مدیریت دانش اجازه می‌دهد شرکت‌هایی که در حال اجرای پروژه‌های مدیریت دانش هستند، فعالیت‌های مدیریت دانش خود را به‌صورت جامع ارزیابی کنند و به‌صورت سیستماتیک و نظامند جایگاه و موقعیت خویش را در مدیریت دانش تشخیص دهند و دقیقا موانع پیشرفت را شناسایی و تغییرات و تنظیمات لازم را اجرا و منابع مورد نیاز برای رسیدن به مراحل بعدی را تعیین کنند. برای این منظور، سازمان‌ها به استفاده از مدل‌های ارزیابی بلوغ روی آورده‌اند.

یک مدل بلوغ مدیریت دانش به سازمان کمک می‌کند تا پیشرفت نسبی خود را در زمینه اجرای مدیریت دانش در سطحی مشروح‌تر ارزیابی کند. این مدل را می‌توان مجموعه‌ای از عناصر ساختارمند توصیف کرد که سطوح مختلف بلوغ مدیریت دانش در یک سازمان را تشریح می‌کنند. بنابراین مدل بلوغ مدیریت دانش، شناختی از سطوح بلوغ مدیریت دانش هر سازمان براساس ارتباط آن با مجموعه‌ای از فعالیت‌های مدیریت دانش استاندارد ایجاد می‌کند.

این مدل، یک ارزیابی عینی از سطح فعالیت‌های مدیریت دانش در هر سازمان ارائه می‌کند و اطلاعات ارزشمندی در زمینه اقدامات مناسبی را که باید سازمان برای رسیدن به سطح بعدی بلوغ از نظر توسعه مدیریت دانش انجام دهد، فراهم می‌سازد. مدل بلوغ مدیریت دانش زیر‌بنایی فراهم می‌کند که نقشه راه مدیریت دانش سازمان روی آن ایجاد می‌شود. این مدل، طول زمان مورد نیاز برای هر سطح بلوغ را مشخص نمی‌کند و زمان توقف یک سازمان در یک سطح مشخص، ممکن است از سازمانی به سازمان دیگر متفاوت باشد.

مدل‌های ارزیابی بلوغ مدیریت دانش

مدل‌های بلوغ، چگونگی توسعه یک موجودیت را طی زمان تشریح می‌کنند که این موجودیت می‌تواند هر موضوع مورد علاقه‌ای را در برگیرد اعم از انسان‌ها، یک واحد سازمانی، فناوری، فرآیند یا.... به‌طورکلی، مدل‌های بلوغ از ویژگی‌های زیر برخوردارند:

- توسعه مدیریت دانش در سازمان، با تعداد محدودی سطح بلوغ (به‌طور معمول در چهار تا شش سطح)، ساده‌سازی شده و تشریح می‌شود.

- هر سطح با نیازمندی‌های مشخصی تعریف می‌شود که سازمان باید در آن سطح به آنها دست یافته باشد.

- سطوح به ترتیب از یک سطح اولیه شروع شده و تا سطح پایانی که نشانگر درجه کمال مربوطه است بالا می‌روند.

- طی مراحل توسعه، پیشرفت مدیریت دانش در هر مرحله تنها از یک سطح به سطح بعدی امکان‌پذیر بوده و امکان پرش از روی یک سطح وجود ندارد.

با توسعه تعریف پولاک برای بلوغ فرآیند، می‌توان بلوغ مدیریت دانش را به مفهوم حد تعریف شده، مدیریت شده، تحت کنترل و اثربخش بودن مدیریت دانش تعبیر کرد، بنابراین مدل بلوغ مدیریت دانش یک سازمان، مراحل رشد مورد انتظار در فرآیند توسعه مدیریت دانش در آن سازمان را تشریح می‌کند. در ساخت یک مدل ایده‌آل بلوغ مدیریت دانش، محققان، نیازمندی‌های مختلفی را مشخص کرده‌اند:

1- برای اهداف و حیطه‌های مختلف تجزیه و تحلیل، قابل کاربرد باشد.

2- دیدگاه‌های فعالان واحدهای مختلف مرتبط با فعالیت‌های مدیریت دانش در سازمان را مدنظر قرار دهد. پالزان و پیرس به‌طور خاص، پیشنهاد می‌کنند که پرسنل سازمان باید در ارزیابی بلوغ مدیریت دانش در سازمان مشارکت داده‌ شوند.

3- رویکرد نظام‌مند و ساخت‌یافته‌ای ایجاد کند که شفافیت روند و قابل اعتماد بودن نتایج ارزیابی را تضمین کند.

4- خروجی‌های مدل به‌صورت نتایج کمی و کیفی قابل ارائه باشد.

5- زیرساخت مدل جامع بوده و به مفاهیم و مدل‌های اثبات شده مدیریتی مستند باشد.

6- یادگیری و بهبود مستمر در سازمان را پشتیبانی کند.

تاکنون در سطح دنیا، مدل‌های بلوغ متعددی در ارتباط با مدیریت دانش توسط متخصصان پیشنهاد شده است که برخی از مهم‌ترین آنها در ذیل اشاره می‌شود:

* مدل قابلیت بلوغ (CMM)

* مدل بلوغ قابلیت یکپارچه شده (CMMI)

* مدل عمومی بلوغ مدیریت دانش (G-KMMM)

* مدل ارزیابی مدیریت دانش دیوید اسکیرم

* مدل بلوغ مدیریت دانش زیمنس (KMMM)

* مدل کیفیت فرآیندهای دانش (KPQM)

* مدل سازمان بهره‌وری آسیایی (APO)

* مدل بلوغ مدیریت دانش مرکز بهره‌وری و کیفیت آمریکا (APQC)

اکثر مدل‌های ارزیابی بلوغ مدیریت دانش پنج سطحی هستند و سه بعد تکنولوژی، سازمان و فرآیند جزو ابعاد اصلی به شمار می‌آیند. در این مدل‌ها مانند مدل سازمان بهره‌‌وری آسیایی (APO) روش‌های ارزیابی مبتنی بر روش‎های کمی هستند. در روند ارزیابی پرسشنامه‎هایی در سازمان منتشر می‎شوند و براساس نتایج آماری به‌دست آمده، می‎توان سطح بلوغ مدیریت دانش سازمان را مشخص کرد.

مشکلی که این مدل‌ها با آن مواجهند، این است که ابعاد مورد سنجش در پرسشنامه ارزیابی بلوغ، از وزن یکسانی برخوردار هستند و مجموع نمرات حاصل از این ابعاد سطح بلوغ سازمانی را مشخص خواهد کرد.

بنابراین در این فرآیند ارزیابی مشخص نمی‌شود که سازمان در چه بعدی نقاط قوت و در چه بعدی نقاط ضعف دارد. مشکل دیگری که اکثر مدل‎های ارزیابی بلوغ مدیریت دانش با آن مواجه هستند، این است که در تحلیل نهایی تنها سطح سازمان از نظر بلوغ مشخص می‎شود و هیچ گونه نقشه راهی که سازمان را یاری کند تا در مسیر رشد قرار بگیرد، ارائه نمی‎کنند.

در مقایسه مدل‎های مطرح شده، در بالا مدل APQC  دارای مزیت‎هایی است که به برخی از آنها اشاره می‌شود:

- شناخت كامل سازمان به لحاظ فاكتورهای دخیل در پیاده‌سازی مدیریت دانش

- شناسایی نقاط ضعف و قوت فرآیندها

- رویکرد کیفی در اجرا مبتنی بر مصاحبه‎های نیمه ساختاریافته

- تدوین نقشه‌راه مدیریت دانش سازمان با استفاده از نتایج حاصل از ارزیابی.

به منظور آشنایی بیشتر با مدل APQC در ادامه به معرفی اجزای این مدل می‌پردازیم.

مدل بلوغ مدیریت دانش مرکز بهره‌وری و کیفیت آمریکا (APQC)

مدل بلوغ مدیریت دانش APQC، نقشه راهی برای حرکت از فعالیت‌های مدیریت دانش ناپایدار و نابالغ به سوی بلوغ، رویکردهای منظم و هم‌راستا با ضرورت‌های راهبردی کسب‌وکار را فراهم می‌کند. سطوح بلوغ مدیریت دانش با مراحل پیاده‌سازی APQC  یکپارچه شده‌اند به‌گونه‌ای که پیاده‌سازی در هر مرحله، پایه و اساسی برای موفقیت و آغاز مرحله بعد فراهم می‌کند.

صرف نظر از اینکه سازمان مدیریت دانش را شروع کرده، هدایت نخستین پیاده‌سازی پروژه‌های پایلوت مدیریت دانش، یا ایجاد آمادگی برای احیا و تقویت رویکردها و ابزارهای مدیریت دانش به سایر حوزه‌های سازمان، باید نقشه راه با مایلستون‌ها و نقاط بازرسی داشته باشد.

شکل 2، پنج سطح بلوغ را نشان ‌می‌دهد. در ادامه، هر سطح با فعالیت‌های کلیدی که سازمان‌ها برای حرکت به سطح بلوغ بعدی باید انجام دهند، شرح داده می‌شود.

مدل بلوغ APQC. png

سطح اول، آغاز

این سطح، پایه‌ای‌ترین سطح بلوغ در سازمان‌هایی است که مدیریت دانش را آغاز کرده‌اند. در این سطح، سازمان‌ها فاقد فرآیندها و اقدامات پایدار برای شناسایی، کسب، اشتراک، انتقال و به‌کارگیری موفقیت‌آمیز دانش اصلی هستند. ویژگی این سطح، اشتراک و انتقال تصادفی و غیر‌رسمی دانش است که تاثیری بر کسب‌وکار ندارد. برای حرکت سریع از این سطح بلوغ، اهداف زیر باید مرتبط شوند و انجام شوند:

- توضیح دادن مدیریت دانش به شیوه‌ای که کارکنان سازمان بتوانند با مدیریت دانش مرتبط شوند.

- ایجاد یک تصویر از آنچه بر حسب خروجی‌های کسب‌وکار قابل دستیابی است.

- افزایش علاقه‌مندی و درک ذی‌نفعان کلیدی و رهبران ارشد

- جست‌وجوی حوزه‌هایی از سازمان که از جریان دانشی سود خواهند برد.

سطح دوم، توسعه

تمرکز این سطح روی ایجاد نخستین تکرار از راهبرد مدیریت دانش است. راهبرد برای مدیریت دانش باید به راهبردهای کسب‌وکار سازمان به‌طور محکم پیوند بخورد. فرصت‌ها و ارزش‌ها باید ارزیابی شود و به شکل یک business case مستند شود. اهداف سطح دوم عبارتند از:

- توسعه مدیریت دانش از طریق رهبری

- ایجاد پشتیبانی برای راهبرد یکپارچه مدیریت دانش

- یافتن منابع برای پشتیبانی از طرح‌های اولیه مدیریت دانش

راهبری و هدایت، عوامل کلیدی موفقیت برای تضمین حرکت موفقیت‌آمیز از فعالیت‌های سطح دوم است. پشتیبانی سطح ارشد برای ایجاد مسئولیت‌پذیری برای عملکرد فعالیت‌های مدیریت دانش و حمایت از راهبرد و برنامه مدیریت دانش به منظور بهبود فرآیندهای کسب‌وکار مهم است.

سطح سوم، استانداردسازی

تمرکز اولیه در سطح سوم، مدیریت راهبردی فرآیندها و رویکردهایی است که در سطح دوم شناسایی و تعریف شده‌اند. شناسایی فرصت‌ها به منظور به‌کارگیری رویکردها و فرآیندهای انتخاب شده مدیریت دانش، تامین بودجه و منابع برای پایلوت‌ها، برقراری ارتباط با راهبردها، اجرای راهبردهای مدیریت تغییر و اصلاح رویکردها و فرآیندهای مدیریت دانش به متدولوژی‌های استاندارد و تکرار شونده از اهداف این مرحله است. فعالیت‌های کلیدی در این سطح عبارتند از:

- مدیریت رویکردها و فرآیندهای مدیریت دانش به‌طوری که استاندارد شده و تکرار شونده باشند.

-  طراحی و اجرای فرصت‌های پایلوت

- به‌کارگیری درس‌آموخته‌ها برای تسهیل بهبود مستمر متدولوژی‌ها.

سطح چهارم، بهینه‌سازی

در سطح چهارم، پایه‌های مدیریت دانش ایجاد و استاندارد شده‌اند. سطح چهار شامل توسعه طرح‌های اولیه مدیریت دانش در سرتاسر سازمان از طریق استانداردسازی و اهرمی کردن رویکردها و فرآیندهای ‌مدیریت دانش (هم‌راستا با راهبردهای مدیریت دانش) است. در این سطح، رویکردها و فرآیندهای مدیریت دانش سازمان باید برای ایجاد توانمندی قدرتمند سازمانی با یکدیگر کار کنند.

فعالیت‌های کلیدی این سطح عبارتند از:

- تدوین راهبردهای توسعه، اهرمی کردن متدولوژی‌های استاندارد مدیریت دانش در سازمان و توسعه به یک بخش جدید یا حوزه‌های کارکردی جدید.

- مدیریت رشد و کنترل آشفتگی‌هایی که ممکن است از اهرمی کردن این متدولوژی‌ها در سازمان ایجاد شوند.

سطح پنجم، نوآوری

زمانی که یک سازمان به سطح پنجم می‌رسد، رهبران، توانمندی‌های مدیریت دانش را برای پشتیبانی از مدل و راهبردهای کسب‌وکار در نظر می‌گیرند. به‌ هرحال ممکن است با اینکه سازمانی رویکردها و فرآیندهای مدیریت دانش را به‌عنوان بخشی از راهبرد توسعه اهرمی کرده، اما قادر به دستیابی به خروجی مطلوب کسب‌وکار نباشد.

هدف اولیه در سطح پنجم بلوغ، بهبود فرآیندهای اصلی کسب‌وکار از طریق بهینه‌سازی رویکردها و فرآیندهای استاندارد مدیریت دانش و وارد کردن آنها، به‌صورت پشت سر هم، درون فرآیندهای اصلی کسب‌وکار به منظور دستیابی به خروجی‌های مطلوب و نوآوری است. فعالیت‌های کلیدی در این سطح عبارتند از:

- وارد کردن متدولوژی‌های استاندارد مدیریت دانش در مدل کسب‌وکار

- نظارت بر صحت متدولوژی‌های کسب‌وکار

- هم‌راستا کردن ارزیابی عملکرد و تقدیر با راهبردهای مدیریت دانش

- تراز کردن چارچوب سازمانی مدیریت دانش با کنترل محلی.

ابعاد مدل APQC

مدل ارزیابی بلوغ مدیریت دانش مرکز بهره‌وری و کیفیت آمریکا (APQC)  شامل چهار بعد راهبرد، کارکنان، فرآیند و مدیریت محتوا و فناوری اطلاعات است. (شکل1)

شکل1: مدل بلوغ APQC

***

شکل 2: ابعاد مدل APQC