تاثیر خدمت‌ رسانی به مشتریان در پیشرفت کسب‌ و‌ کارها

بیشتر کارشناسان بازاریابی اعتقاد دارند شرکت‌های کوچک نسبت به شرکت‌های بزرگ خدمات بهتری را می‌توانند به مشتریان ارائه دهند. کارآفرینان با استراتژی‌های ویژه‌ای، خدمات عالی را در راستای کسب‌و‌کار خود تدوین کرده و سپس محیطی را برای اجرای استراتژی مذکور ایجاد می‌کنند و این نوع خدمات هیچ‌وقت به خودی خود شکل نمی‌گیرد. استخدام افراد حرفه ای و مناسب شما را به سمت خدمات برتر به مشتریان یاری می‌رساند.

کارآفرینان باتجربه، به مرور زمان به این نتیجه رسیده‌اند که افرادی مورد نیاز کسب‌و‌کار آنها است که واجد مهارت‌های خدمت‌رسانی ویژه‌ای به مشتریان بوده و دارای رفتارهای شایسته با دیگران باشند، سپس این افراد را تحت آموزش‌های فنی مورد‌نیاز برای انجام شغل مورد‌نظر قرار می‌دهند. استخدام افراد باید با قابلیت فنی و نگرش خدمت‌رسانی به مشتری باشد وگرنه خلاف آن چیزی را خواهید دید که در ذهن برای پیشرفت خود ساخته‌اید. 

«شرکت ریتز کارلتون» که زنجیره‌ای از 57 هتل درجه یک در سراسر دنیا را اداره کرده و خود را مفتخر به پهن کردن فرش آبی جلوی پای مشتریان می‌داند، یک دوره دو‌روزه را برای کارکنان جدید خود در نظر می‌گیرد که در آن، ارزش‌های اصلی شرکت و در رأس آنها خدمت‌رسانی به مشتریان تدریس می‌شود. این افراد در این دوره یاد خواهند گرفت که ارائه خدمات عالی و آسایش مهمانان مهم‌ترین ماموریت آنها است. سپس افراد جدید الاستخدام در یک دوره آموزشی سه هفته‌ای حضور یافته و مهارت‌های لازم برای انجام شغل مورد‌نظر را همراه با استانداردهای دقیق شرکت فرا‌می‌گیرند.

مدیریت روابط درون سازمانی

مدیرانی که با بی‌احترامی با کارکنان خود برخورد می‌کنند، نباید از برخورد بد کارکنان با مشتریان شگفت‌زده شوند. شعارهای ظاهری یک شرکت کوچک در زمینه خدمت‌رسانی به مشتریان مهم نیست، چرا که نوع نگرش کارکنان به مشتریان، منعکس‌کننده نگرش مدیران نسبت به کارکنان است.

برای ارائه حد اعلای خدمات به مشتریان، کارکنان باید آزادی لازم برای تغییر و حتی نقض قوانین را داشته باشند. این امر خصوصا در وضعیت‌هایی به‌چشم می‌خورد که در آن، مشتری از موضوعی شکایت یا نارضایتی دارد. به‌جای مجبور کردن کارکنان به رعایت دقیق قوانین و خطر از دست دادن دائمی یک مشتری، کارآفرینان هوشمند اختیار اتخاذ تصمیم‌های لازم برای رفع مشکل و مسرور کردن مشتری را به کارکنان خود می‌دهند. مثلا در شرکت ریتز‌کارلتون، تمام کارکنان بدون دریافت مجوز مدیر و برای حل مشکلات مهمانان، مجازند مبلغی حدود دو هزار دلار هزینه کنند.

از نکات کلیدی دیگر در خدمت‌رسانی قابل قبول، می‌توان به فراتر رفتن از انتظارات مشتریان اشاره کرد. ارائه خدماتی که منجر به شگفتی مشتری می‌شود آنها را مجددا باز می‌گرداند. هنگامی که یکی از کارمندان اداری در این هتل شنید که یکی از مهمانان به دلیل گم کردن کفش هایش ناراحت بوده و مجبور است در جلسه مهم فردا چکمه‌های کوهنوردی خود را بپوشد، فرصتی برای ارائه خدمات شگفت انگیز به مشتری مذکور یافت. صبح روز بعد، او یک جفت کفش رسمی در اندازه و رنگ مورد علاقه به مشتری مذکور هدیه داد.خدمت‌رسانی به مشتریان معمولا در توجه به جزییات شکل می‌گیرد. در مقایسه با شرکت والت دیسنی، تعداد کمی از شرکت‌ها تا بدین حد به جزییات توجه می‌کنند.

دیدگاه دیسنی این است که، «هر چیزی، یا به‌صورت مثبت یا منفی با مشتریان صحبت می‌کند». شرکت دیسنی اطمینان حاصل می‌کند که پارك‌های تفریحی آن بی‌عیب هستند. دیسنی می‌داند که رفتگرهای پارك بیشترین میزان مواجهه با مهمانان را دارند، به همین دلیل آموزش‌های گسترده‌ای در زمینه خدمت‌رسانی به مشتریان به آنها داده می‌شود که شامل نحوه خواندن زبان اشاره مهمانان هنگام درخواست کمک، حتی قبل از اینکه مشتریان آن را به زبان بیاورند، است.

یکی از محققانی که به مطالعه نقش رفتگران شرکت دیسنی پرداخته به این نتیجه رسیده است که استخدام و آموزش کارکنان شرکت دیسنی در مورد رفتگران، یک مزیت رقابتی به آن داده است. او می‌گوید: «یکی از موضوعاتی که مرا درباره این رفتگران تحت‌تاثیر قرار داده این است که در سایر پارك‌های تفریحی، با آنها با درجه اهمیتی که شرکت دیسنی با آنها برخورد می‌کند، رفتار نمی‌شود.» صحبت درباره خدمت‌رسانی به مشتری کافی نیست. کارکنان به مالکان و مدیران شرکت به‌عنوان نمونه‌هایی از نحوه رفتار و خدمت‌رسانی به مشتریان می‌نگرند. آن دسته از مالکان شرکت‌ها که خود نماد مثبتی از خدمت‌رسانی به مشتریان نیستند، نمی‌توانند از کارکنان انتظار خدمت‌رسانی عالی به مشتریان را داشته باشند.

به‌عنوان مثال، جورج آگوئل، یکی از معاونان ارشد این شرکت، لباس خاصی را پوشیده و یک شیفت را در هانتد مانسیون پشت میز سفارش کار می‌کند. این فرآیند مدیران را همچنان در تماس با مشتری نگه داشته و به آنها طعم واقعیت را می‌چشاند. در شرکت ریتزکارلتون، کارکنان امکان دسترسی به یک پایگاه اطلاعاتی مستقر در شرکت را دارند که تحت عنوان سیستم پیش‌بینی رضایت و وفاداری مشتری شرکت در گذشته درباره مشتریان گردآوری کرده را ذخیره می‌کند، به نحوی که کارکنان می‌توانند با استفاده از آن، خدمات شگفت‌انگیزی را به مشتریان ارائه دهند.

به‌عنوان مثال هنگام ورود یک مشتری، این سیستم ممکن است به یکی از کارکنان اطلاع دهد که مشتری مذکور به جای بالش پر، یک بالش ابری را ترجیح داده و صبح‌ها یک کپی از وال‌استریت ژورنال و یک لیوان آب پرتقال می‌خواهد. هر مرتبه که مشتری مذکور وارد هتل می‌شود، بدون نیاز به پرسش مکرر این سوالات، کارکنان می‌توانند این موارد جانبی را فراهم کنند.