کیفیت؛ زیربنای موفقیت پایدار

به‌عنوان یك اصل پذیرفته شده، كیفیت فراگیر محصول، زمینه‌ساز جلب رضایت مشتریان و عامل پایه در حصول رضایت سایر ذی‌نفعان یك سازمان برای رقابت‌پذیری و دستیابی به موفقیت پایدار و اساسا در زمره مسائل زیربنایی كشور است. بنابراین در دنیای رقابتی امروز باید خود را با سازوكارهای رقابت‌پذیری در حال و آینده تجهیز کنیم و اصول نوین مدیریت و قواعد حضور در بازارهای جهانی را بیاموزیم و به اجرا درآوریم. مهم‌ترین این اصول رعایت كیفیت در تمام ابعاد آن، اجرا و استقرار ابزارها و سیستم‌های مدیریت كیفیت، الگوبرداری و استفاده از روش‌های سنجش و اندازه‌گیری معیارهای موفقیت است.

جایزه ملی كیفیت ایران در وقع ابزاری است برای اندازه‌گیری این معیارها و در كنار آن وسیله‌ای برای ایجاد رقابت سالم و علمی در میان سازمان‌ها اعم از دولتی و خصوصی، تولیدی و خدماتی و نمادی است برای ارج نهادن به زحمات مدیران، كارشناسان و محققان و كاركنانی كه به كیفیت بها داده و با خلاقیت و نوآوری در تولید محصول یا ارائه خدمات ناب به‌عنوان فلسفه وجودی سازمان‌ها، به‌دنبال تامین انتظارات مشتریان و كسب رضایت آنها هستند. در این مطلب اهمیت و جایگاه کیفیت در سازمان‌ها و فرآیند جایزه ملی کیفیت مورد بررسی قرار گرفته است.

جایزه ملی كیفیت ریشه در كجا دارد؟

با در نظر گرفتن این حقیقت كه مسئله كیفیت در امر توسعه كشور یك معیار و محور استراتژیك محسوب می‌شود و از طرف دیگر چنانچه قصد داشته‌باشیم بنابر پیش‌بینی‌های سند چشم‌انداز 20 ساله، در سال1404 به جایگاه اول اقتصادی، علمی و فناوری در سطح منطقه‌ آسیای جنوب غربی (شامل آسیای میانه، قفقاز، خاورمیانه و كشورهای همسایه) دست پیدا كنیم، مستلزم آن است كه در تمام زمینه‌ها به درجات بالا نائل شویم.

این مهم در صورتی به دست خواهد آمد كه در همه محورهای توسعه، محصولات یا خدمات خود را با كیفیت بالاتر و قیمت مناسب‌تری ارائه دهیم. بدان معنا كه همه دستگاه‌های اجرایی و سازمان‌های تولیدی و خدماتی، كاملا متعهدانه وارد عرصه شده و توسعه و ارتقای كیفیت و بهره‌وری را در فرآیندهای كاری خود لحاظ و آن را به خوبی مدیریت کنند.

در اجرای این امر، متعاقب سمینارها و كنفرانس‌های گوناگون، برای نخستین بار مباحث كیفیت در قانون برنامه سوم توسعه اقتصادی و اجتماعی كشور مطرح و پس از آن، در برنامه‌های چهارم و پنجم به‌گونه‌ای شفاف‌تر بیان شد. به‌طوری‌ كه در برنامه پنجم، اصلاح ساختار نظام استانداردسازی خواسته شد. ایده شكل‌گیری جایزه ملی كیفیت نیز به‌عنوان انگیزه‌ای برای سازمان‌های خصوصی و دولتی، با هدف اینكه بتوان مسیری را خلق کرد كه سازمان‌ها خود به خود به سمت ارتقای كیفیت بروند ابتدا در سال1381 مطرح شد.

پس از برگزاری جلسات كارشناسی متعدد، طرح جایزه ملی كیفیت ایران توسط ریاست وقت سازمان استاندارد ایران (موسسه استاندارد و تحقیقات صنعتی ایران) به شورای عالی استاندارد ارائه شده و در تاریخ1381/3/15 در یكصد و دومین جلسه این شورا، تشكیل جایزه ملی كیفیت تصویب و جهت اجرا به موسسه استاندارد ابلاغ شد. طی بررسی‌های انجام شده در این زمینه، مدل بنیاد كیفیت اروپا (EFQM) به‌عنوان مدل جایزه ملی كیفیت ایران انتخاب و مقرر شد مراسم اعطای آن روز 18آبان كه توسط شورای عالی فرهنگ عمومی به‌عنوان روزملی كیفیت نامگذاری و در تقویم رسمی كشور درج شده، برگزار شود.

با تدوین مدل جایزه ملی كیفیت، شورای سیاست‌گذاری جایزه متشكل از نمایندگان شورای‌عالی استاندارد و نیز كارشناسان و نمایندگان تشكل‌های تخصصی، در نخستین جلسه خود در تاریخ1382/5/15 مدل و مستندات ارائه شده از سوی كمیته فنی را تصویب کرد و در همان سال نخستین دوره جایزه ملی كیفیت برگزار شد.

جایگاه جایزه ملی كیفیت ایران در راهبرد كلان كشور

قطعا جایزه ملی كیفیت به تنهایی نمی‌تواند وظیفه توسعه كیفیت و بهره‌وری را برعهده گیرد بلكه فقط می‌تواند یكی از ابزارهای آن باشد. در اینجا برای روشن شدن موضوع، به مدل راهبرد كلان كیفیت و ایمنی كشور توجه كنید. این مدل براساس بررسی‌های كارشناسانه و تحقیقات مفصل و با بهره‌گیری از تجربیات كشورهای پیشرفته و كشورهای مشابه ایران، توسط انجمن مدیریت كیفیت ایران برای مركز پژوهش‌های مجلس شورای اسلامی تهیه شده است كه امید می‌رود با تصویب قانون جدید استانداردسازی كشور، اجزای مختلف آن در امر توسعه به كار گرفته‌ شود.

شایان ذكر است كه نخستین بخش این مدل، یعنی نظام استانداردسازی فعالیت خود را آغاز کرده و خوشبختانه در وهله اول، جایگاه سازمان ملی استاندارد ایران ارتقا یافته و همان‌طور كه در این مدل تعریف شده، چهار مركز اصلی با عناوین مركز استانداردسازی، مركز تایید صلاحیت، مركز اندازه‌شناسی و مركز ارزیابی انطباق برای بازنگری قانون و ساختار «موسسه استاندارد و تحقیقات صنعتی ایران» كه به «سازمان ملی استاندارد ایران» تغییر نام داده درنظرگرفته شده ‌است.

همان‌طور كه در شکل 1 مشاهده می‌شود، راهبرد كلان توسعه كیفیت و ایمنی در مركز قرار گرفته و در اطراف، هدف‌گذاری برای افزایش و ارتقای كیفیت تولیدات داخلی و بخش صادرات پیش‌بینی شده است كه از طریق اركان نظام استانداردسازی (چهار مركز فوق‌الذكر) به انجام خواهد رسید. حاشیه ارتباط این مدل اجرایی با جامعه، از طریق دو بخش كنترلی و تشویقی حاصل می‌شود كه بخش كنترلی آن، براساس قانون حمایت از حقوق مصرف‌كننده بوده و در آن از اجحاف به حقوق این بخش از جامعه جلوگیری می‌كند.

براساس قانون سازوكارهای مشخص و معینی نیز برای این بخش تعریف شده است. در بخش تشویقی، جوایز كیفیت و ایمنی و... قرار دارند كه جایزه ملی كیفیت ایران، به‌عنوان محور اصلی این جوایز تعریف شده و فعالیت خود را از 11 سال پیش آغاز كرده است. انتظار می‌رود این جایزه بتواند انتظارات و وظایف محوله در زمینه راهبرد كلان ارتقای كیفیت و ایمنی را به منصه ظهور برساند.

واضح است كه این فعالیت‌ها در بستر جامعه رخ می‌دهد بدین شكل كه هم تولیدكنندگان و هم توزیع‌كنندگان باید وظایف خود را از لحاظ ارتقای كیفیت و ایمنی به انجام رسانده و از تولید و عرضه كالای بدون كیفیت و غیر‌ایمن پرهیز كنند. مصرف‌كنندگان در این مدل جایگاه ویژ‌ه‌ای دارند به ‌طوری ‌كه هم رضایت و هم افزایش آگاهی آنان باید در نظرگرفته شود.

به این ترتیب كل اجزای جامعه به سمت ارتقای كیفیت زندگی گام برداشته و آن را حفظ خواهند كرد. پس می‌توان گفت (INQA) مدل جایزه ملی كیفیت ایران  بخشی از راهبرد كلان توسعه ملی بوده و در محدوده راهبرد كلان ارتقای كیفیت و ایمنی تعریف می‌شود.

روند جایزه ملی كیفیت در طول8 سال اجرا

نتایج كلی چهار سال اول و دوم اعطای جایزه ملی كیفیت ایران كه اولی برمبنای مدلEFQM و دومی بر مبنای مدلINQA  بوده است، نشان‌دهنده آن است که باوجود حصول دستاوردهای عمده طی چهار دوره برگزاری جایزه، مسئولان به این نتیجه رسیدند كه مدلEFQM  بیشتر برای سازمان‌های بزرگ و پیشرفته کاربرد دارد و برای سازمان‌های کوچک و متوسط امکان استفاده از این مدل محدود است. به علاوه این مدل قادر نیست شرایط سازمان را با توجه به محصول ارزیابی كند، زیرا در بسیاری از موارد، پیشرفت سازمان و مدیریت سازمان در محصول لحاظ نمی‌شود.

از این‌رو برای اثربخشی بهتر، تشخیص داده شد كه باید مدل نوینی تدوین شود كه ابعاد كیفیتی محصول در آن مورد توجه ویژه‌ای قرار گرفته ‌باشد. در این راستا مأموریت بازنگری و بومی‌سازی مدل از طرف مقامات عالی كشوری و سازمان استاندارد برعهده انجمن مدیریت كیفیت ایران گذاشته شد تا مدلی مورد ارزیابی قرار گیرد كه مدیریت كیفیت محصول را مدنظر داشته باشد و بتواند جایگاه كیفیت را از دید مشتری، به‌طور خاص، تعریف کند. 

به‌طور كلی می‌توان عوامل زیر را به‌عنوان مهم‌ترین دلایل تغییر مدل جایزه ملی كیفیت ایران برشمرد:

- افزایش كیفیت محصولات و خدمات

- حمایت بیشتر از مصرف‌كنندگان ایرانی

- افزایش مشاركت سازمان‌های كوچك و متوسط در فرآیند جایزه ملی كیفیت

بنابراین طی دو سال (1386 و 1375) فعالیت‌های علمی و تحقیقاتی انجام شد و به دلیل فعالیت‌های طراحی، تایید و تصویب مدل جدید، فرآیند جایزه برگزار نشد. لذا از سال1387، مدل جدید جایزه ملی كیفیت به نام مدل جایزه ملی كیفیت ایران (INQA) به تصویب كمیته فنی و شورای سیاست‌گذاری جایزه رسید و اجرایی شد.

نتایج تحلیل‌های آماری نشان می‌دهد فعالیت‌ها در ابعاد مختلف افزایش چشمگیری داشته و درضمن حركت جایزه ملی كیفیت طی شش دوره دوم به سمت مشاركت بیشتر سازمان‌های كوچك و متوسط بوده و درعین حال این سازمان‌ها را وادار به اهتمام و فعالیت بیشتر در مجموعه خود كرده است. یكی از نكات جالبی كه شایسته است به آن اشاره شود این است كه تعدادی از سازمان‌هایی كه براساس مدلEFQM  موفق به دریافت تندیس برای كل سازمان خود شده بودند هنگام ارزیابی با مدل جدید حتی نتوانستند برای بهترین واحدهای خود تندیس دریافت كنند.

این واقعیت به دلیل سخت‌گیرانه بودن مدل جدید نیست بلكه به آن دلیل است كه در مدلINQA، عملا به وجودآمدن كیفیت در سطح محصول ارزیابی می‌شود و همین امر نشان‌دهنده آن است كه متاسفانه در دوره‌های پیشین، ارزیابی‌ها بیشتر بر بخش‌های مدیریت میانی و مدیریت ارشد متمركز بوده و نتوانسته كیفیت را در سطح كارگاه و در ارتباط با تولید و عرضه محصول مورد ارزیابی قرار دهد.

مفهوم واژه كیفیت در مدلINQA 

كیفیت معانی و مفاهیم متفاوتی را به ذهن متبادر می‌کند. در یكی از تعاریف كیفیت كه به نام كیفیت كوچك معروف است، كیفیت برابر است با مرغوبیت. در این تعریف، قیمت و زمان چندان مدنظر قرار نمی‌گیرند. به عبارت دیگر فقط مرغوبیت دو كالا با هم مورد مقایسه قرار گرفته و با توجه به مرغوبیت آنها، یكی بهتر و باكیفیت‌تر از دیگری تشخیص داده می‌شود. برای مثال، اگر اتومبیل بنز را با اتومبیل پراید مقایسه كنیم به این نتیجه می‌رسیم كه اتومبیل بنز، اتومبیل بهتر و در نتیجه اتومبیل باكیفیت‌تری است اما اگر ابعاد دیگر كیفیت از قبیل «قیمت» و «زمان» را به آن اضافه كنیم، ممكن است اتومبیل پراید مناسب‌تر تشخیص داده شود.

به طور مثال، اگر فردی ساکن تهران قصد خرید اتومبیل داشته باشد، با توجه به مشكلات تهیه لوازم و هزینه‌های جانبی بالای اتومبیل بنز، قیمت زیاد می‌تواند به عنوان مانع مطرح شود و در نتیجه فرد به این نتیجه برسد كه اتومبیل پراید گزینه مناسب‌تری خواهدبود. در اینجاست كه به این نكته پی می‌بریم كه تعریف كیفیت (كیفیت جامع) مشتمل بر مرغوبیت، قیمت، دسترسی و دوام (عوامل وابسته به زمان) خواهد بود.

مبحث دیگری كه می‌توان در مقوله كیفیت، به‌خصوص با توجه به تحولات فناوری و افزایش انتظارات مشتریان و مصرف‌كنندگان مطرح کرد، بحث خلاقیت و نوآوری است. بنابراین در تعریف كیفیت، همان‌طوركه در شكل 2 ملاحظه می‌شود ابعاد كیفیت مشتمل بر سه بعد مرغوبیت، زمان و قیمت تعریف می‌شود كه در بستری از خلاقیت و نوآوری، وضعیت موضوع موردنظر اعم از محصول یا خدمات را برای مناسبت مصرف كاملا مشخص و تعریف می‌كند.
 
تفاوت‌های مدلEFQM و INQM 

مدل EFQM مدلی است كه از گردهمایی شركت‌های بزرگ اروپایی و به اشتراك گذاشتن تجربیات آنها در زمینه مسائل مشترك حاصل شده و با توجه به اهمیت مسئله كیفیت در دنیای كنونی، مدلEFQM  براساس تجربیات و نقاط مشترك شركت‌های معروف اروپا پایه‌ریزی شد. در این مدل، سازمان شركت‌كننده در جایزه بدون توجه به نوع محصولات خود مورد ارزیابی قرار می‌گیرد و این در حالی است كه اغلب سازمان‌ها یك نوع محصول و حتی یك خط تولید ندارند بلكه دارای چندین محصول و چندین خط تولید مختلف هستند كه قطعا كیفیت تمام این محصولات یكسان نیست.

حتی شواهدی وجود دارد كه نشان می‌دهد شركت‌های خارجی بسیار معروف نیز محصولاتی با سطوح كیفیت متفاوت دارند. همین مسئله سبب می‌شود كه هنگام ارزیابی سازمان‌ها براساس مدلEFQM (مدل سرآمدی سازمانی)، صرفا نقاط برجسته در ارتباط با محصولات مختلف مورد توجه قرارگرفته و نقاط ضعف پنهان شود، در حالی‌كه در مدلINQA  كه بر نیازهای كشور متمركز است، قضیه كاملا متفاوت است به طوری‌كه هر گروه محصول و خط تولید باید كاملا مشخص شوند. این تفاوت در شكل 3 به نمایش در می‌آید.

اگر سازمانی قصد شركت در فرآیند جایزه ملی ایران را به همراه تمام محصولات خود داشته باشد، در این‌صورت همه محصولات تحت ارزیابی قرار خواهد گرفت اما امتیازات سازمان به اندازه كمترین امتیاز در ارتباط با یك محصول خاص سازمان است. به عبارت دیگر در مدلINQA  برشی از سازمان مورد ارزیابی قرار می‌گیرد كه از نقطه مدیریت ارشد آغاز شده و تا بخش‌های ستادی از قبیل مالی، اداری، پرسنلی، تداركات و... را که در ارتباط با آن محصول خاص است شامل می‌شود.

نكته بعدی كه می‌توان به آن اشاره كرد این است كه در مدلINQA، ذی‌نفعان به‌عنوان ذینفعان محصول سازمان درنظر گرفته می‌شوند در صورتی‌كه در مدلEFQM، ذی‌نفعان سازمان مستقل از محصول، به‌عنوان ذی‌نفعان سازمان مدنظر قرار می‌گیرند.

در مدلEFQM  تمركز بر سرآمدی سازمان است و در جایگاه سازمان، مدیریت و عملكرد آن مورد توجه است، در حالی‌كه در INQA تمركز بر مدیریت كیفیت محصول و موفقیت پایدار سازمان است و جایگاه محصول و مشتری و فرآیندهای مرتبط به تولید بسیار پررنگ‌تر است. 

درجدول 1 تفاوت‌های اساسی هر دو مدل ارائه شده است. همان‌طوركه ملاحظه می‌شود، علاوه بر موارد فوق‌الذكر، در مدل EFQM، منظور از سازمان برتر، سازمان سرآمد است. سرآمدی به مفهوم بهترین بودن است كه البته در سطح اروپا مورد سنجش قرار می‌گیرد. مشابه ورزش قهرمانی كه هدف غایی آن قهرمانی در المپیك است. 

مدلINQA، كه منطبق بر اهداف استاندارد ایزو9004: 2009 به‌عنوان جامع‌ترین استاندارد مدیریت كیفیت در جهان است، هدف خود را موفقیت پایدار سازمان معرفی كرده است و موفقیت پایدار سازمان تنها از طریق تولید و فروش محصول رخ می‌دهد. این بدان معناست كه مشتری باید محصول را پسندیده و در قبال آن حاضر به پرداخت پول شده باشد و این پرداخت سبب موفقیت سازمان شود، پس در این مدل باید محورهایی مدنظر قرارگیرد كه موفقیت سازمان را از طریق تولید و عرضه محصول با كیفیت تضمین كند. به همین ترتیب مدلINQA  به‌گونه‌ای طراحی شده است كه عوامل موفقیت پایدار سازمان را شناسایی كند.

تفاوت بعدی اینكه مدلEFQM  یك مدل كسب‌وكار سازمان است در حالی‌كهINQA  مدل مدیریت كیفیت فراگیر محسوب شده و بیشتر بر جریان كیفیت محصول در سازمان منطبق است و نه سرآمدی سازمانی.

در مدلEFQM  محور فعالیت، بهترین تجربیات شركت‌های معروف اروپایی بوده است. درحالی‌كه در مدلINQA، استانداردهای مدیریت كیفیت و رضایت مشتری و ذی‌نفعان محصول نقش اساسی را ایفا می‌كند.

در مدلEFQM، به‌طور یكنواخت تمام ذی‌نفعان سازمان مدنظر قرار می‌گیرند در حالی‌كه در مدلINQA، تاكید بر ذی‌نفعانی است كه از طریق محصول با سازمان ارتباط برقرار می‌كنند. 

در مدلINQA به شبكه‌سازی توجه بسیار زیادی معطوف شده‌ است و هدف این است كه سازمان‌ها همراه با اجزای خود در فرآیند جایزه شركت كنند. این امر منجر به ایجاد ساختار مدولار در سازمان می‌شود كه هر مدل یا واحد تولیدی از كیفیت مستقل برخوردار خواهد بود. نكته مطرح در این حوزه این است كه كیفیت كل سازمان حاصل جمع كیفیت تمام اجزای آن است و بنابراین درصورت كم‌توجهی به این مسئله، ممكن است سازمانی را دارای كیفیت بالا تعریف كنیم كه برخی از اجزای آن از كیفیت بهره‌ای نبرده‌اند.

تفاوت دیگر كه در گزارش آماری فوق نیز اثبات شده این است كه مدلINQA  به راحتی می‌تواند سازمان‌های كوچك و متوسط را جذب كند در حالی‌كه تجربه نشان داده‌است مدلEFQM  در جذب سازمان‌های بزرگ، موفق‌تر عمل كرده‌است.  ادامه دارد...

رئیس انجمن مدیریت کیفیت ایران و مجری جایزه ملی کیفیت ایران