طراحی واحد فروش موفق

یکی از عواملی که در توان فروش فرد مورد سنجش و تقویت قرار می‌گیرد، شیوه فرد در ارتباط با مشتریان است. افراد بسته به شاخصه‌های رفتاری خود، به انحای مختلف با مشتری (اعم از قدیمی یا جدید) ارتباط برقرار می‌کنند.

نحوه ارتباط با مشتری چطور بر کسب‌و‌کار ما اثر می‌گذارد؟

هیچ کس در اهمیت برقراری یا حفظ ارتباط با مشتریان تردید ندارد. کسب وکارهای مختلف در این زمینه راهبردها و رویکردهای مختلف اتخاذ می‌کنند. اما این راهبردها، جز سلایق و فرهنگ کسب وکار، به ساختار بازار در آن کسب وکار هم ربط دارد. چطور؟

اگر کسب‌وکار شما کسب وکاری است که مثلا سالانه ۱۰ مشتری دارد که هر کدام خریدهای عمده می‌کنند، یعنی هر مشتری ۱۰درصد از بازار شما را تشکیل می‌دهد. اما اگر تیپ فعالیت شما طوری است که هزاران مشتری دارید که هر یک گاهی از شما خریدی می‌کنند، آن وقت هر مشتری سهم کوچکی از بازار شما را تشکیل می‌دهد.

در هر دو حالت لازم است که به مشتری توجه کنید و غیر‌ از کنترل و دقتی که در ارائه خدمات به او دارید، مراقب باشید ارتباط شما با آن مشتری قطع نشود. اما چگونگی امر متفاوت است.

وقتی یک مشتری نقش اساسی در وضعیت فروش شما دارد، فروشنده شما باید خودش این ضرورت را حس کند که باید با مشتری تماس بگیرد و به او و خواسته‌هایش رسیدگی کند، بنابراین باور این فرد به ضرورت حفظ ارتباط با مشتری نقش بسیار پررنگ‌تری دارد.

اما چنانچه این باور وجود نداشته باشد (یا به عبارت دیگر اگر شاخصه‌های رفتاری لازم را نداشته باشد) که باید به مشتری رسیدگی کند، دائم باید مواظب او باشید که این کار را انجام دهد. استخدام دستیار در این مورد خیلی سود نخواهد داشت، بهترین کار، تاکید دائم بر ضرورت این کار است. باید آنقدر بگویید و جایزه تعیین کنید و استاندارد را به مرور افزایش دهید تا این پیگیری مشتری تبدیل به باور شود و مهم‌تر از همه به آن عمل کنند.

اهمیت کار این فرد در بخش ارتباط با مشتری خیلی مهم است، چون لغزش او برابر است با ۱۰درصد ریسک. بنابراین باید به‌شدت مراقب این بخش از گزارش سنجش شیوه فروش او باشید. اگر آموزشی آنجا توصیه شده، حتما آن را در دستور کار قرار دهید.

اما وقتی شما خرده‌فروش هستید یا به عبارتی مشتریان زیادی دارید، اگر قرار باشد مسئول فروش با این افراد تماس‌های مکرر بگیرد، حتما از کار اصلی خود باز می‌ماند، بنابراین نکاتی که در بخش گزارش پیگیری مشتری می‌آید، اهمیت کمتری دارد. اما این به معنی آن نیست که موضوع را فراموش کنید.

به همین دلیل در خرده‌فروشی‌ها بخش ارتباط با مشتری از بخش فروش جدا می‌شود و در بخش ارتباط با مشتری، فردی که معمولا High I است استخدام می‌شود و فهرستی از مشتریان در اختیار او قرار می‌گیرد، با دوره زمانی که باید با آنها تماس گرفته شود و البته یک سیستم CRM خیلی می‌تواند در این زمینه کمک کند.

حالا کار بخش فروش شما این است که نتایج این تماس‌ها را مورد توجه قرار دهد و اگر مشتری‌ای نیازی داشت، اقدام مناسب را عملی کند. برای خرده‌فروش‌ها باید به قسمت نهایی کردن کار در گزارش مزبور توجه کنید، فروشندگان باید قادر باشند نیاز بالقوه مشتری را به سرعت و به خوبی تبدیل به یک خرید کنند. البته چون تعداد زیاد است و مشتری هم اکثرا وجود دارد، نیاز به توانایی در بخش طرح مسئله برای ورود به فروش چندان مطرح نیست.

یک نکته دیگر هم در این بخش لازم است. تعداد زیاد مشتری، یعنی دنیایی از کار اداری، مثل صدور فاکتور، ارسال جنس یا ارائه خدمات و ... برای این بخش هم بهتر است یک سیستم جداگانه درست کنید، چنین افرادی در تیم فروش شما معمولا در این بخش محدودیت دارند. یکی دو کارمند اداری، که بهتر است High C باشند، در اینجا کار تیم فروش شما را تکمیل می‌کنند.

 High I ‌ها معمولا از تماس با افراد لذت می‌برند، پس مراقب باشید که آنقدر با مشتری تماس نگیرند که بیزار شود. آنها می‌توانند مشکلات مشتریان یا نارضایتی‌های آنها را به هم و به بخش پشتیبانی یا شکایات منعکس کنند و اگر I به اندازه کافی داشته باشید، تا نظر مشتری را منعکس کنند، ول کن نخواهند بود، پس مراقب این هم باشید.

حالا اگر در کسب وکاری با مشتریان زیاد، کم‌کم مشتریانی ماندگار پیدا شدند که خریدهای خوبی هم می‌کنند، آن وقت باید یک مسئول مشتریان مهم داشته باشید که خودش به این مشتریان رسیدگی کند. شیوه رسیدگی به این مشتریان هم البته تابع ساختار شخصیتی آنهاست.

حالا ببینید شما چطور تیم فروش‌تان را شکل داده‌اید؟ تماس‌ها درست هستند؟ کارهای اداری به موقع انجام می‌شوند؟ و...

نویسنده و کارآفرین برتر کشور