باشگاه مشتریان خود را تاسیس کنید

صاحب یک فروشگاه کوچک موفق عنوان می‌کرد که من 20 مشتری ثابت و همیشگی دارم که حداقل سود مورد نیازم را تضمین می‌کنند. شما هم باید برای ایجاد باشگاه مشتریان خود زمان و انرژی بگذارید و از سود چشمگیر آن بهره‌مند شوید. باشگاه مشتریان معمولا در راستای ایجاد پل ارتباطی مستحکم با همراهان همیشگی و با هدف افزایش سطح رضایتمندی مشتریان و بهبود خدمات راه‌اندازی شده است. همچنین هدف از راه‌اندازی باشگاه مشتریان، علاوه بر استحکام روابط بین هر کسب‌و‌کار و مشتریان و مخاطبان، ارائه خدمات ویژه به اعضای باشگاه علاوه بر خدمات متعارف است. مشتریان در هر کسب‌و‌کار قادر خواهند بود ضمن عضویت در باشگاه مشتریان از لحظاتی جذاب و خدماتی متفاوت برخوردار شده و در ازای عضویت در باشگاه مشتریان، خریدهای خاص و ویژه و شرکت در نظرسنجی‌ها امتیاز کسب کنند و از مزایای مختلف باشگاه مشتریان بهره‌مند شوند.

این باشگاه‌ها به پاس وفاداری مشتریان و برای قدردانی از اعتماد مشتریان وفادار در انتخاب محصولات و با هدف افزایش رضایتمندی مشتریان، ارتباط صمیمی و پویا با ایشان برقرار کرده و همچنین ارائه خدمات و امکانات ویژه به این مشتریان نیز از ویژگی‌های تاسیس این باشگاه‌هاست. وفاداری به معنی ایجاد تعهد در مشتری، برای انجام معامله با سازمان خاص و خرید کالاها و خدمات به طور مکرر است. به عبارت دیگر، وفاداری به یک تعهد قوی برای خرید مجدد یک محصول یا یک خدمت برتر، در آینده اطلاق می‌شود، به صورتی‌که همان خدمت یا محصول به‌رغم تاثیرات و تلاش‌های بازاریابی بالقوه رقبا، خریداری شود. بدین ترتیب وفاداری زمانی اتفاق می‌افتد که مشتریان کاملا احساس کنند سازمان در مقایسه با رقبا، به بهترین نحو، نیازهایشان را پاسخ می‌دهد. در واقع تعهد مشتری نتیجه این است که یک سازمان مزایایی را برای مشتریان ایجاد کند به طوری که آنها افزایش خرید از آن سازمان را ترجیح دهند. 

تعهد واقعی مشتری زمانی ایجاد می‌شود که مشتری بدون هیچ‌گونه تشویقی خودش برای انجام خرید برانگیخته شود. با ایجاد باشگاه‌های مشتریان به طور قابل ملاحظه‌ای توجه به وفاداری مشتری افزایش یافته است و امروزه وفاداری مشتری به‌عنوان دستورالعملی برای افزایش درآمد مطرح است. اما این شاید قدم اول در تکامل مشتری‌مداری محسوب شود. وفاداری را می‌توان به دست ‌آورد اما سازمان باید روی این مسئله پیوسته و مستمر فعالیت کند، البته ایجاد وفاداری برای همه مشتریان با راهی ثابت و یکسان قابل حصول نیست.

نتیجه اینکه باید ابتدا در مورد مشتریان اطلاعات داشت تا بتوان براساس نیازهای آنها وفاداری‌شان را برانگیخت. اصولا باید اجرای برنامه وفاداری در هر صنف متفاوت تعریف شود و نمی‌توان برای تمام مجموعه‌ها یکسان عمل کرد ولی باید توجه داشت که اصول اولیه آن مشابه ‌است و فقط در ظاهر و خدمات متمایز خواهد بود. برنامه وفاداری یکی از اجزای جدانشدنی مدیریت ارتباط مشتری جدید محسوب می‌شود.

اصولا از برنامه‌ی وفاداری می‌توان برای جمع‌آوری صحیح اطلاعات مشتریان و رفتار خرید آنها در مدیریت ارتباط مشتری بهره برد. ضعفی که اکثر سیستم‌های مدیریت ارتباط مشتریان دارند تفکیک آن از سیستم‌هایی نظیر فروش است. البته باید توجه داشت تاسیس باشگاه مشتریان در راستای برنامه وفاداری هرگز به‌عنوان تمام بخش مدیریت ارتباط مشتری طرح نمی‌شود بلکه فقط جزئی از آن خواهد بود و مدیران موفق بهتر است دنبال سایر اجزای این پازل نیز باشند.