تکنیک های نوین مدیریت بحران روابط عمومی

شاید بیان توصیه به مدیران برای آمادگی در برابر بحران های حوزه روابط عمومی بیش از اندازه کلیشه ای به نظر برسد. بسیاری از کارآفرینان به توانایی های خود در زمینه مدیریت روابط عمومی و غلبه بر بحران‎های این حوزه اعتماد دارند. همین امر در مواقع حساس موجب پیچیدگی بیش از اندازه اوضاع می شود. بهترین شیوه فعالیت تلاش برای بازبینی و به روز رسانی الگوی روابط عمومی برندمان پس از گذشت مدت زمانی مشخص است.

برندهای فولکس واگن و ارنون در طول چند سال گذشته با مشکلات بسیار زیادی در زمینه روابط عمومی مواجه بوده اند. هر دو این برندها به عنوان غول های حوزه کسب و کار بخش روابط عمومی مجهزی داشتند. با این حال به هنگام بروز بحران عملکرد این بخش کمترین تاثیری بر روی کاهش حجم ضررها نداشت. نکته مهم درخصوص عملکرد این دو برند تلاش فوری برای غلبه بر مشکلات بود. به این ترتیب فولکس واگن در کمتر از 5 سال دوباره به روند فعالیت سابقش بازگشت. این امر در مورد برند ارنون نیز به همین شکل است بنابراین نقطه تمایز میان برندهای موفق و شکست خورده استراتژی روابط عمومی شان است.

در دنیایی که یک کامنت مثبت با منفی تفاوت میان برندهای موفق و شکست خورده را مشخص می کند، روابط عمومی مناسب اهمیت بالایی خواهد داشت. بدون شک هیچ برندی در برابر وقوع بحران ایمنی کامل ندارد. اگر قصد ادامه فعالیت در حوزه کسب و کار و فروش بیشتر را دارید، تقویت حوزه روابط عمومی اجتناب‎ناپذیر خواهد بود. مهمترین بخش مواجهه با یک بحران در حوزه روابط عمومی نحوه واکنش ما نسبت به آن است. بسیاری از برندها در اقدام نخست شان حجم وسیعی از دستپاچگی و استرس را به مخاطب منتقل می کنند. به این ترتیب آنها در همان ابتدای کار قافیه را می بازند. در این مقاله هدف اصلی من بررسی 3 اقدام اساسی در راستای حفاظت از برندمان در برابر بحران های حوزه روابط عمومی است. تلاش اصلی من انتخاب رایج ترین بحران ها و ارائه راهکارهای خلاقانه خواهد بود.

مطلب مرتبط: رویکردهای روابط عمومی نوین

تشکیل تیم مدیریت بحران در حوزه روابط عمومی

امروزه هر بخش از فعالیت تجاری دارای بعد تخصصی است. امروزه اغلب برندها فقط پس از وقوع بحران های بزرگ به فکر تشکیل تیم مدیریت بحران می افتند. بدون شک اقدام برای مدیریت بحران در هر زمانی مفید خواهد بود، با این حال گاهی اوقات واکنش ما به بحران ها بیش از حد دیر به نظر می رسد. وقتی ما پس از وقوع بحران تیم مدیریت را ساماندهی می کنیم، باید مدت زمان موردنیاز آنها جهت هماهنگی با امور و آشنایی با جایگاه شان را مدنظر داشته باشیم. به این ترتیب در عمل فرآیند مدیریت بحران با وقفه زمانی طولانی مواجه خواهد بود. نکته مهم درخصوص مدیریت بحران ضرورت اقدام سریع است. حتی تاخیر چند ساعته نیز در این مسیر ما را با مشکلات عمده ای مواجه خواهد کرد. متاسفانه عملکرد تیم-های تازه تاسیس در حوزه مدیریت بحران تعریف چندانی ندارد. به همین خاطر اغلب برندها در عمل سود چندانی از آن نمی برند.

توصیه من در این بخش راه‎اندازی بخش مدیریت بحران از همان روزهای نخست شروع کسب و کارمان است. وظیفه این تیم علاوه بر ارائه راهکارهایی برای مدیریت بحران، پیش‎بینی بحران های احتمالی نیز خواهد بود. به این ترتیب ما همیشه یک گام جلوتر از حوادث خواهیم بود. یکی از ایده های جالب در این میان مربوط به تهیه سناریوهای ممکن در زمینه بروز بحران است. این امر به ما در زمینه مواجهه بهتر با حوادث ناگهانی و بحران ها کمک شایانی خواهد کرد.

ماهیت تیم مدیریت بحران

خوشبختانه امروزه بسیاری از برندها تیم مدیریت بحران دارند. تشکیل این تیم به دو صورت امکانپذیر است. نخست، تشکیل تیم بحران با استفاده از کارمندان و مدیران شرکت است. در این صورت هزینه های ما کاهش چشمگیری خواهد یافت. الگوی دوم استفاده از خدمات آژانس های مدیریت کسب و کار است. این آژانس ها خدمات مدیریت بحران را به صورت کاملا دقیق ارائه می کنند.

در حالت ایده آل تیم مدیریت بحران شامل مدیرعامل، معاون ها و مدیران میان رده است. حضور مسئول بخش روابط عمومی در این تیم اهمیت خاصی دارد. به این ترتیب ساماندهی امور به صورت ساده تر امکانپذیر خواهد شد. نکته مهم درخصوص مدیریت این تیم برگزاری جلسات منظم است. متاسفانه برخی از برندها پس از تشکیل تیم مدیریت بحران به فکر مراحل بعدی کار نیستند. این امر موجب غافلگیری شرکت در مواجهه با بحران ها می شود. جلسات هفتگی تیم مدیریت بحران باید در راستای بررسی وضعیت شرکت و تحلیل آخرین تحولات حوزه کسب و کار باشد. به این ترتیب ما چشم‏انداز منسجمی از وضعیت حوزه کسب و کار خواهیم داشت.

اگر شرکت شما تیم مدیریت بحران دارد، باید نسبت به نگارش آیین نامه داخلی آن اقدام کنید. این آیین‏نامه شیوه فعالیت تیم و وظایف اعضا را مشخص خواهد کرد. به این ترتیب در عمل دیگر هیچ‎گونه سردرگمی برای اعضا به بار نمی آید.

اهمیت تمرین و گردآوری مداوم اطلاعات

در زمینه بهبود عملکرد هیچ چیز به اندازه تمرین مداوم تاثیرگذار نیست. اغلب کارشناس‎های حوزه کسب و کار بر اهمیت تمرین مداوم برای افزایش مهارت های کاری تاکید دارند. من نیز در اینجا به ضرورت تمرین مداوم و گردآوری اطلاعات مناسب در مورد وضعیت شرکت مان تاکید می کنم.

مطلب مرتبط: نقش روابط عمومی در موفقیت کسب و کار

یکی از تمرین های مناسب برای شرکت ها اقدام به مقابله و واکنش در برابر سناریو بحران‎های فرضی است. به این ترتیب آمادگی شرکت ما در برابر وضوع بحران های مختلف ارزیابی خواهد شد. تلاش برای بهبود وضعیت شرکت از طریق ارزیابی مداوم کیفیت واکنش در برابر بحران های روابط عمومی گزینه منطقی محسوب می شود. علاوه بر این موضوع ما باید نسبت به جمع‎آوری اطلاعات کاربردی در مورد شرکت مان نیز اقدام کنیم. تنها در این صورت امکان برنامه‎ریزی دقیق و آینده‎نگری وجود خواهد داشت. در غیر این صورت تمام تلاش های برند ما در زمان وقوع بحران واقعی بی‎نتیجه خواهد ماند. در اینجا توجه به یک نکته مهم ضروری است. تمرین سناریوهای مختلف در زمینه مدیریت بحران روابط عمومی هیچ‎گاه مانند وقوع یک بحران واقعی نخواهد بود. هنگام وقوع یک بحران واقعی اغلب برندها واکنش متفاوتی نسبت به دوره های تمرینی نشان می دهند. این مشکل فقط با تمرین مداوم و استفاده هرچه بهتر از اطلاعات دقیق رفع خواهد شد.