راهنمای شخصی سازی تجربه مشتریان

مواجهه با برندی که دقیقا مطابق انتظار و خواسته های مشتریان رفتار می کند، همیشه هیجان انگیز است. انگار که بعضی از برندها توانایی خواندن ذهن مشتریان را دارند و هر لحظه مطابق میل آنها عملکردشان را تغییر می دهند. این در حالی است که اغلب کارآفرینان فقط یک برنامه مشخص برای کار داشته و هیچ وقت هم آن را تغییر نمی دهند. شاید فکر کنید اینجا پای یک گوی جادویی در میان است که برندهای موفق با آن ذهن مشتریان را می خوانند، اما ماجرا اصلا این طوری نیست. در عوض مسئله اصلی در این میان استراتژی شخصی سازی تجربه مشتریان است.

وقتی درباره شخصی سازی صحبت می کنیم، همه فورا به یاد بازاریابی و تبلیغات می افتند. با این حال شخصی سازی فقط به این حوزه محدود نمی شود. شما حتی در بحث خدمات پس از فروش یا قبل تر از آن، طراحی محصولات نیز می توانید از شخصی سازی استفاده کنید. به طوری که دیگر لازم نباشد مطابق یک دستورالعمل از قبل تعیین شده عمل کنید. 

ما در روزنامه فرصت امروز شخصی سازی را نه تنها در حوزه تولید محتوا، بلکه تعاملات آنلاین و آفلاین نیز مدنظر قرار می دهیم. نکته جالب اینکه طراحی محصولات نیز امکان شخصی سازی دارد. مثلا برند ردبول را در نظر بگیرید که برای مناسبت های مختلف تغییرات جزئی در بسته بندی محصولاتش انجام می دهد. به علاوه، گاهی اوقات یک برند حوزه نوشیدنی محصولی تازه مطابق سلیقه بخشی از مشتریان طراحی می کند که مثلا دقیق شخصی سازی در محصولات محسوب می شود. 

مطلب مرتبط: طراحی استراتژی تجربه مشتری؛ چطور و چگونه؟

پیش فرض اصلی در شخصی سازی محصولات تفاوت های بنیادین مشتریان با یکدیگر است. شاید محصول الف برای دسته ای از مشتریان جذاب باشد، اما هیچ تضمیمی نیست همه آنها روی خوش بدان نشان دهند. درست به همین خاطر کسب و کارها چاره ای به غیر از شخصی سازی ندارند. اینطوری شما به سلیقه های مختلف در بازار جواب داده و شانس بیشتری برای فروش خواهید داشت. 

ما در این مقاله قصد داریم نگاهی دقیق به روش شخصی سازی تجربه مشتریان داشته باشیم. اگر شما هم دوست دارید دستی به سر و گوش اوضاع برندتان بکشید، این مقاله راهنمای خوبی برای تان خواهد بود. قبل از اینکه برویم سراغ اصل مطلب، باید خیال تان را بابت سادگی مطالب راحت کنیم. ما در روزنامه فرصت امروز اصلا میانه خوبی با مطالب سخت و پیچیده نداریم. به همین خاطر در این مقاله سعی کرده ایم خیلی رُک و پوست کنده بحث را با شما در میان بگذاریم. 

شخصی سازی تجربه چیست؟

تجربه شخصی سازی شده مشتریان از برند در واقع به ارزیابی هر مشتری از مجموعه تعاملاتش با برند اشاره دارد. مواردی نظیر محتوای بازاریابی، طراحی محصولات، خدمات جانبی و به طور کلی تمام سرنخ های ارتباطی در این قالب جا می گیرد. خیلی وقت ها مشتریان انتظار شخصی سازی کامل دارند. به طوری که حتی یک المان عادی نیز حسابی آنها را شاکی می کند. 

از نقطه نظر کارآفرینی، شخصی سازی اهمیت مشتریان در ساختار یک شرکت را نشان می دهد. اجازه دهید از یک مثال ساده برای بیان بهتر بحث استفاده کنیم. کارگردان تئاتری را در نظر بگیرید که برای سهولت هرچه بیشتر تماشاگران علاوه بر صندلی های استاندارد موجود در سالن از چند تا صندلی ویژه نیز استفاده می کند تا افرادی که ناتوانی جسمی داشته یا به هر دلیلی نمی توانند از صندلی های عادی استفاده کنند، نمایش را از دست ندهند. چنین کارهایی شاید خیلی ساده به نظر برسد، اما تاثیرگذاری بی نهایت زیادی روی مخاطب هدف خواهد داشت. به طوری که شما برای اثرگذاری بر روی مخاطب هدف می توانید همیشه روی آنها حساب کنید. 

مزایای شخصی سازی تجربه

شخصی سازی تجربه برای مشتریان اتفاقی نیست که به این سادگی ها دورش را خط بکشیم. گاهی اوقات این اتفاق تا سال های سال در ذهن مشتریان باقی می ماند. دقیقا مثل یک گل دقیقه 90 در فینال لیگ قهرمانان که تا سال ها در ذهن طرفداران فوتبال حک می شود. حالا نکته کلیدی در این میان بررسی مزایای شخصی سازی تجربه است. اصلا این مدل از شخصی سازی به چه درد کسب و کارها می خورد؟ این سوالی است که ما در این بخش دنبال جواب هایی قانع کننده برای آن خواهیم بود. 

افزایش رضایت مشتریان

اگر یادتان باشد، در ابتدای مقاله گفتیم که مشتریان انتظارات رو به افزایشی از کسب و کارها دارند. درست به همین خاطر شما برای اثرگذاری درست بر روی مخاطب هدف باید همیشه دنبال پاسخگویی دقیق و به موقع به انتظارات آنها باشید. یکی از این انتظارات کلیدی شخصی سازی تجربه مشتریان است. شما با این کار نه تنها وجهه حرفه ای کسب و کارتان را به رخ می کشید، بلکه رضایت مشتریان را نیز بی نهایت بالا خواهید برد. 

بی شک تعامل با کسب و کاری که برنامه مشخصی برای افزایش رضایت مشتریانش دارد، همیشه جذاب به نظر می رسد. درست به همین خاطر شما باید همیشه این نکته کلیدی را پس ذهن داشته باشید. وگرنه خیلی زود اوضاع تان در بازار به هم ریخته و دیگر نمی توانید روی کسی اثرگذاری داشته باشید. 

مطلب مرتبط: تجربه مشتریان (CX) چیست؟ دریچه ای به سوی مدیریت بهتر مشتریان

افزایش اعتماد مشتریان

چه چیزی برای اعتماد به یک برند لازم است؟ این سوالی است که خیلی از مشتریان جواب روشنی برایش ندارند. انگار که برخی از برندها به طور ذاتی توانایی اثرگذاری و میخکوب کردن مشتریان را دارند. در حالی که بقیه هرچه تلاش کنند، به در بسته خواهند خورد. 

ما در روزنامه فرصت امروز معتقدیم یکی از راهکارهای کلیدی برای اثرگذاری بهتر بر روی مشتریان توجه به شخصی سازی تجربه شان از برند است. این کار نه تنها رضایت کلی شان را بالا می برد، بلکه اعتمادسازی قوی نیز انجام خواهد داد. خب وقتی شما با تجربه ای کاملا متمایز و مطابق انتظارات تان رو به رو می شوید، ناخودآگاه به کار برند موردنظر اعتماد بیشتری خواهید کرد. اینطوری دیگر لازم نیست با شک و تردید از بین برندهای مختلف دست به انتخاب زده و خودتان را اذیت کنید. 

ایجاد مزیت رقابتی

بازارهای کنونی بیشتر از اینکه شبیه محلی برای کارآفرینی باشد، به مسابقه ماراتن شباهت دارد. کافی است یک لحظه در این ماراتن نفسگیر حواس تان پرت شود تا همه با سرعت هرچه تمام تر از کنارتان عبور کرده و دیگر شانسی برای قهرمانی نداشته باشید. یادتان نرود، این روزها مشتریان با هیچ برندی شوخی ندارند. بنابراین اگر فقط یک لحظه حواس تان پرت شود، کلاه تان پس معرکه خواهد بود. 

در بازارهای رقابتی امروز استفاده از مزیت های مختلف به شما کمک زیادی خواهد کرد. اگر بخواهیم از همان مثال ماراتن استفاده کنیم، شخصی سازی تجربه به شما کمک می کند تا با سرعت نور بقیه را جا گذاشته و در بازار یکه تازی کنید. خب هرچه باشد این کاری نیست که تمام برندها بدان توجه کنند. به همین خاطر شما می توانید با خیال راحت سراغ تعامل با مشتریان بر مدار شخصی سازی تجربه رفته و مطمئن باشید مزیت رقابتی مهمی به دست آورده اید. 

جلب وفاداری مشتریان

آخرین مزیت کلیدی شخصی سازی تجربه مشتری مربوط به بحث وفاداری آنهاست. شما در بسیاری از مواقع برای اینکه سود مناسبی از کسب و کارتان به جیب بزنید، به مشتریان وفاداری نیاز خواهید داشت. درست به همین خاطر باید همیشه خودتان را آماده تعامل با مشتریان وفادار نگه دارید. 

بی شک جلب نظر مشتریان برای خرید مداوم از برند همینطور الکی نیست. خیلی وقت ها شما برای اینکه کسی را وادار به خرید دوباره از برندتان کنید، هیچ راهی به غیر از خدمات باکیفیت ندارید. بخشی از این خدمات به کیفیت شخصی سازی تجربه برمی گردد. پس اگر فکر می کنید چنین کاری فایده ندارد، باید در کارتان حسابی تجدیدنظر کنید؛ چراکه بدون شخصی سازی تجربه خبری از مشتریان وفادار نخواهد بود. 

مطلب مرتبط: تجربه مشتریان از برند در سال 2025

راهکارهایی برای شخصی سازی تجربه مشتریان

حالا به بحث اصلی رسیده ایم و قرار است یک راست برویم سراغ راهکارهایی برای شخصی سازی تجربه مشتریان. شما تا اینجا اطلاعات بی نهایت جذابی درباره راهکارهای مختلف کارآفرینی به دست آورده اید. از اینجا به بعد همه چیز به استفاده از راهکارهای درست برای کسب موفقیت نهایی مربوط می شود. پس با ما همراه باشید تا آخرین بخش مقاله را نیز با موفقیت پشت سر بگذاریم. 

گردآوری اطلاعات: گامی نخست برای شخصی سازی

اگر شما دوست دارید تجربه مشتریان از برندتان را شخصی سازی کنید، باید اول بفهمید با چه کسانی رو به رو هستید. اینکه مخاطب هدف شما چه کسانی هستند، سوالی است که فقط با ورود به بازار جوابش را پیدا خواهید کرد. خوشبختانه این روزها کلی موسسه بازاریابی آماده کمک به شما در این رابطه هستند. به علاوه، شما خودتان امکان نظرسنجی از مشتریان در بازار را خواهید داشت. پس به جای اینکه دنبال روش های پرهزینه یا عجیب برای گردآوری اطلاعات بروید، اول نیم نگاهی به بودجه تان داشته باشید. 

ما در روزنامه فرصت امروز فروم یا انجمنی که برندها در سایت رسمی شان راه اندازی می کنند را بهترین محل برای شناخت مشتریان می دانیم. شما در این فضا بدون هیچ واسطه ای با مشتریان تان آشنا شده و کلی اطلاعات به دردبخور درباره شان به دست می آورید. پس به جای اینکه الکی در پلتفرم های گوناگون دنبال اطلاعات باشید، از همان اول کارتان را با دقت در این فضا دنبال کنید. اینطوری نتیجه بسیار بهتری در انتظارتان خواهد بود. 

دسته بندی مشتریان: پردازش اطلاعات

وقتی اطلاعات موردنیاز در رابطه با مشتریان را به دست آوردید، باید شروع به دسته بندی آنها کنید. این نکته اهمیت بسیار زیادی برای تاثیرگذاری بر روی مخاطب هدف داشته و به شما کمک می کند تا شخصی سازی تجربه را بدون دردسر دنبال کنید. 

بی شک در هر دامنه ای از مشتریان بعضی از افراد سلیقه ای مشابه با هم دارند. ماموریت شما در این بخش کنار هم قرار دادن مشتریان با سلیقه های مختلف است. اینطوری دیگر لازم نیست نگران شخصی سازی تجربه برای تک تک مشتریان باشید. خب هرچه باشد شما که وقت تان را از سر راه نیاورده اید تا تجربه تک تک مشتریان را به شیوه ای متفاوت شخصی سازی کنید. 

یادتان باشد، هنگام دسته بندی مشتریان نباید فقط به شباهت های میان آنها توجه کنید. این کار اوضاع تان را حسابی به هم ریخته و اجازه نمی دهد به طور اصولی کارتان را جلو ببرید. در عوض بد نیست گاهی اوقات به تفاوت های میان مشتریان تان نیز توجه کنید. تا یک وقت اشتباهی آنها را در یک گروه قرار ندهید. 

بی شک گروه بندی مشتریان کار راحتی نیست. با این حال شما نباید فکر کنید یکبار برای همیشه این کار را انجام می دهید و بعد هم دیگر لازم نیست سراغش را بگیرید. ما در روزنامه فرصت امروز معتقدیم شما برای موفقیت در این زمینه نه تنها باید از تمام توان تان استفاده کنید، بلکه باید همیشه آن را آپدیت نگه دارید. خب هرچه باشد، آپدیت گروه بندی ها حتی اهمیتی بیشتر از ایجادشان در وهله نخست دارد. 

مطلب مرتبط: چطور تجربه مشتریان از برند را ارتقا دهید؟

شخصی سازی کانال های ارتباطی: به وقت عمل

حالا شما کمی اطلاعات به درد بخور درباره مشتریان تان دارید. مثلا اینکه هر گروه از مشتریان تان به کدام شبکه های اجتماعی بیشتر علاقه دارند. این فکت دقیق باید به بهترین شکل از سوی شما مورد استفاده قرار گیرد. بنابراین بد نیست قبل از اینکه با عجله دست به تولید محتوا بزنید، کانال های ارتباطی‎تان با مخاطب را شخصی سازی کنید. 

اگر در مرحله قبل کارتان را خوب انجام داده باشید، الان دیگر مشکل زیادی برای اثرگذاری بر روی مخاطب تان نخواهید داشت؛ چراکه تمام اطلاعات مورد نیازتان را به طور کاملا طبقه بندی شده در اختیار داشته و دیگر لازم نیست خودتان را اذیت کنید. 

ما در روزنامه فرصت امروز کانال های ارتباطی برندها با مشتریان را فقط به شبکه های اجتماعی محدود نمی کنیم. در عوض مواردی مثل ایمیل مارکتینگ، سرویس های پیامکی و تبلیغات محیطی نیز در این حوزه قرار می گیرد. شما به طور کلی باید همانطوری از این ابزارها استفاده کنید که گروه های مختلف مشتریان تان انتظارش را دارند. وگرنه اوضاع تان حسابی به هم می ریزد.

تمرکز بر روی خدمات انتخابی: آزادی عمل چیز بدی نیست!

گاهی اوقات مشتریان خودشان به تنهایی بهترین انتخاب ها را انجام می دهند. بنابراین شما لازم نیست از قبل کار را با سختی فراوان دنبال کرده و مته به خشخاش بگذارید. منظور ما استفاده از خدمات انتخابی یا همان سلف سرویس است. در این فرآیند شما به جای اینکه از قبل تجربه ای مشخص را جلوی مخاطب قرار دهید، به او اجازه می دهید تا خودش المان های اساسی در این فرآیند را انتخاب کرده و تجربه اش را شخصی سازی کند. یکی از مثال های ساده در این رابطه آپشن های متنوعی است که کمپانی های خودروسازی در اختیار مشتریان قرار می دهند. این امر به خوبی اهمیت شخصی سازی بر مدار انتخاب مشتریان را نشان می دهد. 

اگر شما وقت یا بودجه لازم برای شخصی سازی تمام بخش های برندتان را ندارید، بد نیست گاهی اوقات فرمان را دست مشتریان بدهید. اینطوری بدون اینکه لازم باشد دست به سیاه و سفید بزنید، مشتریان منظورشان را بیان خواهند کرد. 

یادتان باشد، شما همیشه نمی توانید روی گزینه سلف سرویس حساب کنید؛ چراکه مشتریان گاهی اوقات دوست دارند برندهای مورد علاقه شان آنها را غافلگیر کنند. پس فقط وقتی کارتان حسابی بیخ پیدا می کند، سراغ این گزینه بروید. وگرنه مشکلات زیادی برای تان در مسیر اثرگذاری بر روی مخاطب هدف ایجاد خواهد شد. 

استفاده از تخفیف های شخصی سازی شده: گام نهایی

تخفیف بیشتر برای هر کسی جذاب به نظر می رسد. البته به شرطی که روی محصول دلخواه شان صورت گیرد. گاهی اوقات شما برای اینکه مشتریان تان را به خرید بیشتر ترغیب کنید، باید دقیقا روی محصولی که دوست دارند، تخفیف اعمال کنید. وگرنه جشنواره تخفیف تان هیچ مزیتی برای شما به همراه نخواهد داشت. این دقیقا همان کاری است که خرده فروشی های بزرگ به خوبی از پس آن برمی آیند. بنابراین بد نیست شما هم نیم نگاهی به این حوزه داشته باشید.

یادتان باشد، شما در مراحل قبلی کلی اطلاعات به درد بخور درباره مشتریان پیدا کرده اید. در این مرحله باید نیم نگاهی به محصولات پرفروش برندتان بیندازید. آن وقت اطلاعات لازم برای اعمال تخفیف درست بر روی محصولات را به دست آورده و دیگر لازم نیست روی تمام محصولا‎ تان تخفیف اعمال کنید. 

مطلب مرتبط: چگونه تجربه مشتریان از برندتان را ارتقا دهید؟

سخن پایانی

شخصی سازی تجربه مشتریان از برند کاری نیست که شما یک بار برای همیشه انجام داده و دیگر سراغش را نگیرید. در عوض این کار مثل تمرین های ورزش یک فرآیند بلندمدت یا به عبارت بهتر همیشگی است. شما الان تمام اطلاعات لازم برای اثرگذاری بر روی مخاطب هدف در قالب این روش را در اختیار دارید. از اینجا به بعد کافی است بهانه تراشی را کنار گذاشته و وارد میدان عمل شوید. 

من و همکارانم در روزنامه فرصت امروز امیدواریم نکات مورد بحث در این مقاله کمکی هرچند کوچک به شما برای آشنایی با شخصی سازی تجربه مشتریان کرده باشد. یادتان نرود، شما همیشه باید دنبال نکات تازه در این رابطه باشید. پس مقاله فعلی را نه به چشم منبعی کامل، بلکه مقدمه ای برای کارتان در نظر بگیرید. در نهایت نیز هر وقت سوال یا مشکلی در این رابطه داشتید، همکاران ما در روزنامه فرصت امروز همیشه آماده کمک به شما هستند.

منابع:

https://learn.g2.com

https://www.proprofsdesk.com

https://business.adobe.com