10 راه برای متمایز کردن برند از طریق بهبود تجربه مشتری

تجربه مشتری (CX) یکی از موضوعات داغ در دنیای تجارت است. شرکت های گوناگون در سراسر جهان تمرکز بازاریابی خود را معطوف به ایجاد تجربه ای بهتر و شهودی تر برای کاربران خود ساخته اند.

در نظرسنجی انجام شده توسط Econsultancy مشخص گردید که شرکت ها بیشتر از همه درباره فرصت هایی هیجان دارند که تجربه مشتری در سال 2018 در اختیارشان قرار داده است و تجربه مشتری حتی مدعیان سرسختی مانند بازاریابی محتوا و بازاریابی موبایلی را نیز شکست داده است. از این گذشته مطالعه اخیر واکر حکایت از آن دارد که تجربه مشتری تا سال 2020 بر متمایزکننده های اصلی برند مانند قیمت و تولید پیشی خواهد گرفت.

به بیان ساده اگر مشتریان کسب و کارتان را دوست داشته باشند و این احساس علاقه شان استمرار داشته باشد، دست از حمایت از شما برنخواهند داشت و حتی کسب و کارتان را به دیگران نیز توصیه خواهند کرد. با این حال جمع آوری آن دسته از داده های مربوط به تجربه مشتری که منجر به افزایش اطلاعات عمقی شود و شناخت ارزشمندی را به دست دهد، نیازمند تلاشی دقیق و در عین حال سریع است.

اکنون زمان آن رسیده است که راهبردهای تجربه مشتری را برای کسب و کارتان پیاده کنید. براساس مقاله منتشرشده در نشریه Customer Strategist ، هنگام بهره گیری از تجربه مشتری باید شش زمینه اصلی زیر را مدنظر قرار دهید:

• قابلیت دسترسی

• سهولت در بهره گیری از خدمات

• راحتی در خرید

• شخصی سازی

• استفاده آسان و ساده

• انعطاف پذیری کانال

مطلب مرتبط:راه هایی برای متمایز کردن برند از رقبا

بهبود تجربه مشتری

1ـ مشتریان را تقسیم بندی کنید و تجربه ای متناسب با نیازهای هر گروه را خلق کنید

چنانچه در جست وجوی راهبردی مشتری محور هستید، پیش از هر کار باید مشتریان خود را بشناسید. البته کار به اینجا ختم نمی شود. در ادامه باید مشتریان احتمالی خود را گروه بندی کنید و کارکردهایی شخصی را بر پایه شناختی که از نیازهای ایشان به دست آورده اید، ایجاد کنید.

این سطح از رابطه شخصی کمک می کند تا موقعیت مشتریان خود را بشناسید و ارزش های پیشنهادی بهتری ارائه کنید.

2ـ ایجاد ارتباط عاطفی

اگر در صدد خلق یک تجربه منحصر به فرد برای مشتریان خود هستید، باید ارتباطی عاطفی با کاربران برقرار کنید. نتیجه پژوهش منتشر شده در نشریه Consumer Research بیانگر آن است که بیش از 50درصد تجربه مشتری مبتنی بر احساساتی است که در شکل گیری تصمیم های نهایی موثر است. چنانچه احساسات در استفاده از یک فرآورده یا خدمت دخیل باشد، مشتریان وابستگی و مشارکت بسیار بیشتری نسبت به آن کسب و کار پیدا می کنند که در نهایت زمینه را برای داشتن مشتریانی وفادار و فعال آماده می کند.

آمار به دست آمده از یک پژوهش دیگر نیز موید همین نکته است، در این پژوهش نشان داده شده است، کسب و کارهایی که از روابط عاطفی در تجربه مشتری بهره می گیرند، رشد فروش شان نسبت به دیگر رقبای خود 85 درصد بیشتر است.

به علاوه در مقاله دیگری نشان داده شده است که مشتریانی که نوعی وابستگی عاطفی به یک کسب و کار دارند، خرید خود از یک برند را تکرار می کنند و آن را به دوستان و آشنایان خود نیز توصیه می کنند؛ احتمال اینکه چنین مشتریان وفادار و علاقه مندی قبل از خرید محصولات ارائه شده توسط این برند، جاهای دیگر را جست وجو کنند، به میزان 44 درصد کاهش می یابد.

3ـ بازخورد گرفتن همزمان را فراموش نکنید و این بازخوردها را راهنمای پیشرفت کارتان قرار دهید

بهترین راه برای تحقیق درباره واکنش ها و اولویت های مشتریان این است که از سوال کردن نترسید. در حالت ایده آل باید این سوالات را در لحظه مطرح کنید.

این بازخوردهای ارزشمند و آگاهی دهنده و پرسشنامه های پس از معامله را می توانید از طریق ایمیل، تماس تلفنی و دیگر ابزار خودکار جمع آوری کنید تا به این ترتیب اطلاع بیشتری از خواسته های مشتریان خود پیدا کنید. از این گذشته بازخورد همزمان نشان می دهد که آیا خدمات یا محصولات تان هنوز به نحو موثری نیازهای مشتریان را برآورده می کند یا خیر و اینکه چه بخش هایی از کسب و کارتان نیاز به بهبود دارد.

4ـ ارائه تجربه ای پایدار و مستمر با بهره گیری از کانال های متعدد

کیفیت بالای تجربه مشتری در تمام مراحل خرید، چه در خرید حضوری، چه در خرید آنلاین مهم است.

خریداران امروزه به کانال های مختلفی دسترسی دارند، نکته مهم این است که مشتریان را مهمان کانال هایی بدیع، جذاب و به روز کنید تا تجربه ای نو و دوست داشتنی از این برند قابل اعتماد برای مشتریان خلق شود. معیارهای استاندارد را پیاده کنید و کارایی کانال تان را با استفاده از ابزار رضایت مشتری اندازه گیری کنید.

5ـ تکنولوژی مکمل است، نه جایگزین

در عصر حاضر تکنولوژی به اندازه تعامل انسانی برای تجربه مشتری مهم و مفید است، اما تکنولوژی نباید به مرکز معاملات و تبادلات تبدیل شود. مشکلات از جایی مجال بروز پیدا می کند که بدون در نظر گرفتن نیازهای مشتریان از تکنولوژی استفاده کنید.

بعضی صاحبان کسب و کار متوجه نیستند که تکنولوژی فقط باید به بهبود تجربه مشتری کمک کند و قرار نیست که به نقطه کانونی تبدیل شود و کسب و کار و تجربه مشتری را تحت الشعاع قرار دهد. بهبود باید مبتنی بر تمایز باشد و ارزش درازمدت آن برای شرکت در نظر گرفته شود، استفاده از تکنولوژی به صرف نوآوری اشتباه است.

به خاطر داشته باشید که یک تجربه مشتری فوق العاده در عصر حاضر نیز به تعاملات انسانی نیاز دارد. بین شور و اشتیاق کارکنان IT و برداشت های روانشناختی بازاریابی تعادل برقرار کنید و به گونه ای برای بهبود برنامه ریزی کنید که مشکلات مشتریان حل شود.

باز هم تاکید می کنیم که تکنولوژی قرار است مکمل تلاش های تان برای بهبود تجربه مشتری باشد و نباید آن را جایگزین روابط انسانی کنید.

6ـ از تجربیات پرتلاش اجتناب کنید

اشتباه رایج دیگری که در استفاده از تکنولوژی در زمینه خدمات مشتریان رخ می دهد، تلاش برای شگفت زده کردن مخاطبین است. مهم نیست از تکنولوژی استفاده می کنید یا خیر، در هر حال نباید مشتریان را تحت فشار بگذارید و رابطه تان را سخت و پیچیده کنید.

لازم نیست مشتریان را مسحور و مبهوت خود کنید. تمام آنچه مشتریان می خواهند، این است که خواسته های شان را بشنوید و نیازهای شان را برآورده کنید.

7ـ تعهد درازمدت به راضی نگه داشتن مشتریان

خدمات مشتریان موثر دغدغه ها و نگرانی های مشتریان را در لحظه برطرف می کند تا وفاداری و رضایت ایشان را جلب کند. به جز تکنولوژی، هنوز هم راه های بسیار دیگری برای شاد و راضی نگه داشتن مشتریان وجود دارد.

جلب رضایت مشتریان باید به بخشی از DNA شرکت تان تبدیل شود، سهامداران و کارکنان را ترغیب کنید که ایده هایی نوآورانه را برای تحقق این هدف مهم پیشنهاد دهند. ارزش افزوده ای که از طریق ارائه خدمات باکیفیت به دست می آید، موقعیت تان را به عنوان برندی مطمئن و قابل اعتماد در بازار مورد نظرتان تثبیت می کند.

8ـ برندتان را شخصی سازی کنید

همانطور که گفتیم روابط انسانی هنوز هم برای خدمات مشتری مهم است. تکنولوژی ابزار لازم را برای خلق روابطی شخصی و مناسب در اختیارتان قرار می دهد.

ترجیحات، خریدهای قبلی، اطلاعات جمعیت شناختی و سابقه خریدهای یکایک مشتریان تان را بررسی کنید و خدمات تان را بر مبنای این اطلاعات سفارشی کنید. برندتان را به تجربه ای به یادماندنی گره بزنید.

به مخاطبین تان نشان دهید که انسانی فهیم و باتوجه پشت این برند قرار دارد و بخشی از شخصیت تان را در این محتوا تزریق کنید.

9ـ برای آموزش گروه تان از چارچوب کیفیت استفاده کنید

علاوه بر اینکه از تکنولوژی استفاده می کنید، باید کارکنان تان را به ارائه خدمات بهتر به مشتریان ترغیب کنید. ابتدا بررسی کنید که مشتریان تان چه نظری درباره کیفیت خدمات تان دارند، سپس آن را با تجربه ای که خود تعریف کرده اید، مقایسه کنید. در این مرحله می توانید تشخیص دهید که هر یک از اعضا بخش خدمات مشتریان به چه آموزش هایی نیاز دارند.

چارچوب کیفیت به این معنا است که رشد گروه را از طریق آموزش گروهی، یادگیری و آماده سازی برنامه ریزی و پیگیری کنید.

10ـ نرخ بازگشت سرمایه را اندازه گیری کنید

برای بررسی میزان سوددهی تلاش هایی که در بخش خدمات مشتریان انجام داده اید، از ابزار و معیارهایی مانند شاخص خالص ترویج کنندگان (NPS) استفاده کنید که با مطرح کردن سوالاتی مانند «آیا این شرکت را به دوستان یا خویشاوندان تان توصیه می کنید؟» اطلاعات ارزشمندی را در اختیارتان قرار می دهد.

شاخص NPS توسط راب مارکی و فرد رایشهلد ابداع شد و امروزه بسیاری از شرکت ها از آن برای اندازه گیری تجربه مشتری استفاده می کنند. شما می توانید برای اندازه گیری نرخ بازگشت سرمایه از ابزارها و معیارهایی استفاده کنید که به نظرتان مفیدتر و معتبرتر می آید.

مطلب مرتبط: چگونه برند خود را از دیگران متمایز کنیم

خلق مزیت رقابتی با استفاده از تجربه مشتری

چنانچه مشتریان از خدمات یا محصولات تان رضایت داشته باشند، نه تنها درآمدتان افزایش می یابد، بلکه می توانید مشتریان تان را نگه دارید و حتی با اتکا به مشتریان راضی و خرسندی که از شما حمایت می کنند، مشتریان بیشتری را نیز جذب کنید.

به خاطر داشته باشید که بهینه سازی تجربه مشتری فرآیندی مستمر است. ماهیت کسب و کارتان هرچه که باشد، بهبود مداوم تجربه مشتری، ضروری است. مطمئن باشید که از تلاش کردن در این راه پشیمان نخواهید شد.