4 راه تبدیل مشتریان مردد به حامیان بانفوذ

بازاریابی شفاهی در این عصر شبکه های اجتماعی ضروری است. ارائه تجربه ای فوق العاده به مشتریان، امکان ایجاد پایگاهی از طرفداران وفادار و دارای صراحت کلام را خواهد داد.

شما نیاز دارید که بهترین نوع رقابت را داشته باشید، اما چگونه؟ شما ممکن است بخواهید یک میلیون قابلیت جدید به محصول خود اضافه کنید یا تدارک یک کمپین تبلیغاتی مبتکرانه را بچینید. با این حال در بسیاری از موارد ترفند مورد استفاده برای متمایز ساختن برند خود، ارائه تجربه ای ارزشمند به مشتریان است.

هنر تجربه مشتریان

اهمیت ارائه خدماتی ارزشمند به مشتریان بر کسی پوشیده نیست، اما در شرایط کنونی که همه مسائل به هم مربوط است، بازاریابی شفاهی به معنای همه چیز است. اگر مشتریان دریافت خدمات خوب از برند شما را تجربه کرده باشند، به خرید کردن ادامه می دهند. در غیر این صورت، به شما و دوستان شان اطلاع خواهند داد. هر کس که گوشی همراهی در اختیار دارد، می تواند با فشردن یک دکمه به هزاران فالوور اعلام کند که تجربه ارائه شده توسط شرکت شما قابل تحسین یا مضحک بوده است.

مطلب مرتبط:چگونه مشتریان تان را به حامیان خود تبدیل می کنید؟

هر مشتری از طریق تحسین یا انتقاد می تواند به حامی بانفوذی برای محصول تان یا مانعی برای هر کسب و کار جدید تبدیل شود. ارائه بهترین تجربه به مشتریان، نیازمند برنامه ریزی و اجرای موثر آن است، اما ارزشش را دارد. شما با اتخاذ گام های مناسب می توانید تجربه مثبتی برای هر یک از مشتریان خود خلق کنید و دسترسی برند خود به مشتریان را از طریق حمایت آنها افزایش دهید.

1. چارچوبی برای تصویر ذهنی خود از تجربه مشتریان ایجاد کنید

عبارت «خدمات مشتریان» ممکن است تداعی کننده تصویر پنجره مخصوص خرید با خودرو (drive-thru) فروشگاه مک دونالد و نوجوانی یونیفورم پوش باشد که با لبخندی بر لب پاکتی سیب زمینی سرخ کرده خلالی بسیار داغ را به سمت تان دراز کرده است. هرچند این سناریو قطعا بخشی از ارائه خدمات ارزشمند به مشتریان است، تجربه مشتریان دربردارنده موضوعاتی فراتر از تحویل غذای به موقع و دقیق است. برندها خود را با ارائه خدماتی فراتر از حداقل انتظارات خدمات دهی متمایز می سازند، چرا که همه رقبا همین حالا هم حداقل خدمات را ارائه می دهند.

بیانیه چشم انداز تجربه مشتریان مک دونالد را در نظر بگیرید: «مشتریان ما دلیل وجود شرکت مان هستند. ما با ارائه غذاهای مرغوب و خدمات بسیار عالی در یک محیط پاک و صمیمی و قیمت های عالی، قدردانی خود را نشان می دهیم. هدف ما ارائه کیفیت، خدمات، پاکیزگی و ارزش به همه و تک تک مشتریان مان در هر زمانی است.» اهداف ارائه خدمات شرکت بسیار فراتر از تأمین غذای حاضری رفته و شامل بررسی آن مشوقی می شود که باید پشتوانه هر نوع تعامل با مشتری باشد: نشان دادن قدردانی.

2. از فناوری برای ساده و موثر کردن ارتباطات بهره بگیرید

یک بیانیه چشم انداز قوی، به قابلیت های فناوری برای تحقق آن چشم انداز ارج می نهد. استفاده از نرم افزاری قدیمی می تواند به معنای ارتباطات از دست رفته و انتظارات برآورده نشده مشتریان باشد. خبر خوب اینکه فناوری امروزه آنقدر پیشرفته است که شما می توانید راه حل ارتباطی مناسبی را برای بهبود درگیری مشتریان در هر نقطه تماس به وجود آورید.

رابط های برنامه های کاربردی (API)، تنظیم نرم افزار مراکز تماس را برای تسهیل تعاملات پربازده، مقیاس پذیر و مقرون به صرفه میان نمایندگی ها و مشتریان ممکن می سازد. رابط های برنامه های کاربردی به شما امکان می دهند تا در مورد بهترین راه های دسترسی به مشتریان تان خلاقیت به خرج دهید و راه حل اجرایی مناسبی را ایجاد کنید. توایلیو (Twilio)، پایگاهی پیشتاز در زمینه ارتباطات ابری، انتخاب مراکز تماس مبتنی بر رابط های برنامه های کاربردی و چندمجرایی را برای استفاده از اطلاعات مربوط به مشتریان گردآوری شده از تمامی منابع اطلاعاتی و خلق تجربه ای پیشنهاد می دهد که نیازهای آنان را پیش بینی و خدمات مناسبی عرضه می کند.

شما بسته به اینکه بهترین گزینه برای مشتریان تان ارسال پیام، صدا یا ویدئو است می توانید کارایی مجراهای ارتباطی خود را افزایش و تجربه شخصی تری به مشتریان ارائه دهید.

3. از ویدئو برای بررسی نگرانی های رایج مشتریان استفاده کنید

شخصی سازی ارتباط با مشتریان خود بدین معنا نیست که حتما چند سطری بنویسید و هر یک از سؤالات آنان را یکی یکی پاسخ دهید. برای مسائل یا پرسش های کلی که برای اغلب مشتریان سؤال است، یکبار ارتباط با همه افراد از طریق ویدئو را در نظر بگیرید.

هوپ هورنر (Hope Horer)، مدیرعامل شبکه های لمن لایت (Lemonlight Media)، برای راهی شخصی و معتبر جهت حل و فصل مشکلات مشتریان به صورت جمعی و مداوم، پیاده سازی ویدئوهای ارائه خدمات به مشتریان را پیشنهاد می دهد. واربی پارکر (Warby Parker)، طراح عینک، رسانه ای در یوتیوب را برای همین منظور خلق کرد. برخی از ویدئوهای آن که بیشتر از بقیه دیده شده اند، مقایسه ساده قاب عینک های مختلف است که صاحب برند به درستی پیش بینی کرده بود که مشتریانش طی فرآیند خرید آنلاین احتمالا نیاز بیشتری به آنها خواهند داشت.

و ویدئوها تنها راه مناسب برای پاسخ به سؤالات محسوب نمی شوند. آنها نمایی برای برندتان و ایجاد تعامل بین افراد را عرضه می کنند که به شما کمک خواهند کرد تا با مشتریان تان ارتباط برقرار و به آنها یادآوری کنید که به تجربه شان ارج می نهید.

4. بازخورد مداوم مشتریان را میسر کنید

درست همانطور که راه های مبتکرانه ای برای پاسخ به سؤالات مشتریان وجود دارد، گزینه های بی شماری هم برای درخواست بازخورد موجود است. شاید برخی از مشتریان شما دوست داشته باشند که به نظرسنجی از طریق ایمیل پاسخ دهند، حال آنکه دیگران ثبت کردن فرمی در وب سایت تان را ترجیح خواهند داد. برخی از مشتریان با شما تماس خواهند گرفت و دیگران توئیت کردن به شما را ترجیح خواهند داد. شما حتی می توانید از رویکرد اسلک (Slack) پیروی و توییت راجع به محصول خود را به سیستم پیام رسانی خود بازارسال کنید تا درست پس از مطرح شدن نگرانی های مشتریان، از آنها مطلع شوید.

مطلب مرتبط: بهترین روش برای تبدیل غریبه‌ ها به مشتریان و طرفداران کسب‌ و‌ کار شما / متدولوژی درون‌ گرا یا جاذبه‌ ای

کلی واتکینز (Kelly Watkins)، معاون جهانی بازاریابی اسلک، می گوید: «شما می بایست دائما به مشتری خود دسترسی داشته باشید و نیازها و چالش های آنان و هدفی را درک کنید که سعی در رسیدن به آن را دارند.»

استفاده از انواع مجراها برای دریافت بازخورد تضمین می کند که همه مشتریان امکان ارائه انتقاد سازنده به شما را دارند. همینطور دعوت به مطرح کردن نظرات مستقیم و بررسی فوری آنها می تواند از بار انتقاد منفی نسبت به برند در جامعه کم کند.

خلق یک تجربه بسیار جالب برای مشتریان آسان نیست و نیاز به دانش عمیقی از مشتریان تان و تعهد درازمدت به برآورده ساختن نیازهای منحصربه فردشان دارد. اگر با وجود مشکلات به کار خود ادامه دهید، مشتریان تان ستایش تان خواهند کرد و تبلیغ برندتان توسط آنان، تفاوت میان دو شرکت مک دو نالد و بِرگر شِف (که فکر نمی کنم درباره اش شنیده باشید) است.