نقاط تماس مشتری

شرکت ها با مشتریان شان در بسیاری از سطوح و مکان ها ارتباط برقرار می کنند. این تعاملات برای شرکت ها ضروری است، چون آنها می توانند استراتژی های بازاریابی و برند سازی خود را پیش برده و برای برند خود ارزش آفرینی کنند.

به طور متوسط، شما در معرض هزاران آگهی در روز هستید که بسیاری از آنها را نمی شناسید. این همان جایی است که نقاط تماس مشتری به بازی گرفته می شود. تجزیه و تحلیل نقاط تماس مشتری امری بسیار ضروری است که هر کسب وکاری برای موفقیت، از آن به عنوان بخشی جدایی ناپذیر برای هر ارتباطی استفاده می کند.

نقاط تماس مشتری اشاره به نقاط تعامل برند و مشتری دارد. این تعاملات در مکان ها  (آنلاین و آفلاین) و در زمان های مختلف انجام می شود. برندها تمایل دارند در هر مکانی مشتریان خود را ملاقات کرده، احساسات آنها را تقویت و برای آنها خاطره درست کنند و در نهایت به اهداف بازاریابی خود برسند.

نقاط تماس در فرآیند تصمیم گیری خرید

1- شناسایی خواسته و نیاز: تبلیغات و سایر استراتژی های ترویجی برای ایجاد تقاضا، با تولید نیاز در ذهن مشتری استفاده می شود. مشتری در قالب داستان و روایت ما احساس کمبود و نیاز کرده یا تمایلات خود را آشکار می سازد.

2- جست وجوی اطلاعات: مشتری تلاش می کند اطلاعات مربوط به برندها / محصولاتی را که می تواند نیاز خود را با آنها برآورده کند، پیدا کند. وب سایت شرکت، بازاریابی دهان به دهان، آشنا و آگاه ساختن و سایر پورتال های اطلاعات آنلاین و آفلاین را می توان به منظور ایجاد آگاهی از برند و محصول مورد استفاده قرار داد.

3- ارزیابی گزینه ها: مشتری پس از ارزیابی محصولات / برند های مختلف، خرید خود را انجام می دهد. درگیری او در این مرحله اهمیت زیادی دارد. هرچه تعامل او با برند بیشتر می شود، شناخت و درک بیشتری از برند به دست آورده و در نتیجه شانس خرید محصول از آن برند بیشتر می شود.

4- خرید: شرکت می تواند با استفاده از نقاط تماس موجود در مکان های خرید، اولویت خرید مشتری را تغییر دهد. این نقاط تماس شامل:

-  ضمایمی همچون danglers، leaflets  (بروشور و برگه و. . . ) و غیره.  (خرید آنلاین)

-  آشنا کردن و آگاهی دادن.  (خرید آنلاین)

5- بعد از خرید: پشتیبانی پس از فروش، عامل مهمی در حفظ ارتباط با مشتری و تکرار و مداومت در فروش است. زمانی که برندی دارای مشتری است، می توان از تکنیک های مختلف برای حفظ آنها استفاده کرد و آنها را برای بازاریابی دهان به دهان متقاعد ساخت.

نقاط تماس دیگر برای ارتباط بازاریابی:

نقاط تماس محدود به مراحل فرآیند تصمیم گیری خرید نیستند. آنها همه جا جلوی چشم مشتریان حضور دارند. حال این کسب وکار شماست که می تواند تأثیر بگذارد یا نه.

به طور متوسط یک فرد در معرض هزاران پیام بازاریابی در روز است. این پیام ها شامل نقاط تماس آنلاین و آفلاین است، آنها به طور مثال شامل لوگو شرکت روی تلویزیونی که در خانه تان است  (محصول واقعی)، پستی که توسط یکی از دوستان تان مثلا در فیس بوک به اشتراک گذاشته می شود  (بازاریابی محتوا)، یا حتی بسته یا کیفی که برای بردن ناهار به اداره می بریم  (بسته بندی) هستند. یک نقطه تماس می تواند هر چیزی باشد.

مثال هایی برای نقاط تماس مشتریان:

نقاط تماس همه جا هستند، فقط شرکت ها باید بدانند که دقیقا مشتری چه نیازی دارد، چه می خواهد، چه دوست دارد و... ، آن می تواند منجر به ایجاد یک نقطه تماس جدید شود. نقطه تماس مشتری هر چیزی است که به تعامل شرکت / برند با مشتری منجر می شود.

یک مچ بند شیک، تی شرت، پست وبلاگ، پست های رسانه های اجتماعی، هر گونه منابع مفید، حمایت کردن و اسپانسر شدن رویداد ها و مناسبت ها، وسایل وابزار بازاریابی، شرکت های وابسته به وب، تبلیغات، فعالیت های ترویجی و... همه می توانند مثال هایی برای نقاط تماس با مشتریان باشند.