اثرات اجرای مدل تعالی سازمانی در شرکت های تولیدی بهداشتی

سازمان ها به واسطه محیط رقابتی و محرک های داخل وخارج از سازمان به سمت تعالی سازمانی و ارتقای عملکرد خود پیش می روند. در این میان مدل EFQM به عنوان یکی از معروف ترین رویه های تعالی سازمانی نقش بسزایی در این زمینه ایفا کرده است. مدل های تعالی سازمانی یا سرآمدی کسب وکار به عنوان ابزاری قوی برای سنجش میزان استقرار در سازمان های مختلف به کار گرفته می شوند. با به کار گیری این مدل ها سازمان ها می توانند از یک سو میزان موفقیت خود را در اجرای برنامه ها بهبود و در مقاطع مختلف زمانی مورد ارزیابی قرار دهند و از سوی دیگر عملکرد خود را با سایر سازمان ها به ویژه بهترین آنها مقایسه کنند. 

این مدل معتقد است که نتایج برتری (مشتریان، کارکنان و جامعه) از طریق رهبری، استراتژی، کارکنان، مشارکت و منابع و فرآیندها حاصل می شود. این مدل به طور یکسان هم به اقدامات و هم به نتایج می پردازد. توانمندساز ها عبارتند از رهبری، نیروی انسانی، خط مشی و استراتژی، مشارکت و منابع و فرآیند ها، همچنین نتایج عبارتند از نتایج نیروی انسانی، نتایج مشتری، نتایج جامعه و نتایج کلیدی عملکرد.

مدل تعالی سازمانی، چارچوبی روشمند برای ارزیابی عملکرد سازمان ها در دو حوزه فرآیند ها و نتایج حاصل از این فرآیند هاست. مسئله ارزیابی عملکرد سالیان زیادی است که محققان وکاربران را به چالش واداشته است. 

ارزیابی عملکرد در بعد سازمانی معمولا مترادف با اثربخشی فعالیت هاست. منظور از اثربخشی، میزان دستیابی به اهداف وبرنامه ها با ویژگی کارا بودن فعالیت ها و عملیات است و براساس مدل EFQM از طریق معیارهای 9 گانه این مدل صورت می گیرد. در این مدل نتایج برتری مشتریان، کارکنان و جامعه از طریق رهبری، استراتژی، سیاست، مشارکت، منابع و فرآیندها  (توانمند سازها) حاصل می شود. برخلاف بسیاری از چارچوب های ارزیابی عملکرد که صرفاً به توانمندسازها توجه می کنند، این مدل به طور یکسان هم توانمندسازها و هم نتایج را مورد توجه قرار می دهد. 

هر سازمانی به منظور آگاهی از میزان مطلوبیت و مرغوبیت فعالیت های خود، بالاخص در محیط های پیچیده و پویا نیاز مبرم به نظام ارزیابی دارد. از سوی دیگر فقدان وجود نظام ارزیابی و کنترل در یک سیستم، به معنای عدم برقراری ارتباط با محیط درون و بیرون سازمان تلقی می شود. در عصر کنونی تحولات شگرف دانش مدیریت، وجود نظام ارزیابی را اجتناب ناپذیر کرده است به گونه ای که فقدان نظام ارزیابی در ابعاد مختلف سازمان را - اعم از ارزیابی در استفاده از منابع و امکانات، کارکنان، اهداف و استراتژی ها- به عنوان یکی از علائم بیماری های سازمان قلمداد می کنند. ارزیابی و اندازه گیری عملکرد، امکان شناسایی زمینه هایی را که باید توجه بیشتری به آنها شود، میسر می سازد و به شناسایی فرصت ها و محدودیت ها کمک می کند. 

به منظور ارزیابی عملکرد هر سازمان باید از شاخص هایی متناسب با اهداف و استراتژی آن سازمان استفاده کرد زیرا استفاده از معیارها و شاخص هایی که از کارایی لازم جهت ارزیابی عملکرد برخوردار نیستند موجب می شود ارزیابی درستی از سازمان صورت نگیرد، به عبارتی سازمان براساس معیارهایی مورد سنجش قرار می گیرد که در جهت تحقق اهداف و اجرای استراتژی سازمان تأثیری ندارند و در نتیجه سنجش درستی از سازمان صورت نگرفته است. از این رو لازم است قبل از شروع ارزیابی عملکرد ابتدا معیارها و مدل های مناسب جهت ارزیابی شناسایی شوند تا از این طریق بتوان نقاط ضعف و قوت سازمان ها را به درستی شناسایی کرد و گامی در جهت رشد روزافزون سازمان ها برداشت.

استفاده از این مدل در شرایطی در ایران مطرح می شود که در جهان بیش از 70 مدل سرآمدی ملی و 90 جایزه کیفیت وجود دارد که عموماً از مدل های EFQM  و بالدریج بهره گرفته و به سوی یکدیگر همگرا بوده اند.  از سال 1379 در ایران کار روی مدل EFQM به طور جدی و مشخص آغاز شد و این مدل از سال 1382 عملاً تحت عنوان جایزه ملی بهره وری به سازمان های ایرانی معرفی شد.

طی سال های 1378 تا 1381 دو مدل اصلی مالکوم بالدریج و EFQM و تغییراتی که احیاناً برخی کشور های دیگر روی این مدل ها صورت داده بودند، توسط وزارت صنایع و معادن و مؤسسه مطالعات بهره وری و منابع انسانی مورد بررسی قرار گرفت. فرآیند انتخاب نیز با تشکیل گروهای کارشناسی و جمع آوری اطلاعات و انجام ارتباطات با موسساتی که این مدل ها را دنبال می کردند و تهیه پیش نویس های لازم صورت گرفت و سپس در تاریخ 1382/3/10 مدل EFQM به تصویب رسید.

پس از آن این مدل در زیرمجموعه های وزارت صنایع و معادن به اجرا درآمد و این وزارتخانه و مؤسسه مطالعات بهره وری و منابع انسانی مقدمات جایزه بهره وری و تعالی سازمانی را پی ریزی کردند و به دنبال آن بسیاری از سازمان ها و شرکت ها از طریق این مدل به خودارزیابی سازمان شان پرداختند.

مدل های تعالی برای تشخیص شیوه های تعالی در مدیریت سازمان ها و دستیابی به نتایج طراحی شده اند. چنین شیوه ای در طول زمان تکامل یافته و تبدیل به مدل های مورد استفاده در سراسر جهان شده است.

 پرسش های پژوهش براساس مدل تحقیق به شرح زیر هستند:

1- وضعیت توانمندسازها برای اجرای EFQM در یک شرکت تولیدی محصولات بهداشتی و سلولزی چگونه است؟

2- وضعیت نتایج برای اجرای EFQMدر یک شرکت تولیدی محصولات بهداشتی و سلولزی چگونه است؟

3- کدام یک از توانمندسازها و نتایج، وضعیت بهتری دارند؟

4- رتبه هر یک از عوامل و شاخص های توانمند سازی و نتایج به چه صورت است؟

روش انجام تحقیق حاضر بر مبنای هدف تحقیق از نوع کاربردی است، زیرا با به کارگیری نظریه ها و برخی علوم مدیریت و علوم آمار و. . . به نتایجی در مورد جامعه آماری دست می یابد. این تحقیق از نظر هدف کاربردی و از نظر روش همبستگی و توصیفی است. از آنجایی که پژوهش حاضر از نوع توصیفی است، همچون بسیاری از مطالعات توصیفی مشابه، برای جمع آوری اطلاعات مورد نظر از پرسشنامه استفاده شده است.

برای تهیه پرسشنامه زیرمجموعه شاخص های EFQM که در مقالات و منابع مختلف ذکر شده (بانک مقالات مهندسی صنایع – www.betsa.ir - و(www.EFQM.org)  طبقه بندی و مطرح شده که جامعه آماری با انتخاب یکی از گزینه های خیلی زیاد، زیاد، متوسط، کم و خیلی کم نظر خود را اعلام می دارند.

مقیاس اندازه گیری سوالات، مقیاس 9 کمیتی ساعتی بوده است. در این تحقیق حجم نمونه مشتریان با استفاده از رابطه «كوكران» محاسبه شده که تعداد 130 پرسشنامه توزیع شده که از این تعداد120 مورد برگشت داده شده و با 100 پرسشنامه بی نقص تحلیل انجام شده است که ضریب پایایی برای پرسشنامه، برابر 0/865 محاسبه شد که بیش از 0/7 است. پس از جمع آوری داده ها، برای انجام آزمون ها و محاسبه اماره های آزمون از نرم افزار SPSS استفاده شده است.

نتیجه گیری:

مدل EFQM در مقاطع زمانی مختلف براساس بازخوردهای دریافتی از سازمان های متقاضی، صاحب نظران، اعضا و ارزیابان جهت بهبود مورد بازنگری قرار گرفته است. در ارزیابی عملكرد سازمان ها به منظور شناسایی نقاط قوت و ضعف و میزان دستیابی سازمان ها به كیفیت و عملكرد بهتر، به كارگیری مدل های تعالی سازمانی مؤثر است. با توجه به نتایج کسب شده در این تحقیق پیشنهادات زیر ارائه می شود:

مهم ترین پیشنهاد به دست آمده از این تحقیق این است که با توجه به نتایج تحلیل آماری داده های گردآوری شده از شرکت «نوا بهداشت»، این سازمان آمادگی لازم را برای اجرا و پیاده سازی مدل EFQM  دارا است زیرا در زمینه توانمندسازها وضعیتی بالاتر از حد متوسط را داراست و در زمینه نتایج نیز تقریبا این گونه است، لذا با توجه به نتایج بررسی شاخص ها، پیشنهادات زیر ارائه می شود:

در زمینه شاخص «رهبری» به مدیریت پیشنهاد می شود که منعطف بوده و به منظور حصول اطمینان از موفقیت پایدار، پیش بینی های لازم و واكنش مناسب و بهنگامی را به عمل آورد.

در زمینه شاخص «خط مشی و استراتژی» به مدیریت پیشنهاد می شود از طریق ایجاد و تدوین یك استراتژی متمركز بر منافع ذی نفعان و با در نظرگرفتن بازار و بخشی كه در آن فعالیت می كنند، ماموریت و آرمان خود را به اجرا درآورند. 

در زمینه شاخص «كاركنان» به مدیریت سازمان پیشنهاد می شود كاركنان خود را ارج نهند و فرهنگی را ایجاد کنند كه از طریق آن دستیابی به اهداف سازمانی و شخصی دربردارنده منافع طرفین میسر باشد. 

در زمینه شاخص «شراكت ها و منابع» پیشنهاد می شود که سازمان برای سمت گیری به سوی سازمان های متعالی، شراكت های بیرونی، تأمین كنندگان و منابع داخلی را برنامه ریزی و مدیریت كنند تا از استراتژی، سیاست ها و عملیات اثربخش فرآیندها پشتیبانی شود. در زمینه شاخص «فرآیندها» پیشنهاد می شود مدیریت، توسعه سازمان را در طراحی فعالیت ها و فرآیندها به منظور اطمینان مشتریان و ذی نفعان سازمان مدنظر قرار دهد و خط مشی ها و راهبردهای مرتبط با آنها را تقویت کند. 

در زمینه شاخص «نتایج مشتری»، پیشنهاد می شود که مدیریت سازمان در ارتباط با مشتریان خارجی خود به طور مداوم نیازها و انتظارات مشتریان خود را پیش بینی کند و سعی در ارزش آفرینی برای ایشان داشته باشد. 

در حوزه «نتایج جامعه» پیشنهاد می شود سازمان مبتنی بر نیازها و انتظارات ذی نفعان مرتبط بیرونی، مجموعه ای از شاخص های عملكردی و دستاوردهای مربوطه را به منظور تعیین میزان موفقیت در جاری سازی استراتژی های مرتبط با جامعه، محیط زیست و سیاست های پشتیبان ایجاد كرده و بر سر آنها توافق کند.  در حوزه «نتایج كلیدی عملكرد» پیشنهاد می شود سازمان به طور فراگیر نتایج برجسته مرتبط با اجزای اصلی خط مشی و استراتژی را اندازه گیری کرده و به آنها دست یابد.

رئیس تولید محصولات بهداشتی و سلولزی