کسب وکارهای اشتراکی با مدل ارائه خدمت یا محصول به صورت دوره ای یکی از مدل های درآمدی رایج در سال های اخیر است که با رشد فینتک و به مدد روش های پرداخت آنلاین مانند دایرکت دبیت یا پرداخت مستقیم راه اندازی این نوع کسب وکارها بسیار آسان تر از پیش شده است. آن چه برای این نوع مدل کسب وکار مهم است حفظ مشتری و وفادارسازی و افزایش طول عمر آن است.

«چرن» یا نرخ ریزش مشتری معیاری است که درصد مشتریانی را که خرید یا تمدید خدمات از یک شرکت را متوقف می کنند نشان می دهد. این نرخ برای هر کسب وکار معنایی دارد و بایستی کاملا بررسی و تحلیل شود تا بتوان برای کاهش آن راهکارهای مناسب ارائه کرد. مشتری به دلایل مختلف از تمدید اشتراک خود انصراف می دهد که برخی از این دلایل در کنترل صاحب کسب وکار و برخی دیگر خارج از شرایط آن است. بعضی از دلایل رایج و مشترک ریزش مشتری را می توان اهمیت ندادن کسب وکار به مشتری، اهمیت ندادن به نارضایتی مشتری از محصول یا خدمت و حساس نبودن به محصولات و خدمات رقیب یا جایگزین دانست.

برای کاهش نرخ ریزش و مشتری با توجه به شرایط و دلایل آن راهکارهای مختلفی می توان ارائه داد. به طور خلاصه ابتدا باید علت بروز ریزش را مشخص کرد، خدمات مشتری را بهبود داد، به فکر ارتقای مشوق ها و به روزرسانی بود، با آموزش دادن به مشتری او را آگاه کرد و ارتباط با مشتری را سهولت بخشید. درواقع تمام این راه حل ها برای رضایت مشتری موثر است و رضایت مشتری از اصلی ترین عوامل کاهش ریزش است. مشتری هنگامی به یک کسب وکار وفادار می شود که کیفیت خدمات مستمر باشد و رضایت او جلب شود. اصلاح رابطه با مشتری و داشتن یک استراتژی برای این مسیر، اقدام اصلی هر کسب وکاری برای رسیدن به این هدف است.

راهکارهایی برای کاهش چرن یا ریزش مشتری

هر کسب وکاری به فکر کاهش نرخ ریزش مشتری است تا بتواند جریان مالی خود را بهبود دهد و فعالیت های خود را در مسیر رشد ادامه دهد. در این بخش چند راهکار برای کاهش نرخ ریزش مشتری را ارائه می کنیم:

۱. دلیل افزایش نرخ ریزش مشتری شما چیست؟

برای یک اقدام موثر در ابتدا باید بدانید که چه مشکل یا عاملی این ریزش مشتری را به وجود آورده است. سعی کنید مسیر مشتری را در سایت یا کسب وکار خود به طور دقیق تجزیه و تحلیل کنید تا بتوانید نقطه ی مشکل زا را پیدا کنید. گاهی یک شرکت به اشتباه بخش بخش زیادی از توجه و بهبود را به نقطه ای اختصاص می دهد که عامل اصلی نیست.

۲. خدمات خود به مشتری را ارتقا دهید

خدمات کاربردی و سریع به مشتریان، بخش ضروری در هر کسب وکار است و در بازار امروز هسته ی اصلی رقابت محسوب می شود. خدمات موثر و درست مشتری را در استفاده از محصول شما راضی نگه می دارد. مشتری یا کاربر با اطمینان از کیفیت خدمات به کسب وکار اعتماد می کند و خیالش از پشتیبانی آن راحت است. سعی کنید خدمات پشتیبانی خود را خودکار کنید و به طور آنلاین از طریق چت و یا تلفن همواره دردسترس مشتری باشید.

۳. پیشنهادهای ویژه و تشویقی خود را به روز نگه دارید

برای جلب رضایت مشتری بهتر است همواره به فکر به روزرسانی خدمات و پیشنهادهای تشویقی و ویژه باشید. این که مشتری بداند در برنامه های بهبود محصول یا تجربه ی کاربری یک کسب وکار درنظر گرفته شده است و برای سهولت و تجربه ی او تمهیداتی اندیشیده شده، بیشتر به آن کسب وکار اعتماد می کند.

در برنامه های ویژه سعی کنید غافلگیری را درنظر بگیرید. این مورد حتی اگر مشتری تجربه ی خوبی از محصول یا خدمات شما نداشته باشد می تواند نظر او را مثبت کند.

۴.  همه از آموزش استقبال می کنند

مشتری نیاز دارد که بدون هرگونه پیچیدگی بداند محصول یا خدمتی که برای آن حق اشتراک پرداخت می کند دقیقا چیست و چه کاربردی دارد و چگونه برای او مفید است. کسب وکارها برای ایجاد یک تصویر واضح از محصول خود بهتر است با مقالات بلاگ، فعالیت در شبکه های اجتماعی، ویدئوهای آموزشی و سایر روش ها به طور دقیق به تمام سوالات احتمالی مشتری خود جواب بدهند و درواقع به مشتری خود مسائل مهم حوزه ای را که در آن فعالیت می کنند آموزش بدهند. مشتری یا کاربر به کسب وکاری بیشتر اعتماد می کند که درباره ی آن بیشتر بداند و هیچ ابهامی در مورد آن نداشته باشد.

۵.  ارتباط با مشتری را آسان تر از پیش کنید

اطلاع رسانی یکی از اصل های مهم ارتباط با مشتری است. مشتری یا کاربر باید از هرآن چه که در تجربه ی کاربری او، محصول یا هر تغییر موثر دیگر در خدمات شما اطلاع داشته باشد. ناهماهنگی و آگاهی ندادن از کیفیت ارتباط فعالانه ی شما با مشتری کم می کند و می تواند انگیزه ی مشتری برای لغو خدمات شما باشد. در این مورد برای کاهش نرخ ریزش مشتری می توانید از تماس های هفتگی و معمولی، ایمیل های ورود، نظرسنجی مشتریان برای حفظ ارتباط با مشتری استفاده کنید و از بازخوردها و نظرات آن ها برای تعامل درست و به نفع حفظ مشتری بهره ببرید.

در نهایت شرکت ها برای کاهش چرن یا ریزش مشتری اقدامات بسیاری می توان انجام داد و باید برای آن استراتژی داشت. آن چه مسیر یک کسب وکار اشتراکی را به طور تقریبی مشخص می کند، پیش بینی درآمد آن بر اساس میزان اشتراک ها و تمدیدها است. بنابراین هر کسب وکار اشتراکی برای موفقیت در این بخش باید به این معیار مهم حساس باشد و مدام داده ها را تحلیل و بررسی کند.

منابع:

financialit.net