هم می دونم هم اطلاع دارم!

بارها با بخش خدمات مشتریان شرکت ها تماس گرفته ایم یا حتی در هنگام خرید کالا از فروشنده سوالی را پرسیده ایم و با پاسخ «نمی دونم» مواجه شده ایم. منظور از نمی دونم چیه؟ یعنی من نباید تماس می گرفتم؟ یعنی بعدا تماس بگیرم تا بدونی؟ یعنی از کاتالوگ محصول می خوای ببینی تا پاسخ من را پیدا کنی؟ نمی تونی با شرکت اصلی تماس بگیری و شرایط دقیق گارانتی رو برای من بپرسی؟ کلا یعنی علاوه بر اینکه نمی دونی هیچ اقدام دیگری هم انجام نمی دهی؟

مطمئن باشید مشتری انتظار ندارد شما همه چیز را بدانید. وقتی پای اطلاعات درباره کالاهای موجود در فروشگاه وسط باشد یا در خصوص خدمات ویژه مشتری سوالی را مطرح کنند، فروشنده باید بتواند به پرسش های مشتری پاسخ دهد.

کار شما در فروشگاه یا در شرکت فقط تحویل کالا و دریافت پول نیست، شما آنجا هستید تا محصولات یا خدمات را براساس نیاز مشتری، به ایشان معرفی کنید. پس باید تا جای ممکن اطلاعات کافی و جامع از کالاها و خدمات داشته باشید، این وظیفه شماست که به مشتری کمک کنید تا کالای متناسب با نیاز خودش را پیدا کند، شما باید بتوانید محصولات و خدمات را با هم و کالاها و خدمات خودتان را با کالاها و خدمات مشابه و رقیب مقایسه کنید. مشتری انتظار دارد اطلاعات مناسبی درباره نحوه استفاده یا نگهداری کالا و حتی شرایط دریافت خدمات ویژه، از شما دریافت کند.

پس عباراتی مثل «من چیزی نمی دونم» یا «ببخشید، در این باره هیچ اطلاعی ندارم»، جملات مناسب برای یک فروشنده حرفه ای یا بخش خدمات مشتریان نیست. حتی اگر شما درباره موضوعی اطلاع ندارید، بهتر است به دنبال پاسخ باشید و با گفتن عباراتی مثل «سوال جالبی رو مطرح کردید، اجازه بدهید جوابش را برای تان پیدا کنم»، ضمن اینکه عدم اطلاع شما درباره کالا و خدمات کمتر به نظر مشتری خواهد آمد، نشان می دهد شما به عنوان یک فروشنده حرفه ای نگران نگرانی های مشتری هستید.

منتظر مقالات آموزشی یک میلیون دلار از هر مشتری باشید.

مشاور و مدرس در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری