مزایای جلب رضایت گردشگران برای بنگاه‌های گردشگری

در بازاریابی مقوله رضایت مشتری نقش مهمی را ایفا می‌کند و محققان آن را به‌عنوان یک تعیین‌کننده  (predictor) قوی برای متغیرهای رفتاری از قبیل مقاصد مربوط به تکرار خرید، تبلیغات دهان به دهان و وفاداری مورد قبول قرار دارند و معتقدند در بازار رقابتی کنونی، بنگاه‌هایی پابرجا خواهند ماند که بیش از هرچیز دیگر، بتوانند رضایت مشتریان خود را جلب و آنها را وفادار سازند. به عبارت دیگر مبحث رضایت مشتری دو روی طیفی است که جلب یا عدم جلب آن، حکم بقا یا نابودی را برای بنگاه اقتصادی در پی خواهد داشت.

در صنایع خدماتی از جمله گردشگری، به دلیل نامحسوس بودن خدمات، آنی بودن، پیچیده بودن فرآیند، تعامل و رودررویی با گردشگر در طول تمامی مراحل ارائه محصول  (گردشگر به‌عنوان جزئی از محصول)، جلب رضایت مشتری  (گردشگر) قدری سخت‌تر و دشوارتر است. همین امر نیز سبب شده تا مدیران بنگاه‌های گردشگری راه‌های مختلفی را برای کسب رضایت مشتری بپیمایند. اما جلب رضایت و وفادار کردن گردشگر نسبت به بنگاه خود چگونه ممکن است؟

اهمیت مشتری در کسب‌وکارهای خدماتی نظیر گردشگری

برای نشان دادن اهمیت مشتری و ضرورت حفظ او خصوصاً در صنایع خدماتی نظیر گردشگری توجه به این نکات ضروری است: هزینه جذب یك مشتری جدید بین پنج تا 11 برابر نگهداری یك مشتری قدیم است. برای افزایش 2 درصدی مشتری، باید 10 درصد هزینه كرد. ضرر و زیان از دست دادن یك مشتری، در حكم فرار 100 مشتری دیگر است. رضایت مشتری، پیش شرط تمام موفقیت‌های بعدی شركت‌هاست. رضایت مشتری، مهم‌ترین اولویت مدیریتی در مقابل اهداف دیگری چون سودآوری، سهم بیشتر بازار، توسعه محصول و. . . است.

ارزشمندترین دارایی هر سازمان، اعتماد و اطمینان مشتریان است. انتخاب مشتری دائمی و وفادار، تنها شرط بقای دائمی و استمرار فعالیت‌های كارآمد هر شركتی است. مدیران ارشد باید شخصاً الگوی پایبندی در قبال رضایت مشتری باشند. برای جلب اعتماد مشتریان، كمتر از توان خود قول بدهید و بیشتر از قولی كه داده‌اید، عمل كنید. معادل 98 درصد مشتریان ناراضی، بدون شكایت به سمت رقبا می‌روند. احتمال اینكه مشتریان كاملاً راضی  (شاد) مجدداً از شركت شما خرید كنند، شش برابر مشتریان فقط راضی است.گوش دادن به شكایت مشتری 90 درصد كار است و حل كردن آن هفت درصد و پیگیری برای اطلاع از راضی شدن مشتری هم 3 درصد دیگر است.

رمز جلب رضایت و وفاداری گردشگران چیست؟

امروزه دیگر بخش كوچكی از یك شركت به ارائه خدمات اختصاص ندارد، بلكه كل سازمان - از مدیران عالی تا كاركنان عادی - همگی در برآورده ساختن نیازهای مشتریان موجود و بالقوه نقشی را برعهده دارند و همه‌ فعالان به دنبال جذب و حفظ مشتریان بیشتر هستند. مدیران از طرق گوناگون سعی می‌کنند تا با مشتریان ارتباط برقرار و از این طریق یک مزیت رقابتی برای خود دست و پا کنند. به‌عنوان مثال برخی از بنگاه‌های اقتصادی با گسترش پاسخگویی خدمات خود در طول 24 ساعت شبانه‌روز، سعی در جلب اعتماد و جذب مشتریان دارند و برخی دیگر، از طریق استفاده از شبکه‌های اجتماعی، نوع خدمات، حضور و راه‌های دسترسی آسان خود را به مشتریان یادآور می‌شوند.

تقویت روابط عمومی و راه‌اندازی بخش تحقیقات بازار برای نیازسنجی، بازاریابی، نوآوری در محصول یا ارائه خدمات جدید، ایجاد یا تقویت شناسه و سایر موارد از جمله راهکارهای دیگری است که مدیران کسب‌وکارهای اقتصادی و خدماتی در بازار گردشگری به دنبال آن می‌روند تا از این طریق نیازهای مشتریان خود را برآورده سازند. برخی دیگر نیز از ابزارهای آموزشی و تقویتی برای تربیت و افزایش دانش کارکنان خود بهره‌ می‌برند. همه و همه‌ این کوشش‌ها برای این است تا کیفیت خدمات و محصولات و از آن مهم‌تر نحوه و چگونگی ارائه خدمات به گردشگران به بهترین شیوه صورت گیرد.

چرا که دو عامل در جلب رضایت مشتری برای تصمیم سازی موثر خواهد بود: نخست عملکرد محصول در ارائه ارزش مورد نظر مشتری (با توجه به انتظار خریدار)و دوم کیفیت محصول.اگر عملکرد محصول از انتظار گردشگر کمتر شود،خریدار ناراضی و اگر عملکرد همانند انتظار او باشد خریدار راضی است.اگر عملکرد از انتظار بیشتر شود،خریدار خشنود می شود.شرکت هایی که از نظر بازاریابی در سطحی عالی قرار دارند می کوشند مشتریان خود را راضی  نگه دارند.

مشتری راضی خریدهای خود را تکرار می کند و از تجربه های خوبی که درباره محصول دارد دیگران را هم آگاه می سازد.کلید اصلی موفقیت این است که انتظارات مشتری با عملکرد شرکت منطبق باشد.شرکت هایی که زیرک و با فراست هستند می کوشند مشتری را خشنود کنند،زیرا نه تنها متعهد با ارائه خدمات یا محصول هستند بلکه چیزی را که عرضه می کنند بسی بیش از تعهداتشان است.

رضایت مشتری با کیفیت محصول و خدمات  رابطه ای تنگاتنگ دارد. در این سال ها بسیاری از شرکت ها برنامه هایی را به نام مدیریت جامع کیفیت  (Total Quality Management)‌ به اجرا در می آورند و هدف این است که پیوسته کیفیت محصول بر عملکرد آن اثری مستقیم دارد.  بنابراین موجب افزایش رضایت مشتری می شود.در حقیقت،رمز ماندگاری و  وفاداری مشتریان از یک مجموعه خدماتی در مفهوم  «کیفیت خدمات» خلاصه می‌شود.

کارشناس ارشد گردشگری