مدیریت تجربه مشتری در صنعت خرده‌فروشی

با توجه به محیط رقابتی صنعت خرده‌فروشی و جو اقتصادی حاکم بر جامعه، بقا در صنعت خرده‌فروشی نیازمند چیزی فرای قیمت‌های پایین و محصولات نوآورانه است. برای رقابتی تاثیرگذار، شرکت‌های تجاری باید روی تجربه خرید مشتریان تمرکز کنند. برای مدیریت تجربه مشتریان، مهم ترین نکته درک تجربه مشتریان توسط خرده‌فروشان است. تجربه مشتری تمام نقاط ارتباطی است که مشتری از آن راه‌ها با شرکت، محصول یا خدمت تعامل دارد. مدیریت تجربه مشتری یک طراحی استراتژی برای سازمان است با هدف مدیریت تجربه مشتریان.  CEM   اشاره به استراتژی‌ای دارد که نتیجه آن یک ارزش تبادلی برد- برد بین مشتری و خرده‌فروش را فراهم می‌کند. در ادامه عوامل کلان در محیط خرده‌فروشی‌ها و چگونگی شکل دهی CEM  و رفتار مشتریان توسط آن را بررسی می‌کنیم.

تجربه تبلیغات و ارتقا 

در مورد روش‌های ارتقای فروش توجه به روش‌های تبلیغات در گذشته توسط خود شرکت و سایر رقبا و تاثیرات آنها می‌تواند کمک بسزایی در انتخاب بهترین راه ارتقای فروش باشد. تحقیقات نشان می‌دهد استفاده از روش ارتقای فروش و تبلیغات صحیح می‌تواند به سرعت تاثیر خود را بر حجم فروش نشان دهد.

تجربه قیمت‌گذاری

قیمت‌گذاری از میان ابعاد بازاریابی (محصول، قیمت، مکان و تبلیغات) تنها عنصری است که برای شرکت درآمد‌زاست. پس عامل به شدت مهمی در تجربه مشتری خواهد بود. برای مثال قیمت‌گذاری بسیار بالا ممکن است منجر به ایجاد ذهنیت ارزش پایین‌تر نسبت به قیمت محصول شود و خرید انجام نشود یا قیمت‌گذاری بسیار پایین نشانگر کیفیت پایین باشد و به خرید منجر نشود.

تجربه خرید و برند 

مواردی همچون تنوع کالا در فروشگاه، طرز چیدمان کالا‌ها و قفسه‌بندی‌ها، مکان‌یابی کالاها در مکان مناسب داخل فروشگاه می تواند تجربه خرید مشتری را لذت بخش کند.البته این موارد باید به‌صورت دوره‌ای طبق رفتار‌های خریداران چک شود و ساختار منعطفی برای آن فراهم شود تا طبق سلیقه و رفتار مشتریان باشد.

تجربه مدیریت زنجیره تامین

زنجیره تامین موردی است که در دهه‌های گذشته به واسطه این تفکر که تامین‌کنندگان در پشت صحنه هستند، تاثیر آن ناچیز دیده می‌شد ولی توجه به تامین‌کنندگان بسیار حیاتی و مهم برای خرده‌فروشان است. رساندن اجناس در زمان مناسب و هزینه‌های ارسال پایین از مواردی است که می‌تواند بسیار مهم و تاثیرگذار باشد.

تجربه مکان‌یابی

مطالعات آکادمیک و تجربی در مورد خرده‌فروشی‌ها تاکید بسیار زیاد بر مکان‌یابی، مکان‌یابی و مکان‌یابی دارند، به صورتی که مکان‌یابی را کلید موفقیت خرده‌فروشان در نظر می‌گیرند. در این مورد شاید ملموس‌ترین مثال مجموعه هایپر‌استار باکری باشد که برای مکان‌یابی سال‌ها به مطالعه پرداخت و عوامل متعددی را دراین باره مورد بررسی دقیق قرار داد. با توجه به موارد اشاره شده بررسی مدیریت تجربه مشتری در صنایع مختلف ابعاد گوناگون و متعددی را خواهد داشت که در این دهه باید توجه تمام کسب و کار‌ها به مدیریت تجربه مشتری به عنوان اصلی‌ترین مسئله سازمان باشد.

* کارشناسان شرکت پویا نوین