مدیریت برخورد با مشتری

بسیاری از فروشنده‌ها از خودشان می‌پرسند وقتی مشتری در نخستین جلسه مقابل ما نشسته از کجا آغاز کنیم؟ آیا باید مستقیم رفت سر اصل مطلب یا باید سریع کالای خودمان را عرضه کنیم؟ ما توصیه می‌کنیم اجازه بدهید مشتری با فضای کاری شما آشناتر شود و استرس اولیه خود را کم کند، اتاق شما را خوب ببیند و البته خود شما را.

برای اینکه فضا را بشکنید از صحبت‌های عمومی آغاز کنید؛ آب و هوا، ترافیک و... اینها همیشه شروع‌کننده‌های خوبی هستند، اما پاسخ‌های مشتری را حتی در این خصوص اصلا دست کم نگیرید.

به هر صورت وقتی شخصی در مورد آب و هوا حرف می‌زند نشانه‌هایی را در اختیار شما قرار می‌دهد که شما می‌توانید استراتژی هدایت کردن را برای خود طرح‌ریزی کنید. مثلا وقتی می‌گوید «من از گرما متنفرم و متاسفانه هوا این روزها خیلی گرم است» نشان می‌دهد با آدمی سرکار دارید که از کلمات منفی بیشتر استفاده خواهد کرد و نگرش مثبتی ندارد یا وقتی می‌گوید «گرم است اما به هر صورت تابستان است،

کاریش نمی‌شه کرد» متوجه می‌شوید که با آدمی کاملا واقع‌گرا سروکار دارید که باید روی واقعیت‌های کسب‌وکار متمرکز شود. این مثال‌ها را به این خاطر گفتم که هر صحبتی درگفت‌وگو با مشتری برایتان مهم باشد و فقط به کار خودتان فکر نکنید. مشتری می‌خواهد شما او را خوب ببینید و درک کنید و اگر درکش نکنید شک نکنید کالای شما روی دستتان خواهد ماند.

 مدیران موفق مدیرانی هستند که وقتی گفت‌وگو می‌کنند ضمن آنکه به هدف خود می اندیشند، حرف‌های مشتری را هم خوب گوش می‌کنند. باز تاکید می‌کنم «خوب گوش می‌کنند» نه آنکه فقط شنونده باشند و در هر فرصتی خودشان حرف بزنند.

 بگذارید همین جا فرق گوش کردن و شنیدن را روشن کنیم؛ گوش کردن امری است فعال و هدفمند و شنیدن این‌گونه نیست. 

مثلا وقتی شما روزنامه می‌خوانید می‌توانید یک موسیقی را بشنوید بدون آنکه توجهی به آن داشته باشید، اما در گوش کردن شما دنبال موضوع کاملا مشخصی می‌گردید.

به‌عنوان مثال اگر قیمت ارز و سکه را از اخبار پخش می‌کنند شما تمام توجه خود را جلب می‌کنید که قیمت را دقیق بدانید. مدیر موفق مدیری است که وقتی با مشتری صحبت می‌کند حرف‌های مشتری را خوب گوش ‌کند و همه چیز را مورد پردازش قرار  ‌دهد حتی اگر در خصوص آب و هوا حرفی می‌زند. به هر حال هر حرفی ریشه در فکری دارد و ما باید سریع به افکار مشتری دست پیدا کنیم. 

راه‌های تعامل با مشتریان منفی‌باف

دست پیدا کردن به افکار مشتری مهم‌ترین هدف ماست، چرا که کنترل را در اختیارمان قرار می‌دهد.

مثلا وقتی فهمیدیم مشتری منفی نگر است هرگز سعی نکنید کالای خود را سریع عرضه کنید چون او آدمی منفی‌نگر است و کالای شما هم برایش همین حکم را دارد.

آدم‌های منفی نگر اول دوست دارند مورد پذیرش قرار گیرند. من توصیه می‌کنم شما هم با او ابتدا به ساکن همسو شوید و تاییدش کنید. بگویید درست می‌گویید واقعا بازار کسب‌و‌کار خیلی بد شده و «متاسفانه» کالاهای زیادی در بازار وجود دارد که کسب‌و‌کار را خراب کرده.

روی کلمه محبوب آقای منفی باف مثالمان تاکید کنید طوری که او حس کند کسی هستید که مثل او فکر می‌کنید و بعد در یک فرصت بگویید، اما به هر حال ما سعی کرده‌ایم در این کسب‌و‌کار کمتر آلوده شویم و کالای خود را تا حد امکان خوب ارائه کنیم. 

این نکته را فراموش نکنید؛ هرگز در مقابل آدم منفی باف کالای خود را بهترین معرفی نکنید چون بهترین برای منفی باف وجود ندارد‌ و اگر این اشتباه را انجام دهید مشتری شروع به انتقاد کردن و ایراد گرفتن از کالای شما خواهد کرد تا ثابت کند شما هم خوب نیستید.