دردسرهای گلکسی نوت 7 برای برند پرطرفدار / مدیریت بحران به سبک سامسونگ

احتمالا خبر هایی را پیرامون فراخوان گوشی های گلکسی نوت 7 سامسونگ، به علت نقص فنی و آتش گرفتن باتری آنها شنیده اید. بعد از گزارش 35 مورد انفجار گوشی های گلکسی نوت 7 سامسونگ در سراسر دنیا، این شرکت طی یک اقدام بی سابقه، کلیه گوشی های گلکسی نوت 7 فروخته شده خود در نقاط مختلف دنیا را فراخواند.

گفته می شود که تا به حال، یک میلیون از 2.5میلیون گوشی گلکسی نوت7 وارد بازار شده است. (از زمان انتشار نخستین فراخوان سامسونگ تا به امروز، تعداد گلکسی نوت های منفجر شده، حدود چهار برابر افزایش پیدا کرده است). سامسونگ اعلام کرد که فروش و حمل کلیه محموله های گلکسی نوت خود را متوقف کرده و با سازمان های دولتی و پخش کننده های سلولی همکاری می کند تا از این طریق بتواند گوشی های فروخته شده در سراسر دنیا را تعویض کرده و باز پس گیرد.

طی فراخوان سامسونگ، فشار مضاعفی به کارکنان شعبات فروش این شرکت وارد شد، آنها مجبور شدند آخر هفته ها و روز های تعطیل نیز سر کار خود حاضر شوند. در این بین، دو تن از مصرف کنندگان گوشی نوت 7، بعد از انفجار گوشی های شان از سامسونگ شکایت کردند.

در تمام کشور ها، پیغام سامسونگ به این صورت منتشر شد: جهت جلوگیری از وقوع هر گونه اتفاق ناگوار، گلکسی نوت 7 خود را خاموش کرده و همین حالا پس بیاورید. شکست مفتضحانه نوت 7، لکه ننگی برای برند معروفی مثل سامسونگ به حساب می آمد. این ناکامی، با انتشار آیفون 7 و آیفون 7 پلاس، تشدید شد.

هیچ برند یا مدل گوشی، الزاما بی خطر نیست. برای مثال، در سال 2015 و 2016، تعدادی از صاحبان بدشانس آیفون، با انفجار گوشی های شان مواجه شدند. با اینکه خبر انفجار گوشی های گلکسی نوت 7، بسیار مورد توجه رسانه ها قرار گرفته، طبق گزارش ها، سایر گوشی های سامسونگ نیز مشابه همین مشکل را داشته اند، ازجمله گلکسی کُر، که مدتی پیش در دستان یک کودک شش ساله منفجر شد. با وجود آگاهی از خطر باتری های لیتیومی- یونی، شرکت های الکترونیکی همچنان از فرمول همیشگی برای تولید آنها استفاده می کنند.

انفجار گوشی های گلکسی نوت 7 در چین

طی چند ماه گذشته، گزارش هایی مبنی بر انفجار تعدادی گوشی گلکسی نوت 7 در چین، منتشر شد. شرکت سامسونگ بلافاصله بعد از شنیدن این خبر، توضیحاتی را در وب سایت خود انتشار داد و ادعا کرد که باتری های معیوب، علت آتش گرفتن گوشی های نوت 7 نبوده است. با این وجود، به نظر می رسید که مشکلات سامسونگ در چین، با انفجارهای متعددی که طی چند روز اتفاق افتاد، خیلی جدی تر از تصورات بوده است.

چندیـن مصرف کننده چینی، با انتشار عکس هایی از گوشی های سوخته خود، نارضایتی شان را نشان دادند. بعد از انتشار این عکس ها، تعدادی از صاحبان نوت7، به مراکز فروش سامسونگ رفته و خواستار پس گرفتن مبلغ پرداختی خود شدند. به ظاهر مشتریان چینی سامسونگ، بعد از این اتفاقات، اعتماد خود را نسبت به این شرکت از دست داده اند.

سامسونگ هیچ گونه برنامه ای برای جلب رضایت یا فراخوان گوشی های نوت 7 در چین ارائه نکرده است، ولی به آنها اطمینان داده که باتری گوشی ها هیچ مشکلی ندارد، چون سازنده باتری های نوت 7 در چین، باتری های آیفون را هم ساخته است. به طور دقیق مشخص نیست که طبق ادعای سامسونگ، علت خارجی گرم شدن و انفجار گوشی ها چه چیزی است.

پاسخ سامسونگ به FAA (سازمان هوانوردی فدرال)

سامسونگ با انتشار بیانیه ای، اعلام کرد که مخالفت سازمان هوانوردی فدرال، مبنی بر حمل گلکسی نوت در هواپیما یا داخل چمدان مسافران را پذیرفته و امنیت و آسایش مشتریان، اولویت اول آنها است. طبق توصیه مقامات هوانوردی، بهتر است مسافران از حمل گلکسی نوت در پرواز ها خودداری کنند. این مسئله، جزو دردسر های اصلی مسافرانی است که گوشی گلکسی نوت 7 دارند.

ازجمله کشور هایی که خواستار عدم استفاده از این گوشی ها در طول پرواز شده اند، می توان کانادا، ژاپن، هند، استرالیا، تایوان، سنگاپور و سازمان امنیت هوانوردی اروپا را نام برد. سازمان یا ارگان خاصی در کره جنوبی به عدم استفاده از نوت 7 در پرواز ها اشاره نکرده، با این وجود، شرکت سامسونگ از کلیه مشتریان کره ای خود خواسته که از این گوشی، تحت هیچ شرایطی استفاده نکنند.

چطور متوجه شویم که گوشی ما ایمن است یا خیر؟

روی بسته بندی گلکسی نوت های جدید، نشان ویژه ای دیده می شود. این نشان به شکل یک چهارگوش مشکی رنگ، در گوشه سمت راست لیبل روی جعبه قابل مشاهده است. همچنین اگر جعبه گوشی را دراختیار ندارید، می توانید شماره گوشی خود را داخل وب سایت یا اپلیکیشن سامسونگ چک کنید. از طرف دیگر، علامت باتری، در داخل گوشی های جدید این شرکت سبز رنگ است.

در صورت سفید رنگ بودن این علامت، با به روز رسانی نرم افزار مربوطه، رنگ آن سبز خواهد شد. سامسونگ همچنین نرم افزاری را برای مصرف کنندگانی که نوت7 خود را تعویض نکرده اند، در نظر گرفته است. این نرم افزار، میزان شارژ باتری را تا 60 درصد محدود کرده و به این ترتیب، از گرم شدن بیش از حد باتری و انفجار آن جلوگیری خواهد کرد.

چرا نوت 7؟

علت آتش گرفتن باتری این مدل از گوشی های سامسونگ، ساده و قابل فهم است. درست مثل هاوربرد هایی که در اثر اشتعال از بین می رفتند، در این مدل گوشی  نیز باتری های لیتیومی- یونی تعبیه شده است. مایع اتیلن کربنات، داخل بسیاری از این باتری  ها، به شدت اشتعال زا است. اگر مونتاژ یا طراحی این باتری ها به درستی انجام نشده  باشد، باعث ایجاد یک اتصالی کوچک شده و حرارت آنی ایجاد می کند.

در نتیجه این اتفاق، اکسیژن آزاد و با مایع داخل باتری  ترکیب می شود. همین مسئله باعث آتش گرفتن باتری خواهد شد. گلکسی نوت 7، نخستین گوشی نیست که دچار اشتعال شده است. در سال 2009، شرکت نوکیا، با اعلام فراخوانی، 46میلیون عدد از گوشی های خود را جمع آوری کرد. انفجار گوشی های نوکیا، تعدادی کشته نیز برجا گذاشت.

از طرفی ممکن است باتری ها نوت 7، درطول مراحل تولید، بیش از حد فشرده شده باشند. گزارش منتشر نشده ای که توسط آژانس فناوری و استاندارد کره تهیه شده، نشان دهنده این است که سامسونگ، حین تولید برخی از محصولات خود، دچار خطا شده است.

ازجمله اینکه در گوشی های نوت 7، در اثر فشار وارد شده روی ورقه های داخل سلول های باتری، قطب های مثبت و منفی آن، در تماس با یکدیگر قرار گرفته اند. یا ورقه نازک پلاستیکی که برای جدا کردن طرف های منفی و مثبت باتری به کار برده شده، سوراخ بودند و همین مسئله، باعث ایجاد جرقه و به احتمال زیاد، انفجار گوشی می شود.

راهکار سامسونگ چه خواهد بود؟

ما تمام حقایق را نمی دانیم. شرکت سامسونگ و آژانس های دولتی، در گوشه و کنار دنیا، به دنبال حقیقت هستند. سازمان هایی مثل کمیسیون امنیت کالا در آمریکا، رسما وارد عمل شده تا علت اصلی بروز مشکلات گوشی های نوت 7 را پیدا کنند. اما این تحقیقات زمان بر است.

برای مثال، تحقیق دررابطه با کشف علت انفجار باتری های هاوربرد شرکت سی پی اس، شش ماه زمان برد. ساده ترین کار برای صاحبان نوت 7 این است که یا گوشی خود را پس بدهند یا آن را با یک گوشی جدید معاوضه کنند. در ایالات متحده، طبق اعلام شرکت سامسونگ، تا 21 سپتامبر، گوشی های جدید گلکسی نوت 7 وارد بازار خواهند شد. باتری های جدید نوت 7، توسط سازنده متفاوتی تولید خواهد شد.

اگر تمایلی ندارید که گوشی نوت 7 داشته باشید، می توانید گوشی تان را با گوشی های هوشمند دیگر این شرکت تعویض کنید، به علاوه اینکه مبلغی به عنوان خسارت به شما پرداخت خواهد شد.

ارتباط با نویسنده: elham.mashouf@gmail.com