قدرت و دقت کلامی در ارتباط با مشتری

استفاده از کلمات مناسب در ارتباط با مشتری بسیار حائز اهمیت است، از چه کلماتی استفاده می کنید وقتی مشتری عصبانی است؟ از چه کلماتی استفاده می کنید وقتی مشتری یک دفعه سوال عجیبی می پرسد که تا به حال نشنیده اید؟

اگر مشتری از شما بپرسد چرا اینقدر محصولات شما به دردنخور است و اصلا راضی نیست، شما در آن لحظه چه کار می کنید؟

استفاده از هر کلمه شما تاثیر بسیار عمیقی را بر مشتری می گذارد، اگر بگویید همینی که هست!، ممکن است اتفاقات عجیبی رخ دهد و حتی مشتری دست به بدترین کارهای ممکن بزند.

اگر پاسخ دهید که بشین این فرم سه صفحه ای رو پر کن تا ظرف یک ماه مشکل شما را بررسی کرده و اطلاع دهیم هم مناسب نیست.

استفاده از هر کلمه برای تاثیرگذاری عمیق روی مشتری بسیار مهم است، خود را مسئول نشان دهید و با قاطعیت جواب مشتری را بدهید و از زیاده گویی و توجیحات جدا پرهیز کنید.

وقتی از ارتباط با مشتری حرف می زنیم، وظیفه تلاش برای درک درست جملات ما توسط شنونده برعهده ما است، ما باید تمام دقت خودمان را بزاریم که جمله را به شکلی بنویسیم که به صورتی که مدنظر ما است قابل خواندن باشد و به صورت دیگری قابل خواندن نباشد.

متاسفانه فاصله زیادی بین نسل گذشته و نسل فعلی که در حال استفاده از تکنولوژی هستیم، ایجاد شده است. با ظهور شبکه های اجتماعی نظیر تلگرام، واتس آپ و...، مشکلات بسیار زیادی برای ارتباط با مشتری در فضای مجازی برای ما به وجود آمده است، به طور مثال وقتی برای اینکه به مشتری بگوییم، بعدا می بینمت، می نویسیم، CU، وقتی بخواهیم بار احساسی این جمله را بیشتر یا کمی بی تفاوت ترکنیم راهی نیست، شاید برای ارتباط با نزدیکان خوب باشد، اما این نحوه ارتباط با مشتری در فضای مجازی به تدریج تسلط کلامی مارا کم کرده و امکان ارائه حس ما را به مشتری از بین می برد.

ما در نگارش و جمله سازی بسیار بی حوصله شده ایم، آنقدر کلمات مختصر به کار می رود، آنقدر شتابزده می خواهیم معانی را منتقل کنیم که متاسفانه برای ساختار جمله فرصت نمی گذاریم.

آیا جملات ساخته شده با حس مدنظر ما منتقل می شود؟ یا خیر؟

پس دقت کنیم که هدف ما در ارتباط با مشتری انتقال یک پیام به طرف مقابل است نه داستان نویسی و نه داستان تعریف کردن.

تسلط کلامی در ارتباط با مشتری در سه حوزه قابل سنجش است:

1- وسعت دامنه لغات

2- توجه به ظرافت ها و معانی پنهان در کلمات

3- تسلط در ترکیب و به کار گیری کلمات در ساختار جمله

با هر مشتری باید به شیوه ای خاص ارتباط برقرار کنید، باید تلاش کنید تا وسعت کلماتی که به کار می برید افزایش دهید، این موضوع باعث افزایش تسلط کلامی شما در برقراری ارتباط با مشتری در هر شرایطی خواهد شد.

باید تفاوت های بین معانی کلمات مختلف را بدانید تا در مواجهه با شرایط خاص بتوانید بهترین استفاده را داشته باشید.

تمرین: یکی از راه هایی که تسلط کلامی شما را افزایش می دهد 5 تا 10 دقیقه صحبت کردن در مورد یک شیء یا موضوعی خاص است. مثلا در مورد کتاب، تلاش کنید صحبت کنید و جمله بسازید.

در ابتدا ممکن است کمی سخت باشد و حتی نتوانید چند جمله ساده هم بسازید، اما به مرور تسلط شما در استفاده از کلمات مختلف در جمله بیشتر می شود.

مشاور و مدرس در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری