فناوری در خدمت مشتری‌ مداری

مشتریان امروزی را نمی‌توان به‌وسیله فاکتورهای جمعیت شناختی مثل سن، جنسیت و درآمد تعریف کرد. مشتریان نسل جدید، بسیار آگاه و نسبت به برآورده شدن خواسته‌هایشان پرتوقع شده‌اند و انتظار دارند در هر زمان، مکان و به هرنوع که دوست دارند با آنها رفتار شود. درپاسخ به این نیازها، بانک‌ها دائم به دنبال روش‌هایی جهت تبدیل داده‌ها به دانش برای درک بهتر مشتریان خود و ارائه تجارب منحصر به‌فرد به مشتری هستند.

در این دوره انقلاب اطلاعاتی جدیدی به‌عنوان اینترنت اشیا (Internet Of Things) ظهور پیدا کرده است. این انقلاب باعث خلق فرصت‌های جدیدی برای سازمان‌های خدماتی مالی جهت ارائه محصولات، خدمات و پیشنهادات درخور و شایسته به‌صورت آنی شده است. با استفاده از قدرت اینترنت اشیا بانک‌ها قادر به تغییر نقش خود در زندگی مشتریان‌شان خواهند شد که به این پدیده نوظهور بانک اشیا(Bank Of Things) گفته می‌شود.

25 سال به طول انجامید تا اینترنت زندگی مردم را متحول کند و امروزه شاهد اتصال حدود 10بیلیون دستگاه به اینترنت هستیم که امکان کارکردن، به اشتراک‌گذاری و همکاری مؤثرتر از قبل را فراهم کرده است. پیش‌بینی می‌شود در 10سال آتی حدود 10 تا20 بیلیون دستگاه دیگر نیز به اینترنت متصل شوند اما نه فقط از طریق سیستم‌های کامپیوتری و تلفن‌های هوشمند بلکه از طریق سنسورهایی متصل به لوازم خانگی، ماشین‌آلات تولیدی، خودرو‌ها و ترموستات‌ها و. . . به شبکه جهانی متصل خواهند شد که هریک جریانی از اطلاعات را که به درک بهتر و سریع‌تر تصمیم‌گیری کمک خواهد کرد، فراهم می‌آورد. اینترنت اشیا، ارتباطات Machine2Machine یا ماشین به ماشین را فراهم آورده که هر کدام از ماشین‌ها یک شیء با IP منحصربه‌فرد روی شبکه اینترنت است. نوآوری‌های اخیر به ما اجازه می‌دهد تا نیم نگاهی به آینده داشته باشم. هم‌اکنون می‌توانیم کنترل ترموستات‌ها و روشنایی خانه‌هایمان را از طریق گوشی‌های هوشمند در دست بگیریم. بیش از این، یک استارتاپ هلندی توانست چگونگی ارتباط کشاورزان و گله‌های گاو را به اینترنت کشف کند. این شرکت به‌وسیله اتصال سنسورهایی با قابلیت اتصال به اینترنت به گوش گاوها توانسته به‌صورت لحظه‌ای وضعیت حیاتی هر گاو مانند، امراض، بارداری، تحرک و تغذیه آنها را رصد کرده و اطلاعات مربوط را به کامپیوترشخصی یا تلفن همراه هوشمند کشاورز ارسال کند. جالب است بدانید علاوه بر اینکه هرگاو دارای یک آدرس IP معتبر است و سالانه حدود 200 مگابایت داده تولید می‌کند، درحال حاضر شاهد اتصال بیش از 1.5 میلیون گاو شیرده به این سیستم در هلند هستیم که به معنای تولید 300 میلیون مگابایت داده گاوی روی اینترنت است. اینجاست که قدرت بالقوه اینترنت اشیا تنها به‌وسیله تصورات ما محدود می‌شود.

نقش درحال تغییر بانک‌ها

جهت کسب فرصت‌هایی که بانک اشیا برای به‌دست آوردن تقاضاها و خواسته‌های مشتریان می‌تواند خلق کند، بانک‌ها باید روی داده‌های عظیمی از مشتریان سرمایه‌گذاری کنند و از تلفیق آنها با رسانه‌های اجتماعی و منابع دیگر بهره ببرند. این‌گونه تحلیل‌ها بانک‌ها را قادر به درک داده‌های خود جهت درک بهتر از مشتریان و آشنا کردن مشتریان با تجربیات منحصر به‌فرد خواهد کرد. بانک‌ها باید این نکته را درک کنند که امروزه چه چیزی مشتریان را متفاوت می‌سازد و با استفاده از نوآوری به پیش‌بینی بهتر نیازهای مشتریان بپردازند.

بانک به‌عنوان عنصری همیشه حاضر

به‌وسیله قدرت جریان داده‌ای عظیم اینترنت اشیا، بانک‌ها به‌صورت یک عنصر همیشه حاضر در زندگی روزمره مشتریان خواهند بود. دسترسی به داده‌هایی که از طریق تلفن‌های همراه هوشمند به‌دست می‌آید، بانک اشیا را قادر می‌سازد خدماتی را فراهم آورد که یک دیدگاه کلی نسبت به امور مالی شخصی مشتریان خود در لحظه داشته باشید. بانک‌ها می‌توانند با استفاده از بینش داده‌محور خود به پیش‌بینی نیازهای مشتری بپردازند و به تبع آن مشاوره، محصولات و راهکارهایی را جهت اخذ تصمیمات مالی هوشمندانه برای مشتری فراهم آورند. به این ترتیب بانک اشیا همیشه مراقب، مشاور و تسهیل‌کننده‌ای برای مشتریان خواهد بود که باعث افزایش وفاداری آنان خواهد شد.

درحال حاضر، یک شرکت بیمه‌ای خودرو در آمریکا از دستگاه‌های مخابراتی نصب شده روی خودروها به منظور نظارت بر رفتار رانندگی واقعی مشتریان و براساس آن تنظیم حق بیمه خود استفاده کرده که می‌تواند به‌عنوان نخستین قدم درجهان برای ارزش‌گذاری درست مشتریان براساس هنجارهای آنان باشد و همچنین می‌توانیم در آینده شاهد بیمه‌های پوشش حوادث خانگی باشیم که حق بیمه آنها براساس جریان داده‌هایی از وسایل خانگی و وسایل هوشمند مخابره می‌شود. درجای دیگر یکی از بانک‌های کشور ترکیه (Grantis) یک اپلیکیشن تلفن همراه را ارائه داده که براساس سلایق مشتریان پیشنهادات ویژه‌ای را به همراه تخفیفات قابل توجه برای آنان ارسال می‌کند. این پیشنهادات طبق الگوی خریدهای مشتریان از مراکز مختلف فروشگاهی و طبق محصولی که خرید می‌کنند و مانده حساب آنها ارسال می‌شود.

اینترنت اشیا در بانکداری تجاری

تحلیل‌هایی که بانک اشیافراهم می‌آورد بیشترین و با ارزش‌ترین محصولات و خدمات برای مشتریان قلمداد می‌شود. یک مثال دیگر از اینکه چگونه بانک اشیا خدمات مناسب‌تری را به مشتریان تجاری ارائه می‌دهد، سیستم حمل‌و‌نقل است. هرچه داده‌های حمل‌و‌نقلی افراد بیشتر در دسترس قرار می‌گیرد، شرکت‌های تولیدی قادر خواهند بود روش‌های حمل‌و‌نقل بار و شرایط جاده‌ها و نیز رفتارهای رانندگی و تصادفات و خسارات ناشی از بین رفتن کالاها را رصد کنند و مقدار موجودی انبار خود را به‌صورت لحظه‌ای کنترل کنند. بانک اشیا می‌تواند حجم انبوه این داده‌ها را برای شناسایی خطرهای نسبی در انواع حمل‌و‌نقل و قیمت‌گذاری در نرخ بیمه حمل‌و‌نقل و اجناس به مشتریان پیشنهاد دهد.

اینترنت اشیا در بانکداری صنعتی

اینترنت اشیا به صنایعی مانند صنعت کشاورزی این امکان را خواهد داد که نحوه عملکرد خود را با دقت بالایی دنبال کنند. داده‌های تولید شده بهنگام به کشاورزان و بانک‌ها این امکان را می‌دهد که به‌صورت مداوم و با دقت بالایی سلامت محصولات کشاورزی و احشام را کنترل کنند و با دقت بیشتری بازدهی مورد انتظار و ارزش کسب‌وکار را ارزیابی کنند. درنتیجه کشاورزان و بانک‌هایشان دیگر نیازی به این ندارند که روی عملکرد قبلی شرکت به‌عنوان ملاکی برای برنامه‌ریزی مالی و حتی میزان وام‌دهی تکیه کنند. بانک اشیا میزان مناسب بازپرداخت بدهی‌های شرکت را براساس وضعیت فعلی آنها تنظیم خواهد کرد حتی می‌توان به پیش‌بینی وضعیت آتی شرکت و حتی رویدادهای غیر‌مترقبه مثل حوادث طبیعی اشاره کرد که درصورت بروز آنهابه پیش‌بینی وضعیت شرکت در بازپرداخت تسهیلات و درنتیجه ایجاد یک رابطه مالی قوی بین بانک و کشاورز فکر خواهد شد. تمامی این داده‌ها از ترموستات‌هایی که در تمام نقاط سیستم کشاورزی تعبیه شده و شرایط آب، خاک، هوا و سلامت محصولات را ارسال می‌کند، به‌دست می‌آید. برای انجام این کار بانک‌ها باید روی دو قابلیت تجاری مهم و حیاتی سرمایه‌گذاری کنند که در ادامه به آنها اشاره می‌شود.

1- تجزیه و تحلیل

در حال حاضر بانک‌ها به دنبال جست‌وجوی راه‌های منحصر به فردی هستند که از داده‌های مشتریانی که درحال حاضر در اختیار دارند به همراه داده‌های محیط بیرونی مثل داده‌های شبکه‌های اجتماعی مشتریان، به پیش‌بینی نیازهای آنان بپردازند که در نتیجه به ارائه پیشنهادات به‌موقع به مشتریان منجر خواهد شد. در اینترنت اشیا، حجم داده‌های دردسترس در حد انفجار خواهد بود. بانک‌ها نیازمند این هستند که روی قدرت تحلیل خود از طریق روش‌هایی مانند داده‌کاوی سرمایه‌گذاری کرده و به آنها این اجازه داده خواهد شد که فهم درستی از داده‌ها به‌دست آورند و بتوانند پیشنهادات ارزشمند شخصی‌سازی شده را به مشتریان خود ارائه کنند. ارائه محصولات درست و پیشنهادات مشتری محور، باعث می‌شود که مشتریان بیشتر بانک خود را در فعالیت‌های روزمره‌شان دخیل کنند و آن را به‌عنوان یک مشاور مالی شخصی مورد اعتماد خود قرار دهند.

2- قیمت‌گذاری مناسب و توسعه محصول

بانک‌ها در حال دور شدن از الگوهای قیمت‌گذاری نامنعطف هستند که به دنبال تولید یا ارائه یک محصول یا خدمت مناسب خواهد بود. امروزه تخمین‌ها و تحلیل گرایش و بخش‌بندی مشتریان همگی برای شناسایی رده‌های مختلف مشتریان و ارائه خدمات با قیمت‌های مختلف به مشتریان مورد استفاده است. در آخر می‌توان گفت اینترنت اشیا در صنعت بانکی به ارائه سطح بی‌سابقه‌ای از داده‌های مشتری محور پرداخته است که این امکان به بانک‌ها این قابلیت را می‌دهد که تجارب کاملاً سفارشی، پیشنهادات و مشاوره‌هایی درباره تمام موضوعاتی که در بطن زندگی آنها در جریان است، ارائه کنند. 

* کارشناس ارشد مدیریت فناوری اطلاعات