فرصتی برای پاسخگویی به مشتری

سال‌هاست در کشورمان شعاری با عنوان «ایرانی، ایرانی بخر» را به کرات شنیده‌ایم و می‌شنویم. این در حالی است که در سال‌های اخیر تولید محصولات بی‌کیفیت و واردات بی‌رویه از یک‌سو و عدم قدرت رقابت‌پذیری تولیدات داخلی با محصولات مشابه خارجی از سوی دیگر، شعارهای تشویق‌کننده خرید کالاهای ایرانی را کم‌اثر کرده است. البته به گفته کارشناسان تعدادی از محصولات ایرانی قابلیت رقابت با محصولات مشابه خارجی را دارند ولی هنوز موفق به جلب کامل اعتماد مشتریان نشده‌اند.

اما از حدود یک ماه پیش کمپینی با عنوان «ساخت ایران» در شبکه‌های اجتماعی به راه افتاده که هدف از آن معرفی محصولات با کیفیت و بی‌کیفیت تولید داخل از نظر شهروندان است. در این کمپین، کاربران نام پنج کالا و خدمات خوب و برتر و پنج کالا و خدمات بی‌کیفیت داخلی را که از آن استفاده کرده‌اند، به اشتراک می‌گذارند. مسئولان تعدادی از شرکت‌هایی که در این کمپین، مردم نظرات خود را درباره محصولات آنان درج کرده‌اند، راه‌اندازی این کمپین را اقدام مثبتی ارزیابی می‌کنند و معتقدند این کمپین می‌تواند بازخوردهای مثبتی را برای مشتریان و ارائه‌کنندگان کالا و خدمات داشته باشد و فرصتی برای پاسخگویی به مشتریان باشد. «فرصت امروز» در این گزارش راه‌اندازی کمپین ساخت ایران در شبکه‌های اجتماعی و اثرات آن را مورد بررسی قرار داده است.

احمدرضا فتوت:
کمپین‌ها بر خرید نکردن مردم اثر بیشتری دارد

احمدرضا فتوت، مدیر واحد مدیریت ارتباط با مشتریان شرکت هواپیمایی ماهان معتقد است در کشور ما این کمپین‌ها نمی‌توانند اثر قابل توجهی بر نظر مردم در مورد خرید کالاها و خدمات داشته باشد اما در مورد عدم خرید کالا یا عدم دریافت خدمات می‌تواند اثرگذاری بیشتری داشته باشد.

به دنبال راه‌اندازی کمپین ساخت ایران، مردم نقطه نظراتی را در مورد شرکت هواپیمایی ماهان در شبکه‌های اجتماعی درج کرده‌اند. برای شما چقدر ابراز رضایتمندی مشتریان از خدماتی که دریافت کرده اند، مهم است؟

قاعدتا رضایت مشتریان بسیار مهم است و در همین راستا از حدود سه سال پیش واحدی به نام مدیریت ارتباط با مشتریان در شرکت ماهان راه‌اندازی شده است. البته ما ادعایی نداریم که کاملا رضایت مشتریان را جلب کرده‌ایم ولی با ایجاد این واحد تمام تلاش‌ها معطوف بر این بوده که نظرات مسافران را به اشکال مختلف جویا شویم. البته شرکت ماهان در نظرسنجی‌هایی که در هر پرواز انجام می‌دهد متوجه کمبودها و نقایص خود از دیدگاه مسافران می‌شود و از آنجا که در دنیای امروز برای هر شرکتی رضایتمندی مشتری باید حرف اول را بزند، تمام تلاش شرکت ماهان معطوف بر این موضوع بوده که نواقص موجود را برطرف کند. واقعیت این است که در سال‌های اخیر، اعمال تحریم‌ها علیه ایران، مشکلاتی را برای شرکت‌های هواپیمایی به وجود آورد اما ما تلاش کردیم اجازه ندهیم تحریم‌ها مانع از این شود که خدمات کیفی و مطلوبی را به مسافران ارائه دهیم. هرچند که تحریم‌ها تا حدود زیادی اثرات خود را برجا گذاشت اما تصور می‌کنم اطلاع از نقطه نظرات مشتریان، در حل مشکلات اثرگذار بود.

تا چه اندازه از ایجاد این کمپین اطلاع داشتید و حال که کم و بیش از نقطه نظرات مشتریان خود مطلع شده‌اید، چقدر در مقابل نارضایتی‌های احتمالی پاسخگو خواهید بود؟

البته ما اطلاعی از راه‌اندازی این کمپین نداشتیم اما همان‌طور که اشاره کردم اطلاع از نظرات مسافران در این کمپین و در شبکه‌های اجتماعی، برای ما بسیار مهم است و تلاش داریم تا جایی که امکانات ما اجازه می‌دهد رضایت مسافران خود را جلب کنیم و در عین حال در مقابل انتقادات و گلایه‌هایی که مطرح می‌شود، پاسخگو باشیم، زیرا در دنیای امروز شرکت‌ها و سازمان‌هایی موفق هستند که به این موضوع اهمیت دهند و مشتری‌مداری جایگاه خاصی برای آنان دارد.

به نظر شما درج نقطه نظر مثبت مشتریان در مورد خدمات و کالاهای یک شرکت در شبکه‌های اجتماعی، چه تاثیراتی بر افزایش میزان فروش آن شرکت می‌تواند داشته باشد؟

البته من معتقدم در کشور ما این کمپین‌ها نمی‌تواند اثر قابل توجهی بر نظر مردم در مورد خرید کالاها و خدمات داشته باشد اما در مورد عدم خرید کالا یا عدم دریافت خدمات می‌تواند اثرگذاری بیشتری داشته باشد، زیرا ماهیت فرهنگی جامعه ما بیشتر به این سمت و سو است و تبلیغات شفاهی در کشور ما اثر بیشتری دارد. در این شرایط شرکتی که حضور کمتری در سطح جامعه داشته با حضور در چنین کمپین‌هایی می‌تواند خود را بهتر به جامعه معرفی کند اما برای مجموعه‌ای که شناخته شده است شاید کمپین‌هایی از این دست نتواند تاثیر زیادی بر افزایش فروش آنها داشته باشد. البته قاعدتا چنین کمپین‌هایی بر اذهان عمومی بی‌تاثیر هم نیست.

لاله بختیار:
تصور نمی‌کردیم کمپین بازخورد خوبی داشته باشد

به گفته لاله بختیار، کارشناس ارشد بازاریابی شرکت سینره مسئولان این شرکت در ابتدای امر تصور نمی‌کردند کمپین ساخت ایران بازخورد خوبی داشته باشد اما پس از گذشت مدتی شاهد بازخورد عجیبی بودند.

راه‌اندازی کمپین ساخت ایران و درج نقطه نظرات مشتریان در مورد محصولاتی که مورد استفاده قرار می‌دهند، چه بازخوردهایی برای شرکت شما داشته است؟

شرکت سینره در سال‌های اخیر همواره در شبکه‌های اجتماعی فعال بوده و تلاش کرده با پاسخگویی به سوالات متعدد مشتریان خود، رابطه دوستانه و صمیمانه‌ای را با آنها برقرار کند. پس از تشکیل کمپین ساخت ایران هم بازخورد این کمپین را در صفحه اینستاگرام خود مشاهده کردیم و روزانه کامنت‌هایی از طرف مشتریان در مورد محصولات ما درج می‌شد و این رویه همچنان ادامه دارد. البته مسئولان شرکت تصور نمی‌کردند با ایجاد چنین کمپینی، تا این اندازه مشتریان نظراتی را در مورد محصولات این شرکت ارائه دهند. می‌توانم بگویم یکی از تأثیرات مثبت ایجاد کمپین ساخت ایران برای ما این بود که افرادی که شناختی از محصولات سینره نداشتند، آشنایی نسبی با این محصولات پیدا کردند.

اشاره کردید که بازخوردهای خوبی را از کمپین ساخت ایران دریافت کرده‌اید. آیا در ابتدا تصور می‌کردید که از یک کمپین ایجاد شده در شبکه‌های اجتماعی چنین بازخوردی را دریافت کنید؟

در ابتدا ما اصلاً تصور نمی‌کردیم که کمپین ساخت ایران بازخورد خوبی داشته باشد اما پس از گذشت مدتی شاهد بازخورد عجیبی بودیم. البته از همان ابتدای تشکیل کمپین ساخت ایران در شبکه‌های اجتماعی، این اقدام را مثبت ارزیابی کردیم و از این بابت که می‌تواند به ارتقای کیفیت محصولات ایرانی کمک کند، بسیار امیدوار بودیم و هستیم. به نظر می‌رسد که در آینده بتوان مانورهای بیشتری روی این کمپین داد.

حضور در شبکه‌های اجتماعی و اطلاع از نظرات مردم در مورد کیفیت محصولات شرکت سینره، به چه میزان برای مسئولان و کارکنان این شرکت اهمیت دارد و این حرکت الزام به پاسخگویی را تا چه اندازه تقویت می‌کند؟

در حدود دو سالی که از فعالیت صفحه اینستاگرام شرکت سینره می‌گذرد، مسئولان این شرکت تلاش کرده‌اند هیچ پرسش، انتقاد و پیشنهادی را بدون پاسخ نگذارند و خود را موظف به پاسخگویی حتی در قبال مشتریان ناراضی دانسته‌اند. به‌عنوان مثال در برخی موارد تعدادی از مشتریان از یک یا چند محصول ابراز نارضایتی کرده‌اند اما پس از انجام پیگیری‌های لازم توسط مسئولان شرکت، مشخص شده که مشکلاتی در نحوه مصرف محصولات وجود داشته است و به این ترتیب تلاش شده مشکلات مشتریان ناراضی نیز رفع شود. البته این توجه و پیگیری مسئولان شرکت، برای مشتریان هم بسیار اهمیت داشته است و همین اهمیت موجب شد پس از تشکیل کمپین ساخت ایران مدیران شرکت همچنان خود را ملزم به پاسخگویی بدانند.

همان‌طور که برخی افراد از کیفیت محصولات شما ابراز رضایتمندی کرده‌اند، ممکن است برخی نیز از محصولات شرکت سینره رضایتمندی نداشته باشند. این شرکت به چه میزان خود را ملزم به جلب رضایت این قبیل از مشتریان می‌داند؟

در دنیای امروز رضایت مشتری بسیار مهم است و از همین رو حتی مدیران و مسئولان شرکت ما هم، خود در فضای مجازی سوالات، نظرات و انتقادات مشتریان را جست‌وجو می‌کنند و در همین راستا بخشی با عنوان بررسی شکایات و نظرات مشتریان راه‌اندازی شده و تلاش‌ها معطوف بر این است که رضایت مشتریان جلب شود.

کیهان کاووسی:
کمپین‌ها همسویی میان مدیران و مشتریان ایجاد کند

به گفته کیهان کاووسی، از فعالان عرصه تولید و عضو هیأت نمایندگان اتاق بازرگانی مشهد موضوع بسیار مهم این است که در شبکه‌های اجتماعی و در قالب کمپین‌هایی مانند «ساخت ایران» با تعامل موثر، نظرات تولیدکنندگان و ارائه‌دهندگان خدمات از یک همسویی نسبی برخوردار شود.

به نظر شما درج نظرات مشتریان اعم از انتقاد، پیشنهاد و تمجید از محصولات و خدمات داخلی در شبکه‌های اجتماعی و در قالب کمپین‌هایی مانند «ساخت ایران» اقدام موثر و قابل قبولی است؟

طبیعی است که در شرایط فعلی نمی‌توان شبکه‌های اجتماعی و تاثیر آنها را نادیده گرفت و فعالان اقتصادی و شرکت‌های تولیدی می‌توانند از فرصتی که شبکه‌های اجتماعی ایجاد می‌کنند، در جهت اطلاع از نظریات مشتریان خود استفاده کنند. البته ایجاد کمپین‌هایی مانند کمپین ساخت ایران زمانی می‌تواند از کارایی لازم برخوردار باشد که مدیریت صحیحی بر آن اعمال شود و در غیر‌این صورت ریسک‌هایی را به همراه خواهد داشت.

فکر می‌کنید اطلاع از نظرات مشتریان تا چه اندازه برای تولیدکنندگان و ارائه‌دهندگان خدمات اهمیت دارد و چه تاثیری در عملکرد آنان می‌تواند داشته باشد؟

به‌هر‌حال مشتریان یک محصول یا یک کالا از طیف‌های مختلفی هستند و ممکن است نظرات متفاوتی در مورد آن کالا یا خدمات داشته باشند. در این میان مسئله مهم این است که مدیران و مسئولان یک شرکت یا مجموعه تولیدی یا خدماتی این موضوع را مدنظر داشته باشند که افرادی که در کمپین‌هایی از این قبیل، نظرات خود را درج می‌کنند تا چه اندازه جزو جامعه هدف آنان هستند. این موضوع از آن جهت حائز اهمیت است که اگر در چنین کمپین‌هایی به ویژگی‌های مشتریان توجه نشود، ممکن است اطلاعات نادرستی در اختیار مدیران و تولیدکنندگان قرار بگیرد.

ایجاد چنین کمپین‌هایی و درج انتقادات مشتریان از کالا و خدمات داخلی به چه میزان می‌تواند الزام به پاسخگویی را در میان مدیران و مسئولان مجموعه‌های تولیدی و خدماتی ایجاد کند؟

قاعدتا مدیران یک شرکت یا واحد تولیدی و خدماتی به نظرات مشتریان که در شبکه‌های اجتماعی درج می‌شود، توجه می‌کنند و در صورت لزوم خود را ملزم به پاسخگویی به‌ویژه در مقابل انتقادات و گلایه‌ها می‌دانند. البته در‌صورتی‌که این نظرات، پیشنهادات و انتقادات از استحکام کافی برخوردار شود زیرا ممکن است مدیر یک مجموعه تولیدی و خدماتی به هر دلیلی مجاب شود که نظراتی که در شبکه‌های اجتماعی یا در قالب یک کمپین مطرح شده صحیح و منطقی نیست. اما اگر انتقادات و نظرات مشتریان متقن و منطقی باشد، طبیعتا مدیران و مسئولان واحدهای تولیدی یا خدماتی توجه لازم را به این مسائل معطوف می‌کنند. در هر صورت موضوع بسیار مهم این است که در شبکه‌های اجتماعی و در قالب کمپین‌هایی مانند «ساخت ایران» با تعامل موثر، نظرات تولیدکنندگان و ارائه‌دهندگان خدمات از یک همسویی نسبی برخوردار شود.