رفتار سازمانی مناسب؛ راهی به سوی رضایت‌شغلی

مدیریت رفتار سازمانی شاخه‌ای از علم مدیریت است که در آن درباره رفتار افراد در سازمان‌ها بحث می‌شود. در واقع به رفتار مدیران با زیرمجموعه خود، رفتار زیرمجموعه با خود و مشتریان مدیریت رفتار سازمانی گفته می‌شود. اعتقاد صاحب‌نظران این است که هیچ سازمانی نمی‌تواند موفق باشد مگر اینکه در حوزه رفتار سازمانی به‌طور صحیح عمل کند و رعایت موازین رفتاری را داشته باشد. در مدیریت رفتار سازمانی این موضوع مورد تاکید است که رهبران سازمان‌ها با روش‌های مختلف از جمله ارائه آموزش، کارکردن روی انتظارات افراد، توجه به آنها، ایجاد انگیزه، مشارکت دادن و رعایت عدالت و سایر روش‌ها رضایت کارکنان را افزایش دهد و به این طریق ظرفیت‌ بالاتری از افراد را به کار بگیرد و میزان بهره‌وری را افزایش و کیفیت تولیدات و خدمات را ارتقا دهد. «فرصت امروز» در گفت‌وگو با قاسم انصاری رنانی که متخصص در زمینه مدیریت رفتار سازمانی است،  مسائل و موضوعات مرتبط با این شاخه از مدیریت را مورد بررسی قرار داده است.

***

گفته‌ می‌شود مدیریت رفتار سازمانی به رضایت شغلی، طرز تلقی افراد از کار و محل کارشان و ارتقای عملکرد توجه دارد و در صورت اجرای صحیح می‌تواند نقش قابل توجهی در موفقیت سازمان‌ها داشته باشد. به نظر شما مدیریت رفتار سازمانی معطوف به چه مواردی است و چه نقشی در موفقیت سازمان‌ها دارد؟

مسائل مدیریت در سازمان‌ها به‌صورت عام در چهار حوزه کلی تعریف می‌شود. یک حوزه مدیریت استراتژیک که در آن برنامه‌ریزی کوتاه‌مدت، میان مدت و درازمدت برای سازمان‌ها انجام می‌شود. یک حوزه دیگر مدیریت منابع انسانی است که قوانین و مقررات مربوط به منابع انسانی در آن می‌گنجد و موضوعاتی مانند تشویق، تنبیه، آموزش، حقوق و مزایا، استخدام و نظام پیشنهادات در آن قانونمند می‌شود. اما این موضوع که چگونه مدیران با خود، با کارکنان و با سازمان رفتار کنند تحت عنوان مدیریت رفتار سازمانی مطرح می‌شود. مدیریت رفتار سازمانی درباره رفتار افراد در سازمان‌ها بحث می‌کند. در واقع به رفتار مدیران با زیرمجموعه خود، رفتار زیرمجموعه با خود و مشتریان مدیریت رفتار سازمانی گفته می‌شود. یک حوزه دیگر اصول و مبانی مدیریت است که مفاهیم اولیه و اصول را مانند هدف‌گذاری، برنامه‌ریزی، سازماندهی، ایجاد انگیزه، هدایت، رهبری، کنترل و ارزیابی عملکرد در برمی‌گیرد.

اما در دنیا سازمان‌هایی موفق هستند که در تمام این چهار حوزه عام و در عین حال در حوزه خاصی که کار می‌کنند عملکرد موفقی داشته باشند مانند مدیریت تولید، مدیریت فروش و مدیریت خرید. در واقع باید این موضوع را بپذیریم که هیچ سازمانی نمی‌تواند موفق باشد مگر اینکه در حوزه رفتار سازمانی به‌طور صحیح عمل کند و رعایت موازین رفتاری را داشته باشد. زیرمجموعه‌ای‌ترین مبحث رفتار ارزش‌های اولیه‌ای است که هر انسانی، سازمانی و مجموعه‌ای به آنها باور دارد و براساس آنها با دیگران تعامل می‌کند.

اشاره کردید که هیچ سازمانی نمی‌تواند موفق باشد مگر اینکه در مدیریت رفتار سازمانی صحیح عمل کند. در حال حاضر سازمان‌ها و شرکت‌های ایرانی به لحاظ مدیریت رفتار سازمانی چه وضعیتی دارند و این نوع از مدیریت چه جایگاهی در سازمان‌های ایرانی دارد؟

اگر سازمان‌ها را تفکیک کنیم به شکل بهتری می‌توان درباره این موضوع صحبت کرد. بعضی از سازمان‌ها بردرآمدشان متکی هستند و اگر درآمد نداشته باشند، بقایی ندارند. در مقابل برخی از سازمان‌ها، درآمد چندان اهمیتی برای‌شان ندارد و از جای دیگری بودجه خود را تامین می‌کنند که نمونه بارز آن سازمان‌های دولتی هستند. سازمان‌هایی هم وجود دارند که درآمد برای‌شان اهمیتی ندارد اما برای آنها ارتباط با زیرمجموعه اهمیت دارد مانند نهادهای فرهنگی و سازمان‌های مردم‌نهاد که افراد الزامی ندارند در این سازمان‌ها کار کنند و برای آنها درآمدزا هم نیست اما اگر با افراد فعال در این سازمان‌ها به درستی رفتار نشود مسلما این سازمان‌ها موفقیتی نخواهند داشت. بنابراین در ایران مدیریت رفتار سازمانی می‌تواند به سه نوع مختلف عمل کند. همان‌طور که گفته شد از آنجا که درآمد سازمان‌های دولتی از بودجه دولت تامین می‌شود، شاهد عملکرد خوبی در رابطه با مدیریت رفتار سازمانی نیستیم. البته سازمان‌های دولتی نیز در این زمینه متفاوت هستند اما به‌طورکلی خیلی توجهی به این موضوع وجود ندارد. به‌خصوص اینکه برخی از مدیران سازمان‌های دولتی براساس تخصص و توانمندی‌های فردی انتخاب نمی‌شوند و معمولا عزل و نصب‌ها سیاسی است و لذا خیلی مقوله مدیریت رفتار سازمانی مورد توجه قرار نمی‌گیرد. به‌طورکلی مشاهدات من نشان می‌دهد که در سازمان‌های دولتی به دلایل متعددی مانند نوع انتخاب و به کار گماشتن مدیران، موضوع مدیریت رفتار سازمانی و ارتباط بین مدیران و کارکنان کارکرد بالایی ندارد.

اما در سازمان‌های خصوصی اگر مدیران توجه و رضایت کارکنان خود را جلب نکنند، نمی‌توانند انتظار داشته باشند که آنها دارای کارایی لازم باشند. با این وجود مشاهده می‌کنیم که در برخی از سازمان‌های خصوصی و به‌خصوص سازمان‌های تولیدی رفتار سازمانی خیلی رعایت نمی‌شود و معمولا در این سازمان‌ها فرماندهی صورت می‌گیرد. بعضا در این سازمان‌ها مدیر مستبدی وجود دارد که حکم می‌کند و بقیه باید دستورات وی را اجرا کنند و ابزار این مدیرت تنبیه و اخراج است. بنابراین در چنین سازمان‌هایی با توجه به دلیل بیکاری حاکم در جامعه، افراد از اخراج شدن یا سایر تنبیه‌ها واهمه دارند و لذا در این سازمان‌ها امکان اینکه بتوان از ظرفیت‌های افراد به‌طور کامل استفاده کرد، کمتر وجود دارد. البته مدیران بسیاری از سازمان‌های خصوصی متوجه شده‌اند که اگر رفتار درستی با زیرمجموعه‌های خود داشته باشند و آموزش‌های لازم را ارائه دهند، می‌توانند از ظرفیت‌ها و توانمندی کارکنان خود بهتر استفاده کنند.

در سازمان‌های مردم نهاد هم اگر مدیران رفتار خوبی با زیرمجموعه خود نداشته باشند، افراد در آنها تجمع نخواهند کرد. سازمان‌های مردم‌نهاد و انجمن‌های زیادی وجود دارند که ناموفق هستند و کارکردهای ضعیفی دارند و در مقابل انجمن‌های بسیار موفقی هم وجود دارند. زمانی که درون این سازمان‌ها و انجمن‌ها می‌رویم متوجه می‌شویم که انگیزه‌های خوبی در آنها وجود دارد و رفتار مسئولان آنها با زیرمجموعه خود رفتار مورد انتظار و مناسبی است. بنابراین مشاهده می‌کنیم که به‌صورت تئوریک اگر رفتار سازمانی با زیرمجموعه مناسب و به تناسب باشد، موفقیت آن سازمان‌ها بسیار بیشتر خواهد بود.

گفته می‌شود بعضا مدیران ایرانی آگاهی چندانی از مدیریت رفتار سازمانی ندارند و فاقد اشراف لازم بر این شاخه از مدیریت هستند. این موضوع چه تاثیری بر عملکرد سازمان‌ها برجا می‌گذارد؟

خوشبختانه طرح تشکیل سازمان نظام مدیریت کشور به تصویب مجلس رسیده است و در صورت اجرا به این مفهوم خواهد بود که یک پزشک یا یک مهندس نمی‌تواند بدون اینکه تخصص لازم را داشته باشد، مدیریت سازمان‌هایی مانند سازمان نظام مهندسی و سازمان نظام پزشکی را بر عهده بگیرد مگر اینکه دوره‌های لازم مدیریت را گذرانده باشد و از طریق سازمان نظام مدیریت مورد قبول واقع شده باشد. در حال حاضر در یک بیمارستان یک پزشک به صرف پزشک بودن مدیریت را برعهده می‌گیرد. در واقع اگر سازمان نظام مدیریت پا بگیرد، مدیران باید از بین افرادی انتخاب شوند که قبلا مورد تایید این سازمان قرار گرفته‌اند و از حداقل‌های مدیریت آگاه باشند. به عبارت دیگر در صورت تشکیل سازمان نظام مدیریت، سازمان‌های دولتی و خصوصی و سایر سازمان‌ها چنانچه علاقه‌مند به موفقیت باشند می‌توانند تایید مدیر خود را از این سازمان اخذ کنند.

نتیجه‌ای که می‌خواهم از این مبحث بگیرم در پاسخ به سوال شماست که مدیریت یک تخصص است و صرفا یک شغل نیست و این‌گونه نیست که بتوانیم هر کسی را در این شغل بگماریم. در حقیقت مدیریت تخصصی است که افراد باید دانش، فهم و مهارت‌های لازم را داشته باشند تا بتوانند وظیفه خود را به خوبی انجام دهند. قاعدتا اگر مدیران سازمان‌ها دارای چنین ویژگی‌هایی باشند، اشراف و تسلط لازم را بر مدیریت رفتار سازمانی نیز خواهند داشت.

قاعدتا مدیریت رفتار سازمانی بر تولید کالا یا ارائه خدمات مطلوب تاثیر دارد و موجب بهبود بهره‌وری و ارتقای کیفیت می‌شود. توجه به مدیریت رفتار سازمانی می‌تواند چه نتایج مثبتی را برای سازمان‌ها در رابطه با بهبود بهره‌وری و ارتقای کیفیت در پی داشته باشد؟

باید این موضوع را بپذیریم که انسان‌ها ظرفیت و اندوخته‌های دانشی، مهارتی و تجربی خاص خود را دارند و هر چقدر مدیران بتوانند از این اندوخته، دانش و مهارت بیشتر استفاده کنند، در سازمان موفق‌تر خواهند بود. یک تحقیق در آمریکا نشان می‌دهد که افراد با به‌کارگیری 30 درصد ظرفیت مهارتی و دانشی خود می‌توانند نظر مدیر سازمان را به میزان حداقل جذب کنند. همین تحقیق نشان داده که مدیران می‌توانند 80 تا 90درصد ظرفیت دانشی، تجربی و مهارتی افراد را به کار بگیرند. به عبارت دیگر برخی از مدیران می‌توانند از ظرفیت زیرمجموعه خود به هر شکلی و با هر انگیزه‌ای استفاده کنند. بنابراین مدیریت می‌تواند بین 30 تا 90درصد ظرفیت افراد را به کار گیرد.

آن عاملی که می‌تواند موجب به‌کار گرفتن این ظرفیت شود، رضایت شغلی است. بدین معنا که اگر کارمند از سازمان خود و از رفتار مدیر و محیط و توجهی که دیگران به وی می‌کنند، رضایت داشته باشد و در سازمان دیده شود، به جای اینکه از 30 درصد ظرفیت کاری خود استفاده کند تا حدود 90 درصد ظرفیت خود را به کار می‌گیرد. پس یکی از هنرهایی که مدیران می‌توانند با استفاده از آن از ظرفیت‌های کارکنان خود بیشتر استفاده کنند، جلب رضایت آنهاست. حالا هنر مدیریت رفتار سازمانی این است که با هزاران ترفند از جمله ارائه آموزش، کارکردن روی انتظارات افراد، توجه به آنها، ایجاد انگیزه، مشارکت دادن و رعایت عدالت و سایر روش‌ها رضایت کارکنان را افزایش دهد و به این طریق ظرفیت‌ بالاتری از افراد را به کار بگیرد و میزان بهره‌وری را افزایش و کیفیت تولیدات و خدمات را ارتقا دهد.

در سازمان‌های ایرانی چنین روش‌هایی برای استفاده حداکثری از ظرفیت کارکنان به کار گرفته می‌شود؟

در ایران بسیاری از سازمان‌ها را می‌شناسم که همپای سازمان‌های موفق دنیا حرکت می‌کنند و در عین حال سازمان‌هایی هم وجود دارند که هرچه تلاش و هزینه می‌کنند، موفقیتی به دست نمی‌آورند. مدیران این سازمان‌ها گاهی اوقات تا 18 ساعت هم کار می‌کنند ولی از این موضوع آگاهی ندارند که انرژی‌گذاری باید در راستای جلب رضایت کارکنان و تحقق اهداف سازمان و حرکت به سمت تعالی سازمانی باشد و در غیر‌این صورت خیلی نتیجه‌بخش نخواهد بود.

این تلقی در میان برخی از صاحب‌نظران وجود دارد که مدیریت رفتار سازمانی لزوما در تمام سازمان‌ها کاربرد ندارد. به نظر شما مدیریت رفتار سازمانی در تمام سازمان‌ها قابلیت اجرا دارد یا خیر؟

بدون کوچک‌ترین تردیدی مدیریت رفتار سازمانی از یک مغازه‌ تا خانه، مسجد، سازمان دولتی، تعاونی، سازمان خصوصی و. . . تاثیر دارد، البته این تاثیر کم و زیاد دارد. در یک‌جاهایی ساختارها بیشتر تاثیر دارد چون رفتار در آنها نهادینه شده و در جاهایی رفتار بیشتر تاثیر دارد اما چون هنوز در سازمان‌های ایرانی قوانین و مقررات قطعی وجود ندارد، بنابراین رفتارها تاثیر خود را بیشتر از قوانین و مقرراتی که مدیران می‌گذارند و دیگران باید اجرا کنند، می‌گیرند. اما در مجموع نباید در مورد این موضوع تردید کرد که یکی از پایه‌های اصلی موفقیت سازمان‌ها رفتار سازمانی مناسب است.

به‌ظاهر مدیریت رفتار سازمانی هم مانند سایر شاخه‌های مدیریت با چالش‌ها و مشکلاتی مواجه است. در دنیای امروز عمدتا چه چالش‌هایی پیش‌روی مدیریت رفتار سازمانی قرار دارد؟

برای پاسخ به این سوال از چند واژه استفاده می‌کنم. یک واژه اعتماد است؛ هر چقدر اعتماد بین مدیران و کارکنان و کارکنان نسبت به یکدیگر و مدیران نسبت به یکدیگر در سازمان‌ها بیشتر باشد، احتمال استفاده از ظرفیت‌های آنها بیشتر است. بنابراین باید به سمت جلب اعتماد برویم. اعتماد با زور، حاکمیت و فرماندهی حاصل نمی‌شود و بنابراین باید آرام آرام مدیریت‌ها را تبدیل به رهبری کنیم. تفاوت رهبری سازمان با مدیریت این است که رهبری در دل‌های کارکنان نفوذ و آنها را از درون به خود جلب می‌کند و مدیریت با استناد به جایگاه مدیریتی و قدرت سازمانی و قانونی که دارد با حاکمیت، تشویق و تنبیه و استفاده از قدرت اعمال می‌شود. امروز در دنیا این موضوع به اثبات رسیده زمانی که سازمان‌ها در رقابت کامل هستند جز از طریق رهبری یعنی نفوذ مدیران در دل‌های کارکنان نمی‌توانند رقابت‌پذیری خود را ادامه دهند. بنابراین مفهوم دومی که می‌خواهم بر آن تاکید کنم این است که سازمان‌ها به سمت رهبری سازمان بروند نه اینکه صرفا مدیریت و فرماندهی.

بنابراین تلقی شما این است که اگر رهبران سازمان‌ها صرفا فرمانده و مدیر نباشند، می‌توانند از ایجاد چالش در زمینه رفتار سازمانی جلوگیری کنند؟

بله، این موضوع بدان معناست که رهبران سازمان‌ها بتوانند اعتماد کارکنان را به دست آورند و خود نیز به کارکنان‌شان اعتماد کنند و از طریق تفویض اختیار بتوانند از ظرفیت‌های بیشتر کارکنان استفاده کنند. در این زمینه مفهوم دیگری که بر آن تاکید دارم ارتباطات موثر است. سازمان‌ها باید روی ارتباطات موثر بسیار کار کنند و فضای شاد و بانشاطی را ایجاد کنند؛ به‌طوری که کارکنان با رغبت وارد سازمان شوند و در پایان کار روزانه با احساس نشاط به خانه بروند. اما در مورد ارتباطات موثر قبل از اینکه مدیران این ارتباط را برقرار کنند لازم است که به سه پیشران توجه کنند؛ اینکه ارتباطات آنها با زیرمجموعه‌شان و کارکنان در چه فضایی برقرار می‌شود و اگر نوع این فضا مشخص شود مدیر سازمان می‌تواند ابزار لازم برای ارتباط را مشخص کند.

پیشران دوم این است که مدیر از چه بیان و استدلالی استفاده کند. سوم اینکه قصد دارد برای ارتباطات موثر از چه زبانی استفاده کند. زبان‌های مورد استفاده در ارتباطات بستگی به این موضوع دارد که مدیر در چه فضایی و با چه بیانی ارتباط برقرار می‌کند. قاعدتا اگر زبان درستی استفاده شود، تاثیرگذاری ارتباط زیاد خواهد شد که به آن ارتباط موثر می‌گوییم. یکی از محصولات ارتباط موثر اعتماد است و دیگری این است که فرد به مجموعه سازمان جذب می‌شود و می‌توان از ظرفیت‌های وی به نحو احسن استفاده کرد.

گفته می‌شود شناسایی توانایی‌های بالقوه افراد از چالش‌های مدیران است. یک مدیر چگونه باید متوجه شود که فرد یا افرادی که استخدام می‌کند، دارای ویژگی‌های رفتاری و توانایی‌های مدنظر وی هستند یا خیر؟

برای تشخیص این موارد نیاز به تخصص‌هایی است و از همین رو امروزه مدیران نباید خیلی به نگاه و تجربه‌های خود بسنده کنند. در حال حاضر رشته‌های روانشناسی صنعتی، روانشناسی سازمانی و روانشناسی اجتماعی و بسیاری از رشته‌های بینابینی ایجاد شده که بهتر است مدیران سازمان‌ها برای تشخیص توانمندی‌ها و نقاط ضعف افرادی که می‌خواهند در درازمدت با آنها همکاری داشته باشند، با بهره‌گیری از دانش متخصصان رشته‌های مذکور وارد عمل شوند تا بتوانند تشخیص درستی در مورد رفتارها و توانمندی‌های افراد داشته باشند و نیروهای کارآمدی را برای سازمان انتخاب کنند. البته مدیرانی هستند که مهارت‌هایی در این زمینه دارند اما همچنان نباید به مهارت خود بسنده کنند و باید در کنار خود از مشاوران و متخصصان استفاده کنند که در نهایت موفق به جذب نیروهای بهتری شوند.

اگر یک مدیر نتوانست کارکنان مدنظر خود را با رفتار و توانایی‌های لازم انتخاب کند، در این شرایط عملکرد ضعیف کارکنان یا سوء برداشت‌های آنها از دستورات مدیران چه تاثیرات منفی بر مدیریت رفتار سازمانی خواهد داشت؟

اگر بخواهم مقداری فنی به این سوال پاسخ دهم باید بر این نکته تاکید کنم که برای جلوگیری از این موضوع باید مدیریت‌ها به رهبری تبدیل شود. زمانی که در سازمان مدیریت اعمال می‌شود یک نفر از آن بالا دستور می‌دهد و بقیه هم باید اجرا کنند و اگر اجرا نکنند، تنبیه یا اخراج می‌شوند. اما اگر مدیریت تبدیل به رهبری شود، دیگر این فرمول حاکمیت ندارد. در سازمان یک رهبر و پیروانی وجود دارد و رهبر باید در پیروان نفوذ کند و پیروان هم براساس اعتمادی که به رهبر دارند باید از او تبعیت کنند. زمانی که این سیکل ادامه پیدا می‌کند، ارتباط تنگاتنگ و قلبی بین رهبران سازمانی و پیروان به وجود می‌آید. موضوعی که می‌تواند این موضوع را مخدوش کند، رفتار سیاسی و دروغ گفتن‌های آشکار و پنهان و پنهان کاری‌ها و از بین بردن شفافیت‌هاست. البته توصیه نمی‌کنم هر آنچه مدیر و رهبر می‌داندبه بقیه بگوید اما باید نوعی شفافیت بین رهبر و پیروان وجود داشته باشد.

در واقع اگر رهبر سازمان رویه‌ای را که اشاره کردید داشته باشد مدیریت رفتار سازمانی هم تحت تاثیر عوامل منفی قرار نمی‌گیرد؟

بله، اصولا دلیل اینکه یک کارمند دچار یأس، بی‌انگیزگی و نارضایتی می‌شود این است که بالادستی‌ها نمی‌توانند برای وی فضای لازم یا محیط مناسب را ایجاد کنند و این موضوع می‌تواند از طریق رهبری سازمانی به نحو احسن هدایت شود.