دغدغه‌ها و راهکارهای مشتری‌مداری در بانک

اگر هدف از مشتری مداری در بانک‌ها را ایجاد حس رضایت در مشتریان و وفاداری آنان نسبت به بانک بدانیم بدیهی است صرف‌نظر از فاکتورها و معیارهای اساسی مثل کیفیت و تنوع خدمات بانکی، لازم است به بدیهی‌ترین و _در عمل_ مهم‌ترین فاکتور موفقیت هر بانکی توجه ویژه‌ای داشته باشیم که آن را فاکتور انسانی می‌نامیم. بدیهی است ایفای نقش مؤثر و مشاركت فعال در ارائه خدمات بانکی به معیارهای تخصصی و فنی ویژه‌ای از جمله «مدیریت ارتباطات» نیاز دارد. ما در صنعت بانکداری بیش از هر چیزی با انسان سر و كار داریم. لذا مجبور خواهیم بود تمام ابزارها را در كنار انسان در یك سازمان هماهنگ كنیم كه در این خصوص به نقطه‌ای به نام «مهندسی فاكتورهای انسانی» می‌رسیم.

پس برای ارائه راهکارهای تحول‌گرا در فرآیند مشتری‌مداری و جذب منابع حداکثری در بانک‌ها، دغدغه‌های مدیریتی در حوزه ارتباطی و انسانی که حاصل مشهودات عینی و تجارب 20 ساله نگارنده در بانک است در قالب سوال‌های زیر قابل طرح است:  آیا زمان آن نرسیده است که سیستم بانکی هم تغییری در سیستم سنتی خود ایجاد کرده و نحوه سرویس‌دهی حضوری خود را به مشتریان تغییر داده و به این سوالات پاسخی صریح و واضح بدهد!

1- آیا زمان آن نرسیده است که در هر لحظه از زمان تمامی پرسنل یعنی از متصدی امور بانکی تا ریاست شعبه در دسترس و در خدمت مشتریان باشند؟

2- آیا زمان آن نرسیده است که انتظار مشتریان برای کوچک‌ترین سوال بانکی به اتمام برسد و به محض ورود از یکی از همکاران بانکی پاسخ خود را دریافت کند؟

3- آیا زمان آن نرسیده است که دیوار بین خود (همکاران بانکی) و مشتریان را برداریم و به مشتری اجازه دهیم که به‌عنوان امین‌ترین فرد به هر نقطه از شعبه یا به قولی بدون وجود هیچ مانعی جلوی میز هریک از کارکنان برود؟

4- آیا زمان آن نرسیده است که برای همکاران خود در سیستم بانکی شخصیت مستقلی قائل شویم و اجازه دهیم برای بدرقه یا استقبال مشتری، کارکنان بانک بتوانند بدون مانع این کار را انجام دهند.؟

5- آیا زمان آن نرسیده است که به مشتری اجازه دهیم به لحاظ روانشناختی، Banker خود را انتخاب کند؟

6- آیا زمان آن نرسیده است مشتری بدون کسب اجازه از دیگران با هریک از کارکنان بانک ارتباط کاری برقرار کند؟

7- آیا زمان آن نرسیده است به ازدحام مشتریان در شعب پایان دهیم؟

8- آیا زمان آن نرسیده است که باتجربه‌ترین و مهم‌ترین و مطلع‌ترین فرد شعبه به استقبال مشتری برود و به سرگردانی‌های بی‌مورد مشتریان پایان دهیم؟

9- آیا زمان آن نرسیده است که یک مشتری برای دیدار با رییس شعبه از درها و دیوارها یا پاراوان‌ها عبور کند؟

10- آیا زمان آن نرسیده است که مشتری در یک محیط محفوظ و بدون دغدغه مطالب خود را با کارمند بانک در میان بگذارد؟

11- آیا زمان آن نرسیده است که بهره‌وری لازم و حداکثری را از کارکنان بانک کسب کنیم و اجازه ندهیم که عده اندکی از کارکنان در خدمت مشتریان شعبه و اکثریت پرسنل، پشت میزهایشان باشند؟

12- آیا زمان آن نرسیده است که دغدغه فکری و حساسیت مشتریان را بابت عدم پاسخگویی اکثریت پرسنل شعب بانک‌ها از بین ببریم؟

13- آیا زمان آن نرسیده است که هریک از کارکنان در نزدیکی یکی از کارکنان ارشد باشد که کنترل بیشتری حاصل شود؟

14- آیا زمان آن نرسیده است که در نزدیکی یک کارمند متصدی یکی از کارکنان ارشد شعبه جهت گرفتن راهنمایی باشد؟

در حال حاضر هیچ‌یک از سوالات فوق در سیستم بانکی پاسخی ندارد و یکی از علل سردرگمی مشتریان در بانک‌ها عدم وجود پاسخ‌های مناسب برای سوالات فوق است. در حال حاضر یکی از بانک‌های بزرگ کشور طراحی مدرنی را در برخی از شعب خود در نظر گرفته‌است که همه این سوالات را پاسخ داده است! به نظر می‌رسد که سیستم بانکی کشور باید این سیستم مدرن را جایگزین سیستم سنتی کشور کرده و کل سیستم بانکی به این سمت و سو حرکت کند.