باشگاه مشتریان؛ از فانتزی تا حقیقت(2)

کدام مجموعه‌ها نباید به سمت آفرینش باشگاه مشتریان حرکت کنند؟ در اینکه تمامی مدیران دوست دارند چنین مجموعه‌ای داشته باشند، شکی نیست، اما مجموعه‌هایی که نو‌پا هستند و تعداد مخاطبان شان هنوز به اندازه کافی زیاد نیست هرگز نباید راه نرفته به فکر دویدن باشند و دم از باشگاه مشتریان بزنند‌. همچنین آنان که هنوز حتی با وجود قدمت، به ثبات نرسیده‌اند و هر روز از شاخه‌ای به شاخه دیگر می‌پرند، بهتر است وقت خود و مشتریان شان را در پستوهای تفکر و اجرای برنامه باشگاه مشتریان تلف نکنند‌. در کل پیشنهاد می‌شود اگر یک کسب‌و‌کار کوچک و متوسط هستید، (براساس طبقه‌بندی کسب‌و‌کارها متناسب با تعداد نیروهای انسانی شاغل در آنها ـ رجوع شود به منابع معتبر) منابع خود را به جای هزینه کردن در باشگاه مشتریان، صرف ضروریات دیگر کنید‌.

نوبتی هم باشد، نوبت کسب‌و‌کارهای بزرگ است که صاحب باشگاه شوند‌، آن هم به شرطی که بتوانند ارزش افزوده خلق کنند.به‌عنوان فردی که در حال حاضر به‌عنوان مشاور در کنار یکی از باشگاه‌های وفاداری بزرگ در شهر تبریز روزانه زمان صرف کرده و ارائه راهکار می‌کنم، پیشنهادم این است اگر چنانچه مجموعه خود را به اندازه کافی مستعد و آماده برای رسیدن به اهدافش در راه‌اندازی باشگاه مشتریان می‌دانید، از اصول زیر تبعیت کنید.

1-‌‌ حتما یک استراتژی مکتوب داشته باشید‌.

داشتن استراتژی مکتوب در هر حوزه‌ای ضروری است‌. استراتژی مکتوب، به‌ویژه اگر با کمک یک مشاور نگاشته شده باشد، از بسیاری پراکنده‌کاری‌ها و هدررفت‌های احتمالی جلوگیری خواهد کرد. در این استراتژی حتما به دقت تمام و با تمرکز کافی روی تک‌تک کلمات مشخص کنید دقیقا چه هدفی از تاسیس باشگاه مشتریان دارید و چگونه می‌خواهید به این اهداف برسید‌.

2-‌ نفع یا سود خود را پیش‌بینی کنید

اگر قصد ندارید باد باشگاه مشتریان تان چند صباحی بوزد و بعد به فراموشی سپرده شود، باید از هم‌اکنون تعیین کنید که دقیقا از چه مسیری سود ریالی یا نفع غیر‌مالی به واسطه مدیریت باشگاه مشتریان نصیبتان می‌شود‌. تنها در این صورت است که شور و شوق تان برای باشگاه‌داری مانند امروز خواهد ماند‌.

3ـ پیش از هر اقدامی، فرهنگ‌سازی کنید.

باشگاه مشتریان به معنی داشتن یک پایگاه داده از اطلاعات تماسی مشتریان و ارسال SMS انبوه نیست‌. برای دارا بودن یک باشگاه مشتریان حرفه ای، پیش از هر اقدامی، باید سازمان‌تان را با این فرهنگ آشنا سازید و آنان را نیز به مشارکت در پیمایش این مسیر دعوت کنید.

4-‌ سیستم بیافرینید.

سیستم به معنی نرم‌افزار نیست‌. ممکن است نرم‌افزارهای مختلفی در بازار تحت عنوان نرم‌افزار باشگاه مشتریان در دسترس تان باشد، اما این چیزی نیست که آن را سیستم بنامیم‌. سیستم یعنی فراگرد مدیریت ارزش‌آفرینی برای مشتریان در قالب باشگاه و نحوه بهره‌مند‌سازی مشتریان از این چرخه ارزش‌زایی‌.
شکی نیست که بعد از خلق این سیستم است که می‌توانید برخی ـ تاکید می‌کنم، برخی ـ از بخش‌های آن را به نرم‌افزار امیدوار کنید.

5-‌ پایلوت کنید.

فکر نکنید به محض اینکه نام باشگاه تان مطرح شد، با شوقی وصف‌ناپذیر جهت عضویت در آن از سوی مشتریان روبه‌رو خواهید شد‌. برای اینکه خطاهای احتمالی را پوشش دهید و آرام آرام با آموخته‌ها و تجارب خود بزرگ و بزرگ‌تر شوید، حتما کل فرآیند را روی مجموعه‌ای اندک از گروه هدف تان، آزمایش کنید‌. این کار به‌ویژه اگر تحت نظارت یک مشاور انجام گیرد، می‌تواند بسیار کارساز باشد‌. در پایان امیدوار هستم شما جزو مدیرانی نباشید که با اتخاذ تصمیمات آنی، تنها کفه ترازو را به نفع بدنامی باشگاه مشتریان در میان آحاد جامعه سنگین‌تر می‌کنند بلکه از آن دسته از مدیرانی باشید که با اتخاذ تصمیمات درست و به‌موقع در این خصوص، لبخند رضایت را بر لبان مشتریان شان، ماناتر می‌کنند.

* مشاور برندینگ