باتلاق خودشیفتگی

 تجربه ثابت کرده است مشتریان راضی حداقل به 5 نفر و مشتریان ناراضی حداقل به 11 نفر تجربیات خود را منتقل می‌کنند و طبق تعریفی که از مارتی نیومایر در کتاب لغزش برند بیان می‌شود، برند حسی است که مشتریان نسبت به سازمان دارند و برای ساختن این حس و تصویر ایده‌آل و مطلوب در ذهن مخاطبان و وفادار‌سازی آنها برای ادامه و همراهی سازمان عوامل مختلفی دخیل است که یکی از آنها حوزه منابع انسانی است و رفتاری که پرسنل در سازمان دارند.

در این مطلب قصد داریم با تحلیلی موشکافانه به بیان رفتاری فراگیر در جامعه اشاره کنیم که باعث آزرده خاطر شدن مخاطبان و مشتریان سازمان‌ها می‌شود و با حرکتی ناپسندیده به‌راحتی تصویر یک سازمان در هم می‌شکند. ابتدا تعریفی از رفتار سازمانی برای آشنایی و روشن شدن اهداف مطلب بیان می‌شود.

رفتار سازمانی مطالعه تاثیر افراد، گروه‌ها و ساختارها بر رفتار در یک سازمان است که هدف آن، به کار بردن این دانش برای بهبود کارایی سازمان است. همچنین باید اضافه کرد رفتار سازمانی علم مطالعه و کاربرد دانش درباره نحوه برخورد مردم، افراد و گروه‌ها در سازمان‌هاست.

این کار با رویکرد سیستمی انجام می‌شود؛ یعنی روابط بین مردم و سازمان‌ها را در ارتباط با کل افراد، گروه‌ها، سازمان‌ها و سیستم‌های اجتماعی تشریح می‌کند و هدف آن دستیابی به اهداف انسانی سازمانی و اجتماعی با ایجاد روابط بهتر است که چهار هدف را به طورکلی در رفتار سازمانی دنبال می‌کنیم: «توصیف»، «شناخت»، «پیش‌بینی» و «کنترل».

توصیف: نخستین هدف رفتار سازمانی این است که بررسی کند و بداند که افراد در شرایط مختلف چگونه رفتار می‌کنند.

شناخت: دومین هدف رفتار سازمانی این است که آنچه را افراد انجام می‌دهند بفهمند و درک کنند و تعریف و توصیفی برای رفتار‌های گوناگون به‌دست آورند.

پیش‌بینی: روابط علت و معلولی در سازمان‌ها را بررسی و رفتار آتی کارکنان را براساس قابلیت‌های افراد پیش‌بینی می‌کند که با این عمل می‌توان در مقابل رفتار مختلف پیش‌بینی عکس‌العمل‌های مناسبی را داشت.

کنترل: هدف نهایی رفتار سازمانی است. کنترل رفتار کارکنان و گروه‌ها در جهت هرچه بهتر شدن نتیجه عملکرد سازمان.

رفتارهای مخرب سازمانی و پیامدهای‌شان

یکی از مباحث مهم در رفتار سازمانی بحث خودشیفتگی پرسنل و مدیران است که باعث ایجاد اختلالات فراوانی در درون سازمان و بیرون آن می‌شود. همان‌طور که در ابتدای مطلب اشاره شد مشتریان و مخاطبان ناراضی حداقل اعتراض و اعلام نارضایتی‌شان را به 11 نفر منتقل می‌کنند و می‌توان گفت با وجود شبکه‌های اجتماعی این رقم با سرعت بسیار بالایی رشد می‌کند و ممکن است یک نارضایتی به میلیون‌ها نفر منتقل شود که این عامل سبب ساز مشکلات عدیده‌ای برای سازمان می‌شود.

نمونه‌هایی از این اتفاقات را همه شما به عینه در چند سال اخیر مشاهده و لمس کرده‌اید و بعضا خود شما به‌عنوان واسطی برای انتقال به مخاطبان دیگر بوده‌اید و همه بی‌شک به قدرت شبکه‌های اجتماعی و قدرت انتقال اطلاعات اذعان دارند. باید گفت چند روزی است که در فضای مجازی و همچنین به‌صورت دهان به دهان از یک اتفاق نادر و پرتکرار صحبت می‌شود و آن رخداد، حرکتی نیست جز تکرار مکررات بی‌احترامی و خودشیفتگی مجری شناخته شده تلویزیون که بارها و بارها با مواردی مختلف ذهن مخاطبان را آزار داده و به بیان خیلی از مخاطبان «بی‌احترامی و بی‌حرمتی رخ داده است.»

ولی ما این اتفاق را از حوزه رفتار سازمانی مورد تجزیه و تحلیل قرار می‌دهیم و مشکل را در خودشیفتگی این مجری می‌دانیم غافل از اینکه سازمان‌های بــزرگ از رفتــار نابخردانه اینچنین پرسنلی لطمات بزرگی را می‌خورند و به راحتی از تعداد مخاطبان آنها که با تلاش بسیار به‌دست آمده بود، کاسته می‌شود آن هم در دنیای رقابتی رسانه‌ای که واقعا اگر ضعیف عمل شود سازمان رو به افول می‌رود.

خودشیفتگی پرسنل عاملی است برای زیر سوال بردن هویت سازمان‌ها و از بین بردن تصویر سازمان در ذهن مخاطبان. اگر بخواهیم این رفتار را تحلیل کنیم، باید ابتدا تعریفی دقیق از آن را بیان کنیم و سپس به تشریح آثار و تبعات آن بپردازیم. خودشیفتگی یک ویژگی ذاتی ـ شخصیتی و بنیادی انسان است که وابستگی شدید دارد به نوع زمینه‌های ژنتیک افراد، تربیت خانوادگی، شرایط رشد و شرایط اجتماعی و محیطی، ممکن است تشدید شده یا شدت یابد، به نحوی که بر سایر ویژگی‌های شخصیتی غالب شود و بعضا مهار این ویژگی برای فرد و اطرافیانش سخت و تحمل این افراد آزار‌دهنده شود.

در خودشیفتگی شخص در ذهن خویش صفات و فضائل ایده‌آلی را می‌سازد و خود را دارای آن صفات تصور می‌کند. شخص تصویری از خویش می‌سازد که به میزان قابل توجهی، با آنچه واقعی است، فاصله دارد و ممکن است زیبایی، هوش، سخاوت، تقدس، صداقت، شرافت، شجاعت یا هر چیز دیگری که مورد نظر و تفکر شخصیت وی است را به‌صورت ایده‌آل و بی‌نقص در خود به تصویر درآورد.

به هر میزان که این تصورات ایده‌آلی و غیر‌واقعی‌تر باشند، شخص را متزلزل‌تر و بیشتر محتاج تصویب و تمجید دیگران می‌کند و گاهی دست به اقدامات و رفتاری می‌زند که می‌تواند نه تنها برای خود، بلکه برای سازمانش نیز بسیار مهلک و تاثیر‌گذار باشد و نقش بدی از سازمان در ذهن مخاطبان حک کند. در ادامه به تشریح مهم‌ترین و شاخص‌ترین صفات خودشیفتگی در رفتار سازمانی می‌پردازیم تا شناخت و درک کامل از این افراد داشته باشیم. این موارد عبارتند از:

1- خود را عقل کامل و فردی عالی و بی‌نظیر تصور می‌کنند.

2- ضعف‌ها و نواقص خود را به‌صورت حسن و ویژگی می‌بیند و به کمک منطق‌سازی و تحریف، آنها را نشان‌دهنده یک شخصیت قوی و بی‌نقص می‌پندارد.

3- بیش از هر چیز کلمه «باید» را تکرار می‌کند. کلمه «باید» همانند شلاقی است که با آن خود را به طرف تصور مثبتی که از خود در ذهن دارند می‌راند و می‌کوشد تا این فاصله را از بین ببرد.

4- خود را دانشمندتر، منزه‌تــــر، خشـــــن‌تر، دوست داشتنی‌تر، باهوش‌تر و جهتی که مورد علاقه خود او است و با ساختمان روحی وی مطابقت دارد برتر از دیگران می‌دانند.

5- تحمل هیچ‌گونه انتقاد و نظر مخالف و ملامت را ندارند، زیرا خود را ایده‌آل و غیر‌قابل انتقاد تصور می‌کنند.

6- تمام عیب‌ها و ضعف‌های خود را محو یا حتی زیبا جلوه می‌دهند.

7-  دائما متکی به تحسین و تصدیق دیگران هستند.

8- از افرادی که نسبت به آنها برتر و موفق‌تر هستند به‌شدت متنفرند.

9- خودشیفتگی مثل یک دیکتاتور قهار از فرد خودشیفته می‌خواهد که پیش برود تا به کمال برسد و چون این امر ممکن نیست، جنگ و ستیز شدیدی در روحش بر پا می‌شود.

10-شخص نمی‌تواند از اشتباهات خود پند بگیرد، زیرا آنها را نمی‌بیند و باوری بر انجام اشتباهات خود ندارد.

11-نبود احساس صمیمیت و همدردی عمیق نسبت به انسان‌ها.

12- تخیلات آنان مملو از موفقیت در زمینه قدرت، ثروت، هوشمندی و عشق‌های ایده‌آل است.

13- احساس شدید و اغراق‌آمیز خودمهم‌بینی در این افراد به‌صورت خودخواهی شدید و خودشیفتگی مداوم ظاهر می‌کند.

با علم به این صفات باید گفت تبعات این گروه از افراد در سازمان بسیار مخرب و بعضا غیر‌قابل جبران است، تبعاتی از قبیل احساس حقارت مخاطبان، همکاران، دلسردی و سرخوردگی همکاران، تضاد و دشمنی بین پرسنل، ترک خدمت و تنفر همکاران، تضاد بین پرسنل در اثر عدم تحمل انتقاد و پیشنهادات کارکنان از سوی فرد خودشیفته، عدم حمایت افراد خودشیفته از عقاید آزاد و نظرات دیگران، رواج تملق گویی، عدم پیشرفت و توسعه واقعی انسان، ایجاد ابهام در اهداف سازمان، عدم درک واضح و صحیح از واقعیات موجود سازمان، تجمل‌گرایی، ریاست طلبی و بسیاری از تبعات دیگر که سبب می‌شود ساختار تفکری چند قطبی در سازمان به‌وجود آید و همیشه همکاران در تقابل با یکدیگر باشند، چرا که باید فرد خودشیفته را تایید یا تکذیب کنند و این عاملی است برای نفاق در سازمان‌ها.

باید گفت برای اتفاقی که اخیرا در رسانه ملی افتاد، بسیاری از مردم و مخاطبان واکنش شدیدی نشان دادند و این رفتار دقیقا در سرعت نشر نارضایتی از این رفتار نمایان شد و با وجود اینکه تفسیر‌های متعددی از این رفتار توسط خود فرد یا دوستان و همکاران‌شان ارائه شد، تاثیر چندانی نکرد، به‌دلیل اینکه این فرد چنین رفتارهای مشابهی قبلا در ذهن مخاطبان به جا گذاشته بود و آنان با این تصویر او را به خاطر می‌آوردند، در مقابل توقع اذهان عمومی به جای عذرخواهی صادقانه، اقدام به توجیه رفتار کردند. باید گفت حتی اگر این رفتار با شرکت‌کننده از قبل طرح‌ریزی شده بود، بازهم کار خطایی بود.

رسانه‌ای که صفت ملی را یدک می‌کشد، جایی برای بیان جملات کوچه بازاری نیست و این رفتار دور از شأن و شخصیت این رسانه است. باید اشاره کرد که خیلی از کارگروه‌ها به‌دنبال ریشه‌یابی عدم موفقیت نسبی رسانه ملی هستند و مدام عارضه‌یابی می‌کنند که چرا در مقابل سایر رسانه‌ها رفته رفته از اقبال عمومی کمتری بهره‌مند می‌شود.

یک دلیلش را می‌توان در رفتارهای دور از حرمت جامعه دانست، چرا که در کشور مخاطبان هوشمند بسیارند و متوجه این موضوع می‌شوند که وقتی آنتنی زنده در اختیار یک فرد قرار می‌گیرد این زمان چقدر ارزشمند است و حال اگر به جای بازدهی مثبت، رفتاری ناشایست ترویج شود، ایجاد نارضایتی می‌کند و روزبه‌روز از تعداد مخاطبان وفادار کم می‌کند.

نباید فراموش کنیم که با تبلیغات می‌توان مخاطبان و مشتریان را متقاعد به نخستین خرید یا نخستین بازدید کرد، ولی مطمئناً تکرار خرید و وفاداری مشتریان در گرو کیفیت محتوایی است که ارائه می‌شود، مخصوصا در سازمان‌هایی که محصول‌شان محتوا و فرهنگ است.

مدرس و مشاور توسعه کسب‌و‌کار