درس‌هایی کاربردی از عملکرد برندهای جهانی (39) / اچ‌ اس بی‌ سی؛ مدیریت اطلاعات و نظارت بر عملکرد

یکی از چالش‌هایی که در هر کسب‌و‌کاری ممکن است با آن مواجه شویم، جمع‌آوری اطلاعات بیش از میزان مورد نیاز است. کسب‌و‌کارها عموما به دنبال این هستند تا به جای نگهداری و انباشت اطلاعات بی‌فایده اطلاعات مفید جمع‌آوری کرده و در زمان مناسب از آن استفاده کنند. راه رسیدن به این هدف استفاده از داشبورد مدیریت اطلاعات است.

ایده
داشبورد اطلاعات مجموعه‌ای از شاخص‌های کلیدی کسب‌و‌کار است که به‌صورت روزانه یا هفتگی روند کار، تولید، بهره‌وری و عملکرد را برای ما مشخص می‌کند. به دلیل کاربردی و مفید بودن این ایده، روز‌به‌روز بر محبوبیت این روش افزوده شده و استفاده از داشبورد‌های اطلاعات برای مدیریت جنبه‌های حیاتی و بسیار مهم یک کسب‌و‌کار از رأس شرکت گرفته تا تک تک کارکنان افزایش می‌یابد.
این داشبوردها این امکان را برای ما فراهم می‌کنند تا با بررسی برنامه‌ای که طراحی کردیم بدانیم تا چه میزان طبق نقشه پیش رفته‌ایم و در کجا قرار داریم. گفتنی است در نتیجه این داشبوردها نه تنها با محاسبات دقیق‌شان آمارهای مفیدی را ارائه می‌کنند، بلکه دلایل شکل‌گیری این آمارها را نیز در اختیار ما می‌گذارند.
بد نیست نگاهی داشته باشیم به بانک اچ‌اس ‌بی‌سی که ترجیح داده به جای صرف انرژی روی امور سنتی بانکی نظیر توجه به فرآیندها و مسائل بانکی روی مشتریان و سود‌دهی خود تمرکز کند. در همین رابطه بد نیست اشاره کنیم که واحدهای متفاوت بانک اچ‌اس بی‌سی با ارائه اطلاعات فروش به کارکنان خود در چارچوب داشبوردهای اطلاعات مدت زمانی است که از این ایده به‌صورت عملی استفاده می‌کنند.
داشبوردهای حاوی اطلاعات فروش حاوی نکات بسیار مهمی در مورد داده‌های مربوط به مشتریان و منابع مربوط به آن بوده و با ارائه داده‌ها به‌صورت دقیق و طبقه‌بندی شده نقاط قوت و بخش‌هایی را که نیاز به توجه بیشتری دارند در اختیار می‌گذارند. کیفیت این داده‌ها و نحوه استفاده از آنها توسط کارمندان بخش فروش تاثیر به‌سزایی در جذب مشتریان و افزایش فروش محصولات دارد.
علاوه بر بهبود وضعیت فروش این داشبورد‌های حاوی اطلاعات و داده‌های مربوط به مشتریان مزایای دیگری نیز دارند:
با استفاده از این داشبوردها مدیران می‌توانند با کمک به کارمندان بخش فروش در قسمت‌هایی که دچار مشکل و نقصان هستند، موجب بهبود عملکرد آنان شوند.
استفاده از این داده‌ها موجب تمرکز کارکنان بر فروش محصولات می‌شود.
استفاده از این قبیل داشبوردها تنها محدود به بحث فروش نبوده و با ارائه آمارهای گوناگون میزان فعالیت کارمندان را نیز محاسبه می‌کند.
اطلاعات تامین شده توسط این داشبوردها به مدیران کمک می‌کند تا با تشخیص بخش‌هایی که به حمایت بیشتر نیاز دارند تلاش‌شان را روی حل و فصل آن مشکل و برطرف کردن آن نقطه ضعف متمرکز کنند.
اطلاعات حاصل از استفاده از داشبوردهای اطلاعات می‌تواند به‌صورت گسترده‌ای در سطح تشکیلات تجاری شما جریان داشته و یک زبان مشترک در کسب‌و‌کار شما ایجاد کند. برای مثال در شعبه بانک اچ‌اس بی‌سی در تایوان یک تلویزیون پلاسمای بزرگ برای کارمندان تهیه شده است که علاوه بر نمایش پیام‌ها و اخبار مهم، اطلاعات فروش را نیز نمایش داده و این موضوع علاوه بر جنبه آگاهی بخشی آن موجب ایجاد رقابت میان کارکنان به‌صورت شخصی و تیمی می‌شود.

آنچه باید در عمل انجام دهیم
با استفاده از پرسش‌های زیر اطلاعات مورد‌نیاز خود را ارزیابی کنید و آنها را به‌صورت معمول، مداوم و قابل اتکا در دسترس قرار دهید:
1- چه نوع اطلاعاتی مورد نیاز است؟
2- این داده‌ها چگونه باید ارائه شوند؟
3- این اطلاعات از کجا آمده است؟ این سوال موجب افزایش کیفیت اطلاعات ارائه شده می‌شود و موجب درج واقعیت‌ها در متن اطلاعات ارائه شده می‌شود.
4- چه نوع محدودیت‌هایی وجود دارد؟ به‌عنوان مثال آیا برخی از این داده‌ها یا تمام آنها محرمانه هستند یا خیر؟
5- این داده‌ها چه استفاده‌ای می‌توانند داشته باشند؟ پاسخ به این سوال موجب اقناع استفاده‌کنندگان در مورد چرایی استفاده از این اطلاعات می‌شود.
سعی کنید داده‌هایتان صحیح و مفید باشند، بررسی کنید که بهترین راه برای گردآوری اطلاعات صحیح و کاربردی چیست. استفاده از نظرسنجی، برقراری تماس‌های تلفنی، ملاقات‌های حضوری و مصاحبه از جمله راه‌های جمع‌آوری اطلاعات است.
داده‌ها را بررسی و تجزیه و تحلیل کنید. تصمیم‌گیری حاصل قضاوت شما در مورد مسائل مختلف است، این درحالی است که روش‌های کمی آماری ناهنجاری‌های موجود در روند کار را برجسته کرده و در این حین طرح‌ریزی، مدل‌سازی و شبیه‌سازی تکنیک‌های مفیدی برای تولید و ارزیابی صحت و مفید بودن اطلاعات است.
اطلاعات را ذخیره و بازیابی کنید. اطمینان حاصل کنید که داده‌ها براساس موضوعات‌شان دسته‌بندی شده و به‌صورت وسیعی در دسترس باشند. این اطلاعات باید کاملا مرتبط با زمینه کاری شما بوده و به‌روز باشند، همواره معیارهایی را برای اضافه کردن، حذف کردن یا آرشیو کردن اطلاعات تعیین کنید. فراموش نکنید که بهتر است سیستم و فرآیند ذخیره و بازیابی اطلاعات باید مقرون به صرفه باشد.
در مورد نگهداری اطلاعات سه شیوه مفید در اختیار ما است؛ نظارت بر تصمیمات، اقدام به‌صورت اصولی و روشمند و در نهایت مدیریت محدودیت‌هایی که ممکن است در زمینه وقت، منابع و سایر مسائل دیگر وجود داشته باشد.