گزارش «فرصت امروز» از تعریف امنیت در مراکز خرید / امنیت مبتنی بر درایت است نه حراست

مراکز خرید به عنوان محلی برای خریدو فروش و اخیراً گشت وگذار دیگر نمی توانند صرفاً مکانی سربسته با فروشگاه هایی برای عرضه اجناس باشند. تعریف سنتی از بازار به ویژه در مراکز خرید مدرن امروز است که تغییر می یابد و تعابیر جدیدی به مفهوم مرکز خرید اضافه می کند؛ تعابیری که از مرکز خرید جایی برای آسایش نیز می سازد.

آسایش و احساس امنیت زمانی برجسته و قابل توجه می شود که بدانیم همپای رشد داخلی و بیرونی مراکز خرید، مشتریان نیز رشد کرده اند، مدرن می اندیشند و سهم خود می دانند که از محیط اطراف شان لذت ببرند، درنگ و سپس خرید کنند، اما این آسایش در سایه اندیشیدن چه تدابیری ایجاد می شود؟

چگونه یک مرکز خرید می تواند برای مشتریانش احساس پایداری و امنیت را ایجاد کند؟ سوالاتی از این دست زمانی پررنگ تر می شوند که نیم نگاهی هم به حوادثی داشته باشیم که در سال های اخیر در مورد بعضی از مراکز خرید در گوشه و کنار دنیا رخ می دهد. مثلاً حوادث تروریستی، حوادثی مانند آتش سوزی، فروریختن سقف، تخریب بخشی از بدنه مرکز خرید یا مجتمع تجاری به هر دلیلی که باشد

. همه این عوامل در کنار یکدیگر در نهایت به ایجاد شمایی نادلپذیر از مرکز خرید منجر می شود؛ حوادثی که گاه مدیران مراکز در آنها کوچک ترین دخالتی ندارند، اما نقش شان زمانی برجسته می شود که مدیران نتوانند این بحران ها را کنترل کنند. در این گزارش و در گفت وگو با حجت الله ابوالحسنی، مدرس امنیت در مراکز خرید به بررسی جنبه های امنیت و اهمیت آن در مراکز خرید پرداخته ایم.

امنیت با حراست متفاوت است

برخلاف سایر کشورهای جهان، بحث امنیت در مراکز خرید هنوز در ایران جایگاه اصلی اش را به دست نیاورده است. ابوالحسنی با بیان این جمله ادامه می دهد: امنیت در مراکز خرید ایران هنوز همان حال و هوای حراست را دارد و تا حدود زیادی این معنا از آن مستفاد می شود. درحالی که در جهان پیشرفته امروز و در مراکز خرید و مجتمع های تجاری مدرن دنیا امنیت به معنای پیشگیری از ایجاد خسارت است یعنی از خسارت هایی پیشگیری می کنند که در صورت بروزشان سود کلی و برند مراکز خرید تحت تأثیر آن قرار می گیرد.

این کارشناس در ادامه و باتوجه به اهمیتی که تصمیمات مدیران مراکز خرید در اداره کلی این مجتمع های بزرگ دارد، اضافه می کند: برای پیشگیری از وقوع خسارت، مدیران مراکز خرید باید به شناسانی هدف مشتری از حضور در یک مرکز خرید بپردازند. به طور کلی مشتری در گام نخست باید احساس امنیت روانی داشته باشد. این امنیت روانی در گرو چند مسئله است؛ یکی برمی گردد به اتومبیل این فرد.

اینکه اتومبیلش را در پارکینگ مجتمع پارک کرده باشد، در پارکینگ های شهری باشد یا کنار خیابان و در معرض آسیب های گوناگون، طیف وسیعی از احساس امنیت یا عدم احساس امنیت را برای مشتری به همراه دارد چون اتومبیل مشتری در معرض سرقت، آسیب های تصادفی و جریمه های راهنمایی و رانندگی قرار دارد. بنابراین یکی از مهم ترین ویژگی های هر مرکز خرید مدرنی داشتن پارکینگ است.

ابوالحسنی می افزاید: خوشبختانه طی پنج سال  اخیر سازندگان و سرمایه گذاران مراکز خرید، توجه ویژه ای به ایجاد فضای پارکینگی برای مراکز داشته اند چون امنیت روانی به ماندگاری بیشتر مشتری در مرکز خرید و افزایش احتمال خرید و در نتیجه سود کلی مجتمع منجر می شود.

زیرا امروز خرید و تفریح یکی شده اند و مشتریان از سطح یک مشتری ساده و معمولی در بازارهای سنتی به مشتری با خواسته ها و اهدافی چون حال وهوای تفریحی تبدیل شده اند که به اصطلاح به آنها ویندوشاپر می گویند. این مشتری خواسته هایش با مشتریان 10سال پیش متفاوت است و تنها عرضه و ارائه جنس و کالا به او موجب حضور در یک مرکز خرید نمی شود.

تأثیر امنیت در جذب مشتری

اینکه ساختمان، مرکز خرید یا هر مکان عمومی دیگری از سیستم های امنیتی بیشتری برخوردار باشد، این آرامش روانی را برای استفاده کننده ایجاد می کند که در مکانی امن حضور دارد.

ابوالحسنی ضمن تأیید نکات یادشده اضافه می کند: فردی که می خواهد یک واحد فروشگاهی در اختیار بگیرد یا مشتری که می خواهد برای خرید کالایی وارد یک مرکز خرید شود، اگر بداند که این مرکز از سیستم اطفای حریق مناسب، پله ها و درهای خروج اضطراری و سایر جنبه های امنیتی برخوردار است، با فراغ خاطر در آنجا حضور می یابد.

وی در ادامه اشاره ای دارد به غیرمجاز بودن برخی ساخت  وسازها در ارتباط با مراکز خرید که نمونه اش در خیابان جمهوری قرار دارد و می گوید: وقتی یک مرکز خرید دارای طبقات غیرمجاز است، این ناامنی را ایجاد می کند که در صورت بروز هرگونه حادثه ای برای خروج اضطراری مشتریان از آن طبقات چه سناریویی می توان تعریف کرد و اصولاً چه راه هایی وجود دارد.

بنابراین چنین مراکز خریدی به مرور زمان تصویری غیرایمن از خود ایجاد می کنند که رفته رفته به کاهش مشتریان شان منجر می شود. ارزش برند و به تعبیر سنتی تر آبروی برند مراکز خرید نیز در این گونه موارد خدشه پذیر می شود و به ویژه اگر مراکز خرید مشابهی در اطرافش ایجاد شوند، شانس زیادی برای جذب مشتری نخواهد داشت.

چه بر سر بازارهای سنتی می آید

راه های خروج اضطراری، پله های خارج از ساختمان، سیستم اطفای حریق و مواردی از این دست که ویژه مراکز خرید است از جمله راهکارهایی است که برای روز واقعه و زمانی که حادثه ای رخ می دهد، در نظر گرفته می شوند، اما تصور کنید در بازارهای سنتی ایران و بازار بزرگ تودرتویی مانند بازار سنتی تهران اتفاقی بیفتد، راهکارهای مدیریت بحران در این زمینه چه خواهد بود و اصولاً چگونه می توان در جهت ایمن سازی این بازارها حرکت کرد.

ابوالحسنی در این زمینه می گوید: با توجه به ساختار سنتی این بازارها، راهکارهایی که در مراکز خرید قابل اجراست در این زمینه کارایی ندارد یا به طور کلی قابل اجرا نیست، اما روش هایی برای مدیریت بحران وجود دارد.

مثلاً با نصب سیستم های هشدار در نقاط حادثه خیز یا در صورت بروز هرگونه حادثه ای مسئولان ذی ربط باید از ورود مشتری به آن نقاط جلوگیری کنند. البته این نیازی است که تنها در صورت تمرین و تمرکز و هزاران بار تجربه به دست می آید. مثلاً باید نقاط مختلف بازار به نحوی شناخته شوند که مسئولان و مدیران بخش ها و راهروهای مختلف بازار بدانند کدام راهرو خروجی بهتری محسوب می شود، کدام راهرو از ورود بیشتر مشتری جلوگیری می کند یا کدام دالان می تواند راه کمک رسانی را تسهیل کند.

وی اضافه می کند که در ایران و به ویژه در مورد بازارهای سنتی که به دلیل ساختار معماری شان در معرض آسیب های جدی تری هم قرار دارند، تدابیر امنیتی ویژه ای اندیشیده نشده است. همچنین برای مواردی مانند وقوع زلزله مدیریت شهری باید برنامه های پیچیده و حساسی داشته باشد که بتواند میزان خسارات را هرچه بیشتر کاهش دهد.

مدیریت بحران حوادث تروریستی

اینکه در یک مرکز خرید امکان آتش سوزی وجود دارد یا ممکن است بر اثر حوادثی چون زلزله بخشی از آنها تخریب شود، از احتمالات خیلی بالا در این گونه موارد به شمار می روند، اما حوادثی نیز وجود دارد که عامل انسانی در آن دخالت مستقیم داشته و کمتر راهی برای جلوگیری از وقوع آن وجود دارد که در این موارد آنچه قابل توجه است، شیوه مدیریت بحران است.

ابوالحسنی در این مورد می گوید: در صورت وقوع چنین حادثه ای مدیر مرکز خرید مثلاً باید بداند همه پله هایی را که روبه بالا در حرکت هستند، خاموش کند تا افراد بیشتری بتوانند خود را به پایین و راه های خروجی برسانند.

همچنین باید راه ورود به پارکینگ ها را ببندد تا مردم مستقیماً به سمت خیابان هدایت شوند و نه به سمت اتومبیل شان. تخلیه اضطراری و استفاده از کوتاه ترین مسیرها برای خروج افراد از دیگر مواردی است که مدیران مراکز خرید و مسئولان امنیتی باید بدانند. بنابراین در این گونه موارد می بینیم که امنیت یک امر فکری و مبتنی بر درایت است و نه حراست که معمولاً با اندام ورزیده تداعی می شود.

وی در پایان موضوع حوادث تروریستی در مراکز خرید را دارای تأثیری کوتاه مدت دانسته و می گوید: این گونه حوادث از آنجایی که خطایی را مستقیماً متوجه مدیران این مراکز نمی کند، دارای تأثیری کوتاه مدت است.

البته وقوع چنین حوادثی امنیت کلی آن کشور را خدشه دار می کند، اما فروشگاه ها و مراکز خریدی که با چنین مسائلی مواجه می شوند، بعد مدتی آرامش ازدست رفته را باز می یابند و مشتریان به دلیل خاطرات خوبی که از آنها دارند، به سمت شان گرایش دوباره خواهند داشت.