بررسی شیوه کسب وکار کمپانی خدمات پستی تی. اِن. تی / البته که می توانیم

اعتبار یک کسب و کار را می توان تحت تاثیر شیوه تفکر مصرف کنندگان در رابطه با محصولات و خدمات آن ارزیابی کرد. کیفیت بالای خدمات، مصرف کنندگان را ترغیب می کند که مشتری دائم یک برند شوند. از سوی دیگر خدمات ضعیف یک شرکت می تواند به ضرر سازمان باشد چون طبیعتا اطمینان مشتریان خود را از دست خواهد داد.

شرکت استرالیایی TNTدر سال 1946 به وسیله کن توماس تاسیس شد. امروزه تی.ان.تی به کسب و کاری بین المللی تبدیل شده و پیشرو در تجارت بی تو بی (به معنای مبادله تجاری بین دو بنگاه تجاری) در زمینه خدمات پستی است. این کمپانی سالانه حدود 150میلیون کالا را جابه جا می کند. تی. ان. تی بیش از 10هزار کارمند در سراسر بریتانیا و ایرلند را تحت پوشش قرار داده است. دفتر مرکزی این شرکت چند ملیتی خدمات پستی در هوفدورپ هلند قرار دارد.

مصرف کنندگان

تی. ان. تی در سال 2008 به این نتیجه رسید که با افزایش انتظارات مصرف کنندگان، باید تغییرات اساسی در کسب و کار خود ایجاد کند تا بتواند پاسخگوی نیاز آنها باشد.

تحقیقات نشان می داد که رضایت مصرف کنندگان نه تنها به سرعت خدمات تحویل دهی، بلکه به چگونگی ارائه خدمات نیز بستگی دارد. در نتیجه تی. ان. تی یک استراتژی هسته ای برای خود در نظر گرفت که روی کیفیت بالای خدمات متمرکز بود. این استراتژی به یک برنامه ریزی دو ساله و ارتباط با مصرف کنندگان وکارکنان احتیاج داشت. برای رسیدن به سطوح بالای نوآوری و پیشرفت، تی. ان. تی باید از هماهنگی و همفکری تیم کاری خود نیز اطمینان حاصل می کرد.

چرا تمرکز بر مصرف کننده اهمیت دارد؟

خدمات مصرف کنندگان مجموعه ای از فعالیت هاست که در جهت رضایت مشتریان صورت می گیرد. پروسه ایجاد رضایت در مشتری از درک و فهم هر آنچه آنها نیاز دارند ناشی می شود. یک کسب و کار موثر نیاز مصرف کنندگانش را پیش بینی کرده و آنها را مرتفع می کند. از طرف دیگر، این موضوع نیازمند ارتباطات عمیق است.

عواملی که بر رضایت مشتریان تاثیر گذار است

اجزای مختلف و متعددی در رضایت مشتریان دخیل است که شامل این موارد می شود:

- استفاده آسان: مطالعه مصرف کنندگان این امکان را به یک کسب و کار می دهد که چه خدمات و محصولاتی را می توانند مطابق با نیاز آنها ارائه کنند، که شیوه استفاده از آنها آسان بوده و در عین حال، به سهولت در دسترس شان قرار بگیرد.

- روابط شخصی: تهیه گزارش و ارائه آن به مصرف کنندگان نه تنها باعث ایجاد حس ارزشمندی در آنها می شود، بلکه مصرف کنندگان را به این باور می رساند که احتیاجات شان برای سازمان مهم است، به این شکل یک همبستگی بین مصرف کننده و سازمان ایجاد خواهد شد.

- سیستم پرداخت مناسب: برقراری و ایجاد شیوه های پرداختی راحت و در زمان مناسب، یکی دیگر از عواملی است که رضایت مشتریان را جلب می کند.

- رسیدگی به شکایات: یک سازمان باید بدون وقفه، پاسخگوی شکایات و مشکلات مصرف کنندگان باشد.

- خدمات پس از فروش: بررسی رضایت مشتریان و ارائه خدمات جانبی در جهت رشد ارتباط با مصرف کنندگان.

تجارب مصرف کنندگان در تی. ان. تی

بازار تی. ان. تی به شدت رقابتی است. در این بازار دست کم 13 رقیب مستقیم وجود دارد. تعهد این کمپانی، بر مزایای رقابتی بنا شده که کپی برداری از آن برای سایر رقبا دشوار خواهد بود. تعهدات این شرکت شامل این موارد است:

- کمک به حفظ مصرف کنندگان و جذب مشتریان جدید

- ایجاد انگیزه در پرسنل با ارزشگذاری بر عملکرد آنها

- پشتیبانی در راه رسیدن جایگاه نخست بازار.

به گفته کمپانی تی. ان. تی خواستن توانستن است و این دید و روحیه مثبت، در تمام بخش های کسب و کار این کمپانی به چشم می خورد.

اثبات تعهد

تی. ان. تی با شعار «بی شک می توانیم» نشان می دهد که به نیاز مصرف کنندگان خود اهمیت می دهد و برای آن ارزش قائل است. برای مثال، این شرکت در انتهای هر مکالمه تلفنی به شکل دوستانه با طرح سوالاتی از میزان رضایت مشتریان یا هرگونه مشکل احتمالی اطمینان حاصل می کند. آنها متعهد شدند که مشکلات مشتریان را سریعا برطرف کنند و در صورت آسیب دیدگی بسته بندی کالا ها، به سرعت اقدامات لازم را انجام دهند تا در مقابل مشتریان سرافکنده نشوند.

کارکنان شرکت موظفند که با مصرف کنندگان صادق باشند، حتی اگر مشکلی در سازمان وجود داشته باشد. آنها شیوه های مختلف تحویل دهی را ایجاد کردند تا مشتریان حق انتخاب بیشتری داشته باشند. تمام کارکنان تی. ان. تی از مدیران اجرایی گرفته تا سایر بخش های آن متعهد شدند تا به تعهدات شان پایبند باشند، بنابراین کلیه کارکنان شرکت یک ارزش را دنبال می کنند.

همچنین امکان سفارش و دریافت صورتحساب آنلاین برای مشتریان ایجاد شده است. این کمپانی با بررسی و نظارت مستمر مشتریان خود، به طور همزمان، میزان رضایت کارکنان و مصرف کننــدگان را می سنجد.

فرهنگ کارآفرینی

تی. ان. تی کارکنان خود را تشویق می کند که از قدرت فکرشان استفاده کنند. از آنها انتظار می رود که از فرصت ها استفاده کنند و نه تنها از نیاز ها و تقاضای مشتریان مطلع باشند، بلکه در جهت افزایش تقاضای مصرف کنندگان گام بردارند. این موضوع، بخشی از فرهنگ کارآفرینی این کمپانی به شمار می رود.

تی. ان. تی کارکنان خود را ترغیب می کند تا به جای اینکه منتظر دستور کسی باشند، خودشان به تنهایی قدرت تصمیم گیری داشته باشند. این روش سرعت پاسخگویی به مشتریان را افزایش می دهد. از سوی دیگر، تی. ان. تی از کارکنانش نظر خواهی می کند و به این شکل نظرات و ایده های آنها را برای پیشرفت کمپانی جویا می شود.

پاداش دهی و به رسمیت شناخته شدن

تی. ان. تی توانایی کارکنان خود را به روش های مختلف شناسایی می کند. کمپانی کارکنان را تشویق می کند که در بخش های مختلف این سازمان فعالیت کنند تا از این راه، با مجموعه فعالیت های قســمت های مختلف تی. ان. تی آشنا شوند. به این ترتیب، کارکنان تجارب مختلفی کسب کرده و مهارت های خود را در بخش های مختلف تقویت می کنند.

از سوی دیگر، تی. ان. تی امکان پیشرفت و ترفیع درجه کارکنان خود را فراهم کرده است. انتظار می رود افراد فارغ التحصیلی که کار خود را در این شرکت شروع می کنند، طی پنج سال، نقش های مدیریتی کمپانی را برعهده بگیرند.

نتیجه گیری

خدمات رســـانی بــه مصرف کنندگان تنها به برطرف کردن نیاز آنها محدود نمی شود، بلکه چگونگی خدمات رسانی نیز از اهمیت ویژه ای برخوردار است. تی. ان. تی میزان عملکرد خود را ارزیابی می کند تا به این ترتیب از پیشبرد استراتژی خود اطمینان حاصل کند. به عنوان مثال، این سازمان هر هفته با تعدادی از مشتریان خود در رابطه با میزان رضایت آنها گفت وگو می کند و از این طریق کیفیت خدمات رسانی و سطح وفا داری مشتریان خود را می سنجد.

از آنجایی که استراتژی تی.  ان. تی که حول محور رضایت مشتریان شکل گرفته، از سال 2009 به کار گرفته شده، نتایج قابل ملاحظه ای در پی داشته است:

- تی. ان. تی بیشترین میزان رضایت مشتریان را در بازار خود کسب کرده است.

- برنامه تعهد نسبت به مشتری، میزان تولید را افزایش داده و حدود 660 هزار یورو از هزینه های این کمپانی کاسته است.

- این کمپانی طی سال های 2010 و 2011، با وجود بحران های اقتصادی به اهداف خود دست پیدا کرد.

- 100درصد از کارکنان عملیاتی، قابلیت و شایستگی رساندن این کمپانی به جایگاه نخست در این صنعت را دارند.

ارتباط با نویسنده: elham.mashouf@gmail.com