گزارش «فرصت امروز» از چگونگی مدیریت یک نمایندگی‌ فروش و خدمات خودرو / اصول رقابت در یک شغل غیررقابتی

اکثر ما حداقل یک بار برای خرید خودرو به نمایندگی‌های مجاز مراجعه کرده‌ایم اما کمتر به بخش مدیریت آن توجه نشان داده‌ایم. فعالیت در نمایندگی‌های خودرو چارچوب و قوانین خاصی دارد که رعایت آنها الزامی است. برای فعالیت در این حوزه باید از این قوانین که از سوی شرکت مادر و تولیدکننده خودرو تعیین می‌شود، آگاه باشید، زیرا آگاهی از مقررات و اصول مدیریتی مجموعه‌ای که نمایندگی آن را بر عهده دارید، به شما در پیشبرد اهدافتان کمک خواهد کرد. خواندن این گزارش برای آشنایی با ریزه‌کاری‌های این شغل خالی از لطف نیست.

صرف‌نظر کردن از سود بالا برای سوددهی بلندمدت
برای اینکه یک فعالیت پر‌رونق داشته باشید ابتدا باید بدانید که در کدام محدوده شهری فعالیت دارید. به طور معمول باید منطقه‌ متوسطی را برای کسب‌و‌کار خود انتخاب کنید تا نیاز قشر زیادی از جامعه را پوشش دهید. در یک فضای بزرگ که نام نمایندگی روی آن گذاشته‌اید باید از نیروهای متخصص و مجرب برای فعالیت در بخش تعمیرات استفاده کنید. همه افرادی که در نمایندگی خودرو مشغول به کار هستند باید به‌صورت تخصصی در کار خود وارد باشند و زیر و بم حوزه فعالیت شان را به خوبی بشناسند. در مرحله بعدی می‌توانید فضایی را به‌عنوان بخش فروش طراحی کنید و محصولات مورد نظر شرکت را ارائه دهید. به هیچ عنوان نباید از عرضه خودروهای پرتقاضا غافل شوید.
از آنجایی که قیمت محصول کارخانه و قیمت فروش نیز مشخص است باید دقت کنید که بازار رقابتی در این بخش خیلی مورد توجه نیست، مگر اینکه از سود خود کمی صرف‌نظر کنید. کارخانجات محصولات خود را بسته به شرایط تولیدشان بین نمایندگی‌ها توزیع می‌کنند و نمایندگی‌ها مجاز به دریافت سود مشخص از فروش خودرو هستند. از این رو اگر مقداری از سود خود را نادیده بگیرید می‌توانید آمار فروشتان را افزایش دهید و کارخانه تولیدی نیز به‌زعم آنکه فروش شما بالا رفته به سهمیه شما می‌افزاید. نتیجه این افزایش سهمیه فروش بیشتر خودرو و ارائه بیشتر خدمات است.

خدمات پس از فروش خودرو
شما موظف به ارائه سرویس برای خودرویی هستید که توسط شما یا هر نمایندگی دیگری به مشتری تحویل داده شده است. سعی کنید هر مشتری که به نمایندگی شما مراجعه می‌کند با برخورد خوب شما مواجه شود و آنجا را برای سرویس‌های بعد از گارانتی انتخاب کند. کارکنان مجموعه شما کارمندان زیرمجموعه کارخانه خودروسازی هستند، به همین دلیل توقع مشتریان از آنها، ارائه بهتر خدمات بیشتر است. در نتیجه باید توجه داشته باشید که هیچ وقت کارکنان حق اعتراض به مشتری را ندارند. جمله حق با مشتری است را سرلوحه کارتان قرار دهید تا بتوانید سهم زیادی از بازار را به خود اختصاص دهید. اگر خودرویی به دلیل استفاده بیش از حد نیاز به تهیه قطعه و دریافت هزینه اضافه داشت حتما قبل از تعویض و ارائه خدمات، مشتری را در جریان بگذارید. متاسفانه برخی نمایندگی‌ها اقدام به تعویض می‌کنند و مشتری را در عمل انجام شده قرار می‌دهند و در نهایت به جای اینکه مشتری از اینکه خودروی سالم را تحویل گرفته است رضایت داشته باشد با نارضایتی فراوان نمایندگی را ترک می‌کند. همین امر باعث می‌شود تا از مشتری‌های شما روز به روز کاسته شود.

نقل محافل خانوادگی مشتریان شوید
همه ما در محافل خانوادگی خاطراتی را برای گذران وقت تعریف می‌کنیم که بخشی از آنها به خودروهای ما مربوط می‌شود. اگر به این موضوع بسیار کوچک توجه کنید و هدفتان این باشد که با ارائه خدمات مناسب موضوع صحبت محافل خانواده مشتریانتان شوید، می‌توانید مشتریان زیادی را برای خود جمع کنید. هرچه مشتریان شما بیشتر باشد اعتبارتان نیز بالاتر خواهد رفت.
بعد از اینکه توانستید خود را حسابی در محل کسب خود جا بیندازید از کارخانه تولیدی خودروهای قیمت بالا برای ارائه درخواست کنید تا در کنار خودروهای پر تقاضایی که عرضه می‌کنید خودروهای لوکس هم ارائه دهید. شرط بعدی که باید به آن توجه بسیار داشته باشید راستگویی است. زمانی که مشتری از شما سوالی در خصوص خودرو می‌پرسد بدون تعارف و با اطلاعات کامل از ماجرا برای او توضیح دهید. به‌عنوان مثال اگر یکی از دوستان و آشنایان شما برای تعویض خودروی خود نیاز به راهنما دارد و با شما تماس گرفته سعی کنید بهترین راهنما برای او باشید. اگر صلاح نیست که این کار را انجام بدهد به او بگویید تا موضوع برایش روشن شود. البته این جمله را هم در پایان صحبت‌هایتان اضافه کنید که اگر بخواهید برایتان انجام خواهم داد اما اگر انجام ندهید بهتر است. این جمله شما باعث می‌شود تا اعتماد مشتری به شما جلب شود. سعی کنید به مشتریانی که از خدمات کارکنان شما ناراضی هستند، نمایندگی دیگری را معرفی کنید تا شاید کمی از توجه مشتری را جلب کنید. برخی مشتریان ممکن است تنها به شخص تعمیرکار اعتماد داشته باشند و خودروی خود را برای تعمیر به یک فرد خاص بسپارند. از این جهت باید بدانید که ارائه پیشنهاد‌هایی در این زمینه به مشتری می‌تواند او را برای همیشه از کسب‌و‌کار شما دور کند. حتما زمانی که تعمیر کار مورد نظر در مجموعه نیست پیگیر شوید و اگر هم در مرخصی است به وی توضیح دهید. در پایان توصیه می‌کنیم برای اینکه مدیریت موفقی داشته باشید حتما فرمی را برای نظر‌خواهی و چگونگی ارائه سرویس توسط خدمات‌دهندگان در نظر بگیرید و همه مشتریان را ملزم به پر کردن آن کنید تا از عملکرد کارکنان خود و میزان رضایتمندی مشتریان نسبت به مجموعه خود آگاه باشید.