گزارش «فرصت امروز» از راه اندازی دفاتر خدمات پس از فروش هواوی در ایران / یک گام رو به جلو

برند هواوی یکی از برندهای نام آشنای گوشی های همراه است که اخیرا توانسته در ایران مشتریان زیادی را به سمت خود جذب کند. این برند به تازگی در حال راه اندازی مراکز تخصصی و انحصاری خدمات پس از فروش در سراسر کشور است تا به این وسیله گامی در جهت مدیریت بهتر ارتباط با مشتریان خود و خدمات پس از فروش بردارد و در آن خدماتی همچون تعویض و ارسال برخی از انواع گوشی در صورت معیوب بودن به مشتری ارائه می شود.

برای بررسی این موضوع با حمید حاتم طهرانی، مشاور و مدرس در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری گفت وگویی ترتیب دادیم که در ادامه می خوانید.

برآوردن حداقل نیاز مشتری

حمید حاتم طهرانی نظر خود در مورد گسترش رویکرد خدمات پس از فروش برندهای خارجی در ایران را چنین بیان می کند که به نظر من سردرگمی، عدم اعتماد و عدم تمایل مشتریان ایرانی به خرید گوشی های گارانتی دار تاکنون به دلیل اختلاف قیمت این گوشی ها با گوشی های بدون گارانتی نبوده بلکه مربوط به عدم اطلاع رسانی مفید، عدم ارائه خدمات مناسب و جلب اعتماد کاربران از گوشی های دارای ضمانت نامه خدمات پس از فروش بوده است.

با گسترش رویکرد خدمات پس از فروش برندهای خارجی می توان امیدوار بود که حداقل نیاز مشتری که دسترسی سریع و آسان به مرکز اصلی خدمات است برآورده شده و مشتری به راحتی می تواند در هر لحظه و بدون اتلاف وقت و هزینه به شعبه اصلی خدمات پس از فروش در شهر خود مراجعه کرده و از خدمات استفاده کند. پس در مرحله اول در حال برطرف کردن نیاز اساسی مشتری هستیم و این موضوع باعث افزایش رضایتمندی مشتری نخواهد شد.

همانند تلویزیونی که در هنگام خرید سیم برق دارد، مشتری نسبت به این موضوع بی تفاوت خواهد بود مگر آنکه خدماتی ویژه دریافت کند. البته نباید از این موضوع نیز غافل شد که باتوجه به کمبود شدید مراکز خدمات قابل اطمینان، این نیاز اساسی مشتری نیز پوشش داده شده و نارضایتی تا حد بسیار زیادی کاهش خواهد یافت.

نیازهای اساسی، عملکردی و انگیزشی

این کارشناس در پاسخ به اینکه آیا استراتژی بازاریابی هواوی در این مورد بر مبنای مشتری مداری است، می گوید: اطلاع دقیقی در خصوص استراتژی های مشخص بازاریابی هواوی ندارم اما توجه به نیازهای مشتری و تلاش برای برطرف کردن آن یک قدم مثبت و روبه جلو خواهد بود.

تنها در صورتی می توان اعتماد مشتریان را به گارانتی در ایران جلب کرد که شرکت واردکننده به ارائه مناسب خدمات پس از فروش و جلب رضایت مشتری همراه با اطلاع رسانی مناسب بپردازد که با توجه به برداشت های اولیه بنده، هدف اصلی از راه اندازی خدمات پس از فروش هواوی در ایران این است که به مخاطبان و مشتریانش اطمینان دهد تمام تلاش خود را برای ارائه خدمات پس از فروش عالی خواهد کرد.

این برند سعی دارد خدمات پس از فروش خود را در سراسر ایران اجرایی کند تا بتواند پاسخگوی تمامی مشتریانش باشد و این عالی است. اکنون باید ببینیم تعریف مشتری مداری چیست. مشتری مداری عبارت است از برداشت مشتریان از برآورده شدن خواسته ها و انتظارات آنها.

بنابراین نخستین گام در مشتری مداری این است که بدانیم مشتری چه می خواهد؟ اگر بتوانیم پاسخ مناسب و کاملی برای این پرسش پیدا کنیم، آنگاه رضایتمندی و وفاداری مشتریان را خواهیم داشت. پس شناسایی نیازهای اساسی، نیازهای عملکردی و نیازهای انگیزشی مشتریان از اهمیت بالایی برخوردار است.

نیازهای اساسی نیازهایی هستند که در صورت لحاظ شدن كامل آنها در محصول یا خدمت، فقط از نارضایتی مشتری جلوگیری می كند و رضایت و خشنودی خاصی را در وی فراهم نمی آورد. نیازهای عملکردی نیازهایی هستند که عدم تامین آنها موجب نارضایتی مشتریان شده و در عوض تامین كامل و مناسب آنها خشنودی مشتری را در پی خواهد داشت.

نیازهای انگیزشی نیازهایی هستند که در زمان به كارگیری محصول یا خدمت، یك نیاز و الزام از دید مشتری تلقی نمی شوند و در نتیجه عدم تامین آنها موجب عدم رضایت مشتری نمی شود، ولی ارائه آنها در محصول، هیجان و رضایت بسیار بالایی را در مشتری پدید می آورد.

اطلاع رسانی درست به مشتری

او ادامه می دهد: با بالا رفتن سطح دانش مشتریان، انتخاب سطحی و بدون تحقیق و تفکر به ندرت اتفاق ‏می افتد. مشتری به حق و حقوق خود آگاه است و می داند پس از خرید چه انتظاراتی می تواند داشته باشد. در بازار امروز ‏نخستین پرسش برای انتخاب در خرید، خدمات پس از فروش است که حتی جلوتر از کیفیت محصول مورد سوال قرار می گیرد.

به نظر می رسد هنگام فروش، فروشندگان با تبلیغات غیرواقعی سطح انتظارات مشتری را افزایش داده و مشتریان پس از مراجعه به مراکز خدمات با تجربه دیگری مواجه می شوند یا اینکه مشتریان انتظاراتی بیش از تعهدات قانونی در ذهن دارند. به همین خاطر بهتر است قوانین وضع شده در این خصوص به مشتریان اطلاع رسانی شده تا از حق و حقوق خود آگاه باشند. کامل بودن کارت ضمانت می تواند به این امر کمک کند.

نیاز به زیرساخت ها

حاتم طهرانی در پاسخ به این سوال که یکی از اهداف این برند داشتن بزرگ ترین پشتیبانی فروش در ایران و پاسخگویی به تمامی مشتریان است، تا چه حد می تواند در این امر موفق بوده و برای رسیدن به آن به چه زیرساخت هایی احتیاج است، ادامه می دهد: درخصوص سنجش میزان موفقیت این شرکت، نیاز به زمان بیشتری داریم و توجه به زیرساخت های زیر مهم و حیاتی به نظر می رسد:

سرویس تماس تلفنی: این سرویس باید برای اطمینان از صحت ضمانتنامه اصلی این برند و سوالات مصرف کنندگان راه اندازی شود تا خریدار با تماس با یک شماره و گفتن شماره سریال گوشی یا همان IMEI بتواند از اصالت این ضمانتنامه و مدت زمان آن مطلع شود. از طریق همین شماره تلفن خریدار می تواند از آدرس فروشگاه های معتبر، مراکز خدمات و سوالات متداول در مورد گوشی نیز اطلاع حاصل کند.

اطلاع رسانی از طریق اینترنت: خریداران گوشی هواوی می توانند با وارد کردن شماره سریال گوشی در آدرس اینترنتی در نظر گرفته شده برای این امر از دارا بودن ضمانتنامه اصلی گوشی خود و مدت زمان آن مطلع شوند.

سرویس پیام کوتاه: در کنار سرویس تماس تلفنی، خریدار می تواند از طریق SMS شماره سریال گوشی را به شماره ای دیگر که برای این زمینه در نظر گرفته شده است، ارسال کند که در این صورت مرکز خدمات، پیامی مبنی بر داشتن ضمانتنامه اصلی و زمان آن را برای خریدار ارسال می کند. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان: ثبت اطلاعات اولیه مشتریان، تعداد مراجعات مشتری، زمان مراجعات مشتریان، اطلاع رسانی درخصوص مراحل تعمیر، ثبت شکایات و تجزیه و تحلیل بیشترین مشکلات به وجود آمده و...

برنامه مدیریت وفادارسازی

این مشاور CRM در مورد نمونه خدمات برندهای خارجی به مشتریان شان می گوید: قطعا نمونه های بسیار زیادی داریم، به عنوان نمونه سیستم خدمات مشتریان در شرکت هیولت پاکارد HP در مرکز تحقیقات بنیادین خود (www. hp. com)  تصمیم گرفت برنامه جامعی جهت مدیریت ارتباط با مشتریان اجرا کند؛ برنامه ای که قصد داشت تا مشتریان وفادار محصولات HP را افزایش دهد. در واقع ضرورت این امر زمانی حس شد که صنایع مهم و صاحبان اصلی سهم از بازار به فکر ایجاد برنامه وفادارسازی مشتریان افتادند.

برنامه ایجاد مشتریان وفادار تحت «مدیریت وفادار سازی» در سازمان های مختلف کلید خورده بود و HP نیز خود را ملزم به اجرای این برنامه دید. به همین دلیل این پروژه با حمایت مالی شدید مدیران شرکت و با هدف اصلی پاسخگویی بیشتر به خواسته های مشتریان HP  کلید خورد.

تزیین سالاد فصل!

این کارشناس در انتها در مورد توصیه های خود برای بهتر شدن این رویکرد می گوید: یک توصیه جدی و مهم در خصوص ارائه خدمات لطفا به تزیین سالاد فصل هم دقت کنید! شما هرچقدر هم از مواد اولیه خوبی استفاده کرده باشید اما سالاد خود را به خوبی تزیین نکنید و در ظرف مناسبی به مشتری ارائه نکنید مشتری شاکی خواهد شد. تعجب نکنید کیفیت کاهو، هویج، قارچ و سس هم مهم است اما نباید بدون تزیین به مشتری عرضه شود.

در حوزه خدمات موارد زیر همانند تزیین و ظرف مناسب حائز اهمیت هستند:

1- تجهیزات به روز و مدرن

2- ظاهر جذاب و قابل توجه تسهیلات فیزیكی

3-کارکنان آراسته، باظاهر مناسب و مرتب

4-محیط ارائه خدمت منظم و پاکیزه

5-انجام دادن کار یا خدمت وعده داده شده

6-اشتیاق کارکنان برای حل مشکل مشتریان

7-ارائه خدمات در نخستین مراجعه

8-ارائه خدمت در زمان وعده داده شده

9-نگهداری دقیق سوابق مشتریان

10-در جریان قرار دادن مشتریان از خدماتی که دریافت خواهند کرد

11-ارائه خدمات سریع و بدون معطلی

12-تمایل و اشتیاق همیشگی کارکنان برای کمک به مشتریان

13-دردسترس بودن کارکنان برای پاسخگویی به مشتریان

14-ایجاد اطمینان در مشتریان

15-احساس امنیت و آرامش مشتریان در هنگام تعامل و تماس با کارکنان

16-رفتار مودبانه و فروتنی کارکنان با مشتریان

17-دانش و مهارت کافی کارکنان برای پاسخ به نیازهای مشتریان

18-توجه ویژه و فردی به مشتریان

19-مناسب بودن زمان و ساعت های کاری منظور شده برای مراجعه مشتریان

20- توجه کارکنان به ارزش ها و عواطف مشتریان

21-علاقه مندی واقعی و قلبی به مشتریان و منافع آنها

22-درک نیازهای خاص مشتریان از طرف کارکنان.

تعهد کامل به مشتری

او به عنوان نکته آخر می افزاید: شرکت های پیشرو سعی می کنند از طریق ارضا کردن عوامل پر اهمیت برای مشتریان و تشخیص نیازها با استفاده از نظرسنجی های دوره ای، به بهترین نحوه ممکن سود آوری خود را افزایش دهند. این نکته کلیدی ترین پایه موفقیت آنها و بر پایه استراتژی نگهداری مشتری است، اما بسیاری از این شرکت ها از رضایت کارکنان خود به عنوان مشتریان داخلی غافل مانده اند. موفق شدن در ارائه خدمات به مشتری مستلزم داشتن تعهد کامل به مشتری است.

کارکنان باید فلسفه خدمت به مشتری را به طور دائم تقویت کرده و برای بهبود مستمر آن کوشش کنند. به این طریق است که سازمان می تواند مشتریان خود را حفظ کند. چنانچه مدیران، ارزش های مشتری گرایی را به زور به کارکنان خود تحمیل کنند و کارکنان نیز اهمیت این ارزش ها را در بهبود کیفیت زندگی کاری شان درک نکنند، ارزش های مشتری گرایی دیگر معنی و مفهومی نخواهد داشت.طی مطالعات فراوان روشن شده است که روابط انسانی نقش تعیین کننده ای در ایجاد رضایت بازی می کند و برگزاری دوره های آموزشی تخصصی برای کارکنان در این زمینه می تواند بسیارتاثیر گذار باشد.

ارتباط با کارشناس: www. hatamtehrani. Com

ارتباط با نویسنده: hoda.rezaeii@yahoo.com