سامانه ثبت شكایات مشتریان بانك صادرات ایران رونمایی شد

در آیینی با حضور مدیر عامل، اعضای هیات مدیره بانك صادرات ایران، مدیران بانك مركزی ج.ا.ا و سازمان بازرسی كل كشور از سامانه رسیدگی به شكایات مشتریان این بانك رونمایی شد.

به گزارش روابط عمومی بانك صادرات ایران، اسماعیل لـله گانی در این مراسم طی سخنانی با اشاره به اینكه بسیاری از شكایت‌های مشتریان به بانك اعلام نمی‌شود گفت: باید از مشتریانی كه نارضایتی خود را به بانك اعلام می‌كنند، ضمن تقدیر و تشكر، به درخواست و تقاضای آنها رسیدگی شود. كه ایجاد این سامانه گام موثری در زمینه رسیدگی به شكایات مخاطبان بانك است.

وی با اشاره به گستردگی شعب و واحدهای بانكی در گستره كشور گفت: تعداد ٤٤ میلیون حساب و حجم بالای تراكنش‌ها و عملیات بانكی و گستردگی تعداد مشتریان ایجاب می‌كرد كه یك سامانه مدیریت رسیدگی به شكایات مشتریان طراحی و ساماندهی شود.

مدیرعامل بانك صادرات ایران، مدیریت موثر شكایات مشتریان و كاركنان را یكی دیگر از موضوعات مهم دانست و افزود: این مدیریت ایجاب می‌كند كه در این رابطه برنامه‌ریزی، سازماندهی، هماهنگی، نظارت و كنترل در بحث مدیریت رسیدگی به شكایات مدنظر قرارگیرد.

مدیر عامل بانك متبوع با اشاره به امكان شناسایی انتظارات و توقعات مشتریان و كاركنان با راه‌اندازی این سامانه گفت: بر اساس شكایات و پیشنهادها و انتقادات از طریق این سامانه، انتظارات و خواسته‌ها و نیازهای مشتریان را شناسایی كنیم و بتوانیم از امكانات محدود، حداكثر استفاده را برای افزایش رضایتمندی مشتریان به كار گیریم.

وی افزود: مشتریان باید بدانند كه باوجود بزرگی و قدمت بانك صادرات ایران، به چابكی و چالاكی بانك توجه شده و توانسته‌ایم با استفاده از سامانه‌های الكترونیكی، در اسرع وقت و با دقت پاسخگوی نظرات و شكایات حجم بالای مشتریان خود باشیم. این موضوع می‌تواند برای بانك شهرت و اعتبار داشته باشد و این بانك قابلیت رقابت با بانك‌های كوچك و چابك در عرصه خدمات دارد و روزبه روز به دنبال افزایش رقابت‌پذیری است.

وی در ادامه اظهار داشت: رسیدگی به شكایات با روش‌های مشتری‌مدارانه، تبدیل شكایت مشتریان به رضایت آنها با كنترل مؤثر، كاهش هزینه‌ها در مقایسه با شیوه‌های سنتی، افزایش تجربه برای خدمات‌دهی به مشتریان، كاهش تعداد مراجعان حضوری به دلیل كیفیت بالای ثبت و رسیدگی به شكایات، كاهش سفرهای درون‌شهری و بین شهری و كاهش مصرف كاغذ از دیگر اهداف پیاده‌سازی سامانه ثبت و رسیدگی به شكایات است.

وی در پایان اظهار داشت: در تلاش هستیم با استفاده از دانش و تجربه كارشناسان خبره بانكی، با مدیریت و راهبری بانك مركزی و در راستای بخشنامه‌ها و دستورالعمل‌های این بانك، هر روز بتوانیم شرایط بهتری را برای مشتریان و مردم عزیز كشورمان فراهم كنیم تا سطح رضایتمندی در جامعه نسبت به شبكه بانكی افزایش یابد.