روبات های سخنگو، دوست یا دشمن انسان؟

ماه گذشته نشریه واشنگتن‌پست خبر از شغلی جدید در سیلیکون‌ولی داد؛ روبات نویسنده. الیزابت داسکین، نویسنده این مقاله می‌گوید: «همه روزه به تعداد شاعرها، کمدین‌ها، داستان‌نویس‌ها و صاحبان سایر مشاغل هنری که مسئولیت مهندسی شخصیت‌ها را برای یک سری ابزارهای هوش مصنوعی بر عهده دارند، افزوده می‌شود.»

سیری اپل، کورتانای مایکروسافت و الکسای آمازون همه شخصیت دارند. این شخصیت‌ها از نگاه داسکین به‌زودی به روبات‌های پیشرفته ساخت شرکت‌های دیگر می‌پیوندند؛ سوفی و مولی یا همان آواتارهای پرستار که می‌توانند با بیمارها درباره شرایط پزشکی‌شان صحبت کنند، نمونه‌هایی از این روبات‌ها هستند؛ محصولاتی هیجان‌آور که نشانی از آینده دارند. همین یک دهه پیش بود که امکان حرف زدن با برنامه‌ای کامپیوتری مثل قصه‌ای تخیلی بود اما حالا تحقق رویایی قدیمی است.

مدت‌ها پیش از آنکه فناوری بتواند به این محصولات شخصیت بدهد، شرکت‌ها از عروسک‌های بزرگ شانس‌بیار برای به وجود آوردن شیئی سخنگو استفاده می‌کردند. نمونه ساده‌اش عروسک‌های بزرگی هستند که جلوی رستوران‌ها می‌ایستند و مردم را دعوت می‌کنند. شرکت‌ها می‌دانند مشتری‌ها یا مصرف‌کنندگان به محصولاتی که به‌گونه‌ای با آنها ارتباط شخصی برقرار می‌کنند، جذب می‌شوند.

شرکت‌های معروف آمریکایی در گذشته از عروسک‌هایی که فقط خودشان حرف می‌زدند و قابلیت برقراری ارتباط با مردم را نداشتند، استفاده می‌کردند. این تعامل یک‌طرفه از نگاه متخصصان بازاریابی باعث می‌شود مصرف‌کننده برای شیء شخصیت انسانی قائل شود؛ اتفاقی که نه‌تنها سودآور است بلکه یک جور وفاداری به آن نام تجاری به‌خصوص به وجود می‌آورد. در سال 2010، مقاله‌ای در ژورنال روان‌شناسی مصرف‌کننده منتشر شد که می‌گفت وقتی مصرف‌گنندگان در ذهن خود برای محصولات شخصیت قائل می‌شوند، نمی‌توانند خودشان را جایگزین آنها ببینند.

در سال 2008 گروهی از متخصصان بازاریابی و روان‌شناسی، تحقیقی را در ژورنال تحقیقات مصرف‌کننده منتشر کردند که نشان می‌داد کاربران محصولات اپل بعد از مدتی خلاقانه‌تر رفتار می‌کنند و آنهایی که طرفدار محصولات دیزنی هستند، صادقانه‌تر. شاید عجیب به نظر برسد اما افراد محصولات اینچنینی را الگو در نظر می‌گیرند. برای مردم محصولات اینچنینی اغلب طوری رفتار می‌کنند که مردم عادی نمی‌کنند. مقاله‌ای تحت عنوان «که یا چه را باور کنیم» در ژوئیه سال گذشته در ژورنال بازاریابی منتشر شد که می‌گفت افرادی که به دیگران اعتماد می‌کنند، بیشتر به اشیای شخصیت‌دار مثل لامپ‌های سخنگو یا فنجان‌های قهوه گوش می‌دهند.

البته که این نتایج تحقیقاتی نمی‌تواند به طور مستقیم به روبات‌های سخنگو ربط پیدا کند. عروسک‌های شانس‌بیار را می‌توان دید اما سیری تنها صدایی در گوش‌های کاربرانش است. اما اگر یک روز این محصولات واقعا بتوانند با ما مکالمه کنند، دنیا دیگر شبیه امروز نخواهد بود؛ می‌شود چیزی شبیه به فیلم «او»، یکی از محصولات جنجال‌برانگیز سینما در سال 2013. 

آن فیلم داستان عاشقانه انسان با یک روبات را به تصویر کشیده اما در زندگی واقعی، روبات‌های جالب و هیجان‌انگیزی طراحی می‌شوند که هر کدام شخصیت جذاب مخصوص به خود را دارند. هر چه این شخصیت‌ها قوی‌تر شوند، قطعا تاثیر بیشتری روی کاربر و بالطبع سود زیادی برای شرکت‌های صاحب‌شان خواهند داشت.

به‌عنوان مثال فیس‌بوک یک سری روبات مخصوص چت در دست ساخت دارد که می‌توانند به پرسش‌های کاربران درباره خریدهای احتمالی‌شان پاسخ دهند. پدیده «وجه مجازی اشیا» تا همین جا هم محصولات سخنگوی زیادی را به خانه‌های ما آورده است.

مثلا می‌توانیم از آمازون اکو درباره وضعیت هوا بپرسیم؛ شاید در آینده بتوانیم با نور خانه‌ یا در گاراژ حرف بزنیم. یا مثلا از تلویزیون‌مان بپرسم که برنج کی آماده می‌شود یا برای بیرون رفتن از خانه رانندگی کنیم یا سوار مترو شویم.

اما مکالمه با یک شیء اصلا معنی دارد؟ کافی است یک بار با سیری درباره دغدغه‌های وجودی خود حرف بزنید، تا پاسخ این سوال را پیدا کنید. مثلا روبات بودنش را به رویش بیاورید، در پاسخ به شما می‌گوید: «باید در این باره با سیلیکون ولی حرف بزنید.» اما این محصولات به همان اندازه که می‌توانند کاربران را از همدیگر دور کنند، می‌توانند روی آنها تاثیر هم بگذارند. همین حالا هم آمریکایی‌ها به طور متوسط 7/4 ساعت از روز را پای گوشی‌های هوشمندشان می‌گذرانند. اگر بعضی‌وقت‌ها زبان سیری تند و تیز می‌شود، آیا نمی‌توان گفت زبان کاربران جدی آیفون هم در آینده کمی تند و تیزتر شود؟

شخصیت دادن به محصولات اینچنینی می‌تواند برای شرکت‌ها خطرساز باشد. شاید مصرف‌کنندگان با محصولات سخنگو به‌صورت مقطعی احساس صمیمیت و دوستی کنند اما بعد از مدتی، درست مثل اتفاقی که در فیلم «او» افتاده، احساس کنند به آنها خیانت شده است.

هوش آشکار محصولات سخنگو مردم را به خود جذب می‌کند اما در عین حال خاطرشان را آزرده هم می‌کند و مهم‌تر از همه اینکه، تعامل با این روبات‌ها و سایر محصولات سخنگو می‌تواند روی نحوه ارتباط انسان‌ها با هم تاثیر بگذارد. روبات‌های سخنگو جایگزین دوست، آشنا یا همراه می‌شوند و می‌توانند تعامل انسانی را مختل کنند؛ همان کاری که اینترنت با تمام ویژگی‌ها و خاستگاه‌هایش هر روز با کاربران خودش می‌کند.

باید قبول کرد که روبات‌ها ما را تغییر می‌دهند. اگر خیلی خوب باشند، دیگر قادر به تمییز دادن آنها با انسان‌های واقعی نیستیم. جواب‌های پیش‌فرض گوشی‌های همراه مثل «الان نمی‌توانم جواب دهم» یا «سر جلسه هستم، بعدا تماس می‌گیرم» آشکارا به انسان می‌گوید این نه انسان صاحب گوشی که کامپیوتر است که جواب می‌دهد. تنها در صورت پذیرش این حقیقت که «روبات سخنگو انسان نیست» تعامل با محصولات سخنگوی عصر فناوری عادی خواهد شد و ما می‌فهمیم که چطور با روبات‌ها راحت رفتار کنیم.